《華夏智庫·金牌培訓師書系:最賺錢的服務》帶你解答你想知道的想知道海底撈火鍋如何通過服務創造27億元營收的神話嗎？想知道全球著名企業怎樣用服務搞掂客戶嗎？想知道怎樣讓客戶為你瘋狂轉介紹嗎？想知道怎樣把客戶滿意度轉化成忠誠度嗎？……盡在《華夏智庫·金牌培訓師書系:最賺錢的服務》課程中！讓您用“心”服務，輕鬆創造高營收！
基本介紹
- 書名：華夏智庫·金牌培訓師書系:最賺錢的服務
- 出版社：中國財富出版社
- 頁數：266頁
- 開本：16
- 品牌：中國物資出版社
- 作者：開建松
- 出版日期：2014年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787504750792
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
《華夏智庫·金牌培訓師書系:最賺錢的服務》以企業客服、管理人員、銷售人員為讀者對象，闡述了服務工作必須從“心”開始，服務人員在工作中應常懷真誠心、感恩心、寬容心、謙卑心、大愛心、責任心和奉獻心，帶來全新的服務理念，是一本服務人員的工作助手和行動指南。
作者簡介
開建松，亞洲卓越諮詢管理有限公司執行總裁創辦人之一，溝通技巧成功學創始人，服務業訓練超級導師。
圖書目錄
第一講 服務，從“心”開始
引例——海底撈：主人翁式的服務精神
服務是最大的附加值
以熱情支持服務
“套牢”客戶，讓他們愛上你
決定企業未來的是服務
客戶喜歡增值服務
服務讓企業獲得客戶的忠誠
客戶的未來是企業設計出來的
服務的最高境界是人性化
第二講 真誠心：像了解自己一樣了解顧客的心
引例——IBM：從賣設備到賣服務
及時服務，別讓客戶等得太久
真誠——溝通心靈的“鑰匙”
真誠微笑，從我做起
從了解客戶的個性開始
學會走進客戶的心裡
煩惱留給自己，真誠留給客戶
第三講 感恩心：感恩顧客，顧客感恩
引例——格蘭仕：學會讓客戶感動
服務要懂得感恩
感恩工作，快樂服務
用情用到位，企業客戶也“痴狂”
在客戶需要時給予支持
給客戶“甜頭”，增加虧欠心理
對客戶好一點，再好一點
地球上最經典的服務理念
第四講 寬容心：永遠不要與客戶爭辯
引例——希爾頓酒店：用微笑來對待上帝
永遠不要與客戶爭辯
對客戶投訴做到了如指掌
幫助客戶就是幫助自己
如何服務棘手顧客
調控客戶的情緒
客戶服務力求智取
第五講 謙卑心：顧客滿意才是最好的服務
引例——惠普：“我用心，您省心”
服務就是贏得客戶的滿意
謙卑才能掌握主動權
從高層彎下腰，依法複製
想方設法引導客戶說出你想要的
主動提供更超值的貼心服務
始終如一的人性化關懷
第六講 大愛心：提供最人性化的服務
引例——京東商城：親情360度全方位服務
無縫服務讓顧客感到舒適
投緣：與客人達成一致的服務技巧
人性化服務要素之一：可靠
人性化服務要素之二：放心
人性化服務要素之三：同理心
為顧客持續提供優質的服務
第七講 責任心：把金牌服務當做一種責任
引例——星巴克：隨時隨地服務客戶
服務發自內心
服務的心在哪裡，成功就在哪裡
服務工作無小節
客戶的小事就是我們的大事
換位思考，表達善意
服務就是要讓客人感覺方便和舒適
第八講 奉獻心：用心服務，奉獻驚喜
引例——賓士：一流的質量，一流的服務
資訊時代服務的新挑戰
產品“零缺陷”，服務無極限
追求卓越，用心服務到永遠
不要用忙來作為忽視顧客的理由
耐心體味：服務中蘊含樂趣
客戶買的是服務帶來的享受和感覺
客戶的問題就是我們的主題和價值
後記 感恩之心離財富最近
引例——海底撈：主人翁式的服務精神
服務是最大的附加值
以熱情支持服務
“套牢”客戶，讓他們愛上你
決定企業未來的是服務
客戶喜歡增值服務
服務讓企業獲得客戶的忠誠
客戶的未來是企業設計出來的
服務的最高境界是人性化
第二講 真誠心：像了解自己一樣了解顧客的心
引例——IBM：從賣設備到賣服務
及時服務，別讓客戶等得太久
真誠——溝通心靈的“鑰匙”
真誠微笑，從我做起
從了解客戶的個性開始
學會走進客戶的心裡
煩惱留給自己，真誠留給客戶
第三講 感恩心：感恩顧客，顧客感恩
引例——格蘭仕：學會讓客戶感動
服務要懂得感恩
感恩工作，快樂服務
用情用到位，企業客戶也“痴狂”
在客戶需要時給予支持
給客戶“甜頭”，增加虧欠心理
對客戶好一點，再好一點
地球上最經典的服務理念
第四講 寬容心：永遠不要與客戶爭辯
引例——希爾頓酒店：用微笑來對待上帝
永遠不要與客戶爭辯
對客戶投訴做到了如指掌
幫助客戶就是幫助自己
如何服務棘手顧客
調控客戶的情緒
客戶服務力求智取
第五講 謙卑心：顧客滿意才是最好的服務
引例——惠普：“我用心，您省心”
服務就是贏得客戶的滿意
謙卑才能掌握主動權
從高層彎下腰，依法複製
想方設法引導客戶說出你想要的
主動提供更超值的貼心服務
始終如一的人性化關懷
第六講 大愛心：提供最人性化的服務
引例——京東商城：親情360度全方位服務
無縫服務讓顧客感到舒適
投緣：與客人達成一致的服務技巧
人性化服務要素之一：可靠
人性化服務要素之二：放心
人性化服務要素之三：同理心
為顧客持續提供優質的服務
第七講 責任心：把金牌服務當做一種責任
引例——星巴克：隨時隨地服務客戶
服務發自內心
服務的心在哪裡，成功就在哪裡
服務工作無小節
客戶的小事就是我們的大事
換位思考，表達善意
服務就是要讓客人感覺方便和舒適
第八講 奉獻心：用心服務，奉獻驚喜
引例——賓士：一流的質量，一流的服務
資訊時代服務的新挑戰
產品“零缺陷”，服務無極限
追求卓越，用心服務到永遠
不要用忙來作為忽視顧客的理由
耐心體味：服務中蘊含樂趣
客戶買的是服務帶來的享受和感覺
客戶的問題就是我們的主題和價值
後記 感恩之心離財富最近
後記
戀恩之心離財富最近
有無數學員不止一次地問我：“開老師，是什麼方法讓您在短短的幾年之內，從一個默默無聞的髮型師成為備受華人聽眾歡迎推崇的演講大師，是什麼原因讓卓越集團在中國9萬多家培訓機構中脫穎而出？”如果你看完了這本書，我想你一定會找到答案，這一切的成果靠的是不斷學習與實踐。
我總結了一個很重要的成功公式在這裡與大家分享，那就是：
成功=（銷售力+領導力+談判力+情緒掌控能力+公眾演說能力）×行動
在我的生命中，我感到最有意義、最有價值、也是使我覺得最快樂的事，便是我每天都在修煉自己，提升自己，學習以上的各種能力，分享給我每一個生命中有緣的朋友。
有許多學員對我說：“開老師，您是我生命中的貴人和引導人，這輩子我都會感謝您！”
當看到學員們流下感恩的淚水時，我無比欣喜和感動。
正是你們的成長給了我動力，我告訴自己：要把我生平所學、所感、所悟的精華，在講台上分享給每一個朋友，因為我知道你們和我一樣渴望改變命運。
在這裡我要深深地感謝我的父母，感謝他們給予我生命，感謝他們對我多年的養育和教誨；我還要感謝卓越團隊中每一位不懈努力、辛勤付出的家人；感謝冠軍造型團隊的大力支持，感謝我的愛人柯金燕的幫助。最後，再次感謝我生命中所遇到的每一位貴人，衷心地祝福你們生活精彩，萬事如意！
開建松
2013年9月16日於上海
有無數學員不止一次地問我：“開老師，是什麼方法讓您在短短的幾年之內，從一個默默無聞的髮型師成為備受華人聽眾歡迎推崇的演講大師，是什麼原因讓卓越集團在中國9萬多家培訓機構中脫穎而出？”如果你看完了這本書，我想你一定會找到答案，這一切的成果靠的是不斷學習與實踐。
我總結了一個很重要的成功公式在這裡與大家分享，那就是：
成功=（銷售力+領導力+談判力+情緒掌控能力+公眾演說能力）×行動
在我的生命中，我感到最有意義、最有價值、也是使我覺得最快樂的事，便是我每天都在修煉自己，提升自己，學習以上的各種能力，分享給我每一個生命中有緣的朋友。
有許多學員對我說：“開老師，您是我生命中的貴人和引導人，這輩子我都會感謝您！”
當看到學員們流下感恩的淚水時，我無比欣喜和感動。
正是你們的成長給了我動力，我告訴自己：要把我生平所學、所感、所悟的精華，在講台上分享給每一個朋友，因為我知道你們和我一樣渴望改變命運。
在這裡我要深深地感謝我的父母，感謝他們給予我生命，感謝他們對我多年的養育和教誨；我還要感謝卓越團隊中每一位不懈努力、辛勤付出的家人；感謝冠軍造型團隊的大力支持，感謝我的愛人柯金燕的幫助。最後，再次感謝我生命中所遇到的每一位貴人，衷心地祝福你們生活精彩，萬事如意！
開建松
2013年9月16日於上海
序言
20世紀最偉大的心理學導師詹姆斯曾經說過：“人類因改變觀念，從而改變了整個人生和世界。”做服務也是一樣，可能會遇到一些不快和抱怨，這就需要我們有堅定的意志力和堅持到底的決心。同時，更需要一種使命感、責任感，需要用正確的服務觀念和服務態度來贏得客戶的支持。只有這樣，我們才可能做正確的事情，獲得想要的結果。
當今社會的服務，不僅僅是對客戶消費的一種回饋，更是客戶對企業的印象如何以及以後是否繼續光臨的重要判斷依據。因此，如何為客戶提供優秀的服務是大多數企業急需解決的問題。作為服務人員，應該如何抓住客戶的心？作為服務主管，又該如何提升企業的整體服務水平？這是所有服務業人士亟須知道的。然而，服務真的有秘訣嗎？答案是肯定的。
世界上的企業越來越多，僅中國的民營企業就多達5000萬家，服務人員更是數不勝數，然而在如此多的企業中，卻總有一些企業經歷革新後仍然屹立商界，閃閃發光。無論從事何種行業，服務人員都處於直接面對顧客的第一線，因此不可不慎。要想自己走向事業的高峰，就必須從“心”開始。當前，關注顧客、理解並滿足顧客需求、對顧客關懷備至，以及表現溫柔、關愛與體貼等成為公司服務目標，而且成為整個服務界的關注焦點。顧客至上的思想彩旗飄揚，相關書籍一本本出版，演講一個接著一個，無一不在闡述客戶服務的重要性。客戶服務的解讀方式與價值觀發生了革命，這場革命至今仍在繼續。所以，我們在這方面依然要努力做得更好。
服務水平的提高如同人的成長，期間有孕育的陣痛，有挫折的煩惱。正如邱吉爾所說：“唯一秘訣是永不放棄！”我們知道，在海爾有一個響亮的口號——“海爾人就是要創造感動”。對於企業來說，客戶忠誠比滿意更有意義，忠誠的客戶是企業的高質量客戶，他們可以帶來更大的利潤，也可以形成更好的口碑，企業服務的目標就是培養更多的忠誠客戶。培育忠誠客戶最直接的方法就是提供能讓客戶感動的服務，這在產品導向轉變為客戶導向的大背景下是必需的，在服務作為企業內功修煉的大背景下更是必需的。
本書適合企業客服與管理人員及銷售人員學習，因為無形的服務與有形的產品都能給客戶帶來價值。在很多行業，銷售過程與服務過程是統一的、高度結合的。如果銷售人員在銷售過程中可以找到感動客戶的瞬間，成交就成為必然。銷售中的行銷與客戶關係是在良好服務基礎之上建立起來的。相信本書一定能給你帶來一個全新的服務理念，成為你最得力的工作助手和行動指南。
本書能在較短的時間內出版，真誠感謝秦富洋、方光華、陳德雲、劉星、曾慶學、陳春東、辛海、蔣志操、王詠、趙國星、王奇珍、江曉興、王道國、趙志剛、張艷傑等人在製圖、文字修改以及圖書推廣宣傳方面的協助。
作者
2013年8月
當今社會的服務，不僅僅是對客戶消費的一種回饋，更是客戶對企業的印象如何以及以後是否繼續光臨的重要判斷依據。因此，如何為客戶提供優秀的服務是大多數企業急需解決的問題。作為服務人員，應該如何抓住客戶的心？作為服務主管，又該如何提升企業的整體服務水平？這是所有服務業人士亟須知道的。然而，服務真的有秘訣嗎？答案是肯定的。
世界上的企業越來越多，僅中國的民營企業就多達5000萬家，服務人員更是數不勝數，然而在如此多的企業中，卻總有一些企業經歷革新後仍然屹立商界，閃閃發光。無論從事何種行業，服務人員都處於直接面對顧客的第一線，因此不可不慎。要想自己走向事業的高峰，就必須從“心”開始。當前，關注顧客、理解並滿足顧客需求、對顧客關懷備至，以及表現溫柔、關愛與體貼等成為公司服務目標，而且成為整個服務界的關注焦點。顧客至上的思想彩旗飄揚，相關書籍一本本出版，演講一個接著一個，無一不在闡述客戶服務的重要性。客戶服務的解讀方式與價值觀發生了革命，這場革命至今仍在繼續。所以，我們在這方面依然要努力做得更好。
服務水平的提高如同人的成長，期間有孕育的陣痛，有挫折的煩惱。正如邱吉爾所說：“唯一秘訣是永不放棄！”我們知道，在海爾有一個響亮的口號——“海爾人就是要創造感動”。對於企業來說，客戶忠誠比滿意更有意義，忠誠的客戶是企業的高質量客戶，他們可以帶來更大的利潤，也可以形成更好的口碑，企業服務的目標就是培養更多的忠誠客戶。培育忠誠客戶最直接的方法就是提供能讓客戶感動的服務，這在產品導向轉變為客戶導向的大背景下是必需的，在服務作為企業內功修煉的大背景下更是必需的。
本書適合企業客服與管理人員及銷售人員學習，因為無形的服務與有形的產品都能給客戶帶來價值。在很多行業，銷售過程與服務過程是統一的、高度結合的。如果銷售人員在銷售過程中可以找到感動客戶的瞬間，成交就成為必然。銷售中的行銷與客戶關係是在良好服務基礎之上建立起來的。相信本書一定能給你帶來一個全新的服務理念，成為你最得力的工作助手和行動指南。
本書能在較短的時間內出版，真誠感謝秦富洋、方光華、陳德雲、劉星、曾慶學、陳春東、辛海、蔣志操、王詠、趙國星、王奇珍、江曉興、王道國、趙志剛、張艷傑等人在製圖、文字修改以及圖書推廣宣傳方面的協助。
作者
2013年8月
