計算機電信集成，CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，翻譯為“計算機電信集成”，是呼叫中心(CallCenter)系統的核心技術。
基本介紹
- 中文名：計算機電信集成
- 外文名：Computer Telecommunication Integration
- 簡稱：CTI
- 涉及領域：計算機技術、電信技術
簡介,CTI技術的特點,CTI技術與呼叫中心,CTI與CRM共創新天地,CTI技術的套用領域,
簡介
什麼是CTI
CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，翻譯為“計算機電信集成”，是呼叫中心(CallCenter)系統的核心技術。
隨著計算機技術對電信領域越來越多的影響，部分專家將CTI視為“Computer Teleommunication Integration”，即“計算機電信集成”。
計算機電信集成技術是由傳統的“計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數據通信及傳統語音通信網路內容的一種電信集成技術，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統CTI技術關注的是如何將基於計算機的智慧型技術運用到電話的傳送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用戶設備的信息系統、互動語音應答、呼叫中心繫統、增值業務功能、IP電話和硬體核心技術等。
CTI技術的特點
CTI技術具有以下特點：
充分利用計算機的信息處理能力；
組網方便，操作靈活；
提高通信線路的利用率；
系統接口豐富，成本低；
與電信網和計算機網路的無縫連線；
節省人力資源，提高指揮效能
CTI技術與呼叫中心
CTI技術的發展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統的呼叫中心是基於PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發展，已經引入了語音應答系統及CTI技術，其基本系統由CTI伺服器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真伺服器、外撥伺服器以及人工座席等構成。
網際網路呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基於Internet的呼叫中心，它不是簡單地把網際網路的信息提供給呼叫中心，而是把網際網路與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本互動（如白版功能），一切Internet上的功能都可以採用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。
經過從1999年至今幾年時間的發展，我國的呼叫中心產業取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬體提供商和系統集成商，開發出了包括交換機、板卡、統一平台、中間件、各種套用軟體在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落後於國外廠商，而這一領域正是產業鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業要真正走向強大，必須在高端技術方面實現突破。
同時，由於競爭激烈而技術門檻降低，軟硬體提供商和系統集成商過多，造成市場不規範，標準不統一，業內企業無法實現良性循環的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI企業面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業產品的技術門檻，研究開發高端產品，為中、大規模系統提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業的典型系統以實現全程服務，並在全程服務中獲得進步、創新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基於軟交換技術和寬頻網際網路的網際網路呼叫中心，基於無線移動網際網路的呼叫中心，基於移動通信網路和固定網路、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業套用集成）為新的發展目標，協助各種大型企業，消除信息孤島。
CTI與CRM共創新天地
當前人們對CRM理解有很多不同，關於它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，這樣就使我們對CRM的理解越發的模糊不定，我們可否把CRM理解為：CRM是將企業經營導向“以客戶為中心”的技術和管理方法，其實質是以IT系統為基礎、以客戶為中心的快速決策支持系統。
一個較完整的CRM系統應該包括：客戶信息收集和客戶關係管理及關懷，市場行銷與管理，銷售及售後服務與管理，各種信息數據的存儲、分析與挖掘，市場預測及決策支持系統。
在CRM系統最基礎的信息接入環節，廣泛套用到了CTI技術。事實上，引入CTI技術後，企業的CRM系統可以更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好地維護客戶忠誠度，擴大銷售。同時，由於CTI技術不僅將計算機系統和通信系統密切地連線在一起，而且也將信息通信技術與資料庫技術完美結合在一起，因此產生了更快捷、高效和經濟的商業運作模式，可以幫助企業在更激烈的市場競爭中立於不敗之地。
目前，中國大、中型企業已經初步接受了CRM的理念，並正在或將要建立自己的CRM系統，甚至一些100人上下的中小公司也套用上了簡單實用的CRM系統。CRM在中國市場的迅猛發展，必將為CTI技術提供一個越來越廣闊的套用舞台。
總之，國內呼叫中心、CRM等領域在技術研究、產品開發、推廣套用、市場開拓等方面都邁出了堅實的一步。迅速變化的市場環境和不斷拓展的套用領域，要求CTI產業界共同努力，把更先進的CTI技術和產品奉獻給用戶，共同把我國的呼叫中心和CRM推進到一個嶄新的水平。
CTI技術的套用領域
CTI技術廣泛適用於：
1.各類企業建設客戶服務中心繫統
2.政府部門建設語音服務系統/呼叫中心繫統
如:
12345政府熱線系統
95598電力客戶服務中心繫統
12315消費者投訴熱線系統
12366納稅服務熱線系統
12365質監熱線系統
12369環保投訴熱線系統
12319城建熱線系統
12333勞動和社會保障電話服務中心繫統
12348法律服務熱線系統
海關諮詢服務熱線系統
12316新農村服務熱線系統
12338婦女維權服務熱線系統
12320公共衛生電話服務熱線系統等;
3.電視購物/電視台/報社媒體/醫院/交通旅遊//社區/物流/教育/家電/商業等建設呼叫中心繫統/客戶服務中心繫
