行銷客戶管理

內容簡介

這本教程被分成了幾個單元，每個單元包含下列標準元素中的一個選擇：

學習目標告訴你將要學習大綱中的哪一部分以及讀完這個單元以後，你應該知道什麼。

學習指導告訴你這個單元有多長以及它的實踐部分需要花多長時間去做。

問題是專門為你訓練設計的——它們和你將要在考試中見到的題目是相似的。

答案 (在書的最後)為你回答考試題目提供一個建議的模式，但是請記住，不存在完全公式化的答案——你只能把這些例子僅僅作為指導。

活動給你一個把你所學的東西套用到實踐中的機會。

任務報告 (在書的最後)清楚說明各個活動所用到的方法。

考試提示是來自於高級主考官和一般主考官的一些提示與建議，目的是為了幫助你避免犯以前的考試者所犯的常見的錯誤。

學習提示給出提高你的知識基礎的指導。

洞察力鼓勵你通過參考現實生活中的經歷來理順你已經獲得的理論知識。

定義對你要通過考試所必需知道的一些詞做出解釋。

總結覆蓋了你通過學習本單元應該了解的東西。

你可以在本書中發現大綱中提到的每一部分內容，但是你可能會發現這些主題的順序已經發生了改變。這是因為把一些特定的主題放在一起會讓你學習起來更有感覺，即使它們可能單獨出現在大綱的不同部分。如果你對本書進行了學習並完成了應該完成的活動，那么你就能很好地掌握大綱中的內容，但是不要忘記，同時也應該閱讀一些商業新聞。

圖書目錄

第一單元促進變化的巨觀和微觀環境因素

影響顧客行為的因素

在新的競爭環境中顧客力量的出現

關於“顧客”一詞的套用的討論

角色和角色關係

第二單元產生顧客關注行為的策略和方法

戰略

影響組織的外部環境的巨觀和微觀的因素

對組織內部的分析

匹配商業戰略、雇員角色行為和人力資源管理(hrm)政策

激勵顧客關注行為的方法

管理哲學(philosophy)

結構

技術

第三單元

能夠提高業績的其他技術

市場與人力資源一起工作

最大化公司的收益

核心競爭力

招納合適的員工

.選擇一項測試

顧客關注訓練項目管理

訓練和指導

諮詢——當培訓不是解決方法的時候

培訓的類型

對於一線員工的激勵性觀點和工作設計

目標管理

反思和回顧

評價

服務水平協定

交易定價

人力資源模型

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基本介紹

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