網路口碑

網際網路的出現，使顧客可以透過瀏覽網頁的動作，來收集其他消費者所提供的產品資訊與主題討論，並賦予顧客能力來針對特定主題進行自身經驗、意見與相關知識的分享，這就形成所謂的電子口碑(electronic word-of-mouth)，又稱為網路口碑(online word-of-mouth)或鼠碑(word-of-mouse)。

網路口碑動機為消費者在接觸產品或服務接觸後，因滿意或不滿意的經驗或評價產生向他人散播正、負面口碑的行為之想法或理由。換言之，當消費者有滿意的產品或服務接觸時，則消費者可能會從事正面之網路口碑傳播行為；反之，當消費者有不滿意的產品或服務接觸時，則消費者可能會從事負面口碑傳播行為。網路世界中訊息交流的進行倚賴多樣化的傳播管道，其細分為電子郵件、討論區、電子布告欄、新聞群組、虛擬社群、聊天室、購物網站…等，而各種管道各有不同的便利程度；另外，可將之以主動搜尋與被動搜尋來區分。網路口碑傳播的形式主要是透過電子郵件(E-mail)、新聞群組(Newsgroups)、電子郵件名單服務(E-mail listservs)、線上論壇(Online forums)、產業入口網站討論區(Industry Portal Discussion Areas)、電子布告欄(Bulletin Boards System)、網路遊戲系統(MUD)、聊天室(chat room)等網路形式進行資訊的散布。此種網路溝通方式的獨特處，在於具有多對多、便利性、不受時空限制、匿名等特性。

基本介紹

• 中文名：網路口碑
• 外文名：Word of Mouth
• 第一法則：要有趣
• 第二法則：讓人開心
• 第三法則：贏得信任和尊敬

起源

口碑源於傳播學，由於被市場行銷廣泛的套用，所以有了口碑行銷。

傳統的口碑行銷：是指企業通過朋友，親戚的相互交流將自己的產品信息或者品牌傳播開來。

現今的口碑行銷：企業在調查市場需求的情況下，為消費者提供需要的產品和服務，同時制定一定的口碑推廣計畫，讓消費者自動傳播公司產品和服務的良好評價，從而讓人們通過口碑了解產品、樹立品牌、加強市場認知度，最終達到企業銷售產品和提供服務的目的。

兩者都有一個共同點：行銷方式成功率高、可信度強

據八加八公司調查：口碑行銷被業內人士稱為“病毒式行銷”，行銷人士敖春華解釋道是因為其傳播的影響力之大。不少企業家會發現，產品擁有一個良好的口碑，會產生更大的利潤價值。在國外，也有眾多市場行銷人員對其研究。而SNS以及微博的新業務，也將更完整的包裝整個市場。

網路口碑行銷

口碑行銷第一步——鼓動

趕潮流者，產品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產品的可靠性、優越性的客群，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產品本身質地、原料和功效，或者把產品企業、商家5S系統、周密的服務感受告訴身邊的，以次引發別人跟著去關注某個新產品、一首流行曲或是新業務。

比如和氏璧傳媒為某知名涼茶品牌做得封殺類廣告，大範圍的吸引了網民的眼球，有效的提高了品牌關注度。

又如寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關注和討論，我們覺得在口碑行銷上Tremor廣告做足了“勢”，靠大家的鼓動和煽情提升產品的認知度，寶潔投入了一定時間和精力，但實現了口碑行銷的低成本策略。

我們深信，鼓動消費精英群體，口碑組合化、擴大化，就能拉動消費， 使產品極具影響力。的確，像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司，在口碑行銷上一直在努力，一方面調動一切資源來鼓動消費者購買慾；另一方面，大打口碑行銷組合拳，千方百計擴大客群群，開展“一對一”、“貼身式”組合口碑行銷戰術，降低運營成本，擴大消費。

口碑行銷第二步——價值

傳遞信息的人沒有誠意，口碑行銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過口碑傳播來實現品牌提升的公司必須設法精心修飾產品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑行銷的最佳效果。

當消費者剛開始接觸一個新產品，他首先會問自己∶‘這個產品值得我廣而告之嗎？’ 有價值才是他們在市場上穩住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西。”

當某個產品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產品能自然而然地進入人們茶餘飯後的談資時，我們認為產品很有價值，因此也易於口碑的形成。

口碑行銷第三步——回報

當消費者通過媒介、口碑獲取產品信息並產生購買時，他們希望得到相應的回報，如果盈利性企事業單位提供的產品或服務讓客群的確感到物超所值，進而順利、短期將產品或服務理念推廣到市場，實現低成本獲利的目的。

四大法則

第一法則：要有趣

在打廣告之前，在推出產品之前，在為餐牌增加新的菜色之前，先徵求別人的意見。

第二法則：讓人開心

開心的顧客是最好的廣告員。讓他們興奮激動。

借著製造真的很好的東西讓人開心，推出能夠發揮應有功能，而且用起來得心應手的產品。

第三法則：贏得信任和尊敬

做個正派的公司。凡事講求道德，善待顧客，與消費者溝通，滿足他們的需求。

第四法則：要簡單

口碑很懶惰。要發揮它的作用，必須幫它一把。必須做兩件事：找個超級簡單的信息，並協助大家分享這個信息。