《空中乘務專業教材:民航乘務崗位技能實務(上冊)職業與服務(第二版)》充分把握了行業發展的前沿與趨勢，具有較強的專業性與實用性，有效解決了目前存在的“重理論、輕實操”的問題，對於提高空乘專業學生的服務與基本技能具有重要作用。書中以空中乘務員職業標準為導向，內容全面翔實，結構編排合理，能夠使讀者全面掌握空乘服務的職業特點與服務要求，對空中乘務員的專業理念和職業特點具備清晰的認識，同時也為解決空乘人才培養的教材改革與建設貢獻一定力量。
基本介紹
- 中文名：空中乘務專業教材:民航乘務崗位技能實務
- 出版社：中國標準出版社
- 頁數：156頁
- 開本：16
- 作者：楊怡
- 出版日期：2013年8月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7506672219
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《空中乘務專業教材:民航乘務崗位技能實務(上冊)職業與服務(第二版)》主要介紹了空中乘務員的服務要求與實踐，包括民航基礎知識、空中乘務員的職業道德、空中乘務員的崗位、空中乘務員的形象與要求、民航業的服務特徵、餐食與酒水飲料、空中乘務員的職責及其工作流程等內容，可作為相關專業的教材使用。
作者簡介
楊怡，女，1994年進入航空公司乘務隊，飛行時間歷經9年，擁有國際航線飛行資格。2003年離開航空公司，赴英國留學攻讀“旅遊與休閒管理”專業，並獲得碩士學位，留學期間多次參與英國社會研究調查，擁有國際五星級酒店的實際工作經歷，熟知國內外航空公司的招聘流程和用人要求。2007年返回中國，現從事空中乘務專業的教學與培訓工作。所獲資格證書：國家民航局乘務考評員資質、國際航協IATA乘務教員證書、英國教師資格證書、廣東省教育廳高職高專“酒店管理”專業教學指導委員會委員。
圖書目錄
第一章 民航基礎常識
第一節 空中乘務員的由來
第二節 中國航空的起步
第三節 中國民航業的發展
第四節 中國空中乘務員的發展
第五節 國內航空公司概況與公司代碼
第二章 服務人員的職業道德
第一節 職業道德的內容
第=節 空中乘務行業的職業道德
第三章 空中乘務員崗位
第一節 空中乘務員的特點
第二節 乘務員的培養
第三節 乘務員的行為和品質
第四章 乘務員的形象與要求
第一節 職業形象的重要性
第二節 空乘人員禮儀標準
第三節 空乘的職業要求
第五章 民航業的服務特徵
第一節 服務的解析
第二節 服務意識的培養
第三節 服務品牌戰略
第四節 語言與微笑的魅力
第六章 心理學與特殊旅客服務
第一節 心理學與旅客心理研究
第二節 特殊旅客的服務特點
第三節 服務失誤與服務補救
第七章 餐食與酒水飲料
第一節 餐食服務
第二節 機上非酒精飲品
第二節 酒水知識
第八章 客艙設備
第一節 旅客設備的使用
第一節 乘務員設備的使用
第二節 駕駛艙的應急設備（非飛行操作沒備）
第九章 空中乘務員的職責
第一節 乘務員的職責
第二節 主任乘務長/乘務長職責
第三節 頭等艙/公務艙乘務員的職責
第四節 客艙乘務員的職責
第五節 廚房乘務員的職責
第六節 廣播員的職責
第七節 專職安全員職責
第十章 空乘人員的工作流程
第一節 航班任務的安排與確認
第二節 服務的第一階段——預先準備階段
第三節 服務的第二階段——直接準備階段
第四節 服務的第三階段服務實施階段
第五節 服務的第叫階段航後講評階段
附錄：客艙常用中英文廣播詞
參考文獻
第一節 空中乘務員的由來
第二節 中國航空的起步
第三節 中國民航業的發展
第四節 中國空中乘務員的發展
第五節 國內航空公司概況與公司代碼
第二章 服務人員的職業道德
第一節 職業道德的內容
第=節 空中乘務行業的職業道德
第三章 空中乘務員崗位
第一節 空中乘務員的特點
第二節 乘務員的培養
第三節 乘務員的行為和品質
第四章 乘務員的形象與要求
第一節 職業形象的重要性
第二節 空乘人員禮儀標準
第三節 空乘的職業要求
第五章 民航業的服務特徵
第一節 服務的解析
第二節 服務意識的培養
第三節 服務品牌戰略
第四節 語言與微笑的魅力
第六章 心理學與特殊旅客服務
第一節 心理學與旅客心理研究
第二節 特殊旅客的服務特點
第三節 服務失誤與服務補救
第七章 餐食與酒水飲料
第一節 餐食服務
第二節 機上非酒精飲品
第二節 酒水知識
第八章 客艙設備
第一節 旅客設備的使用
第一節 乘務員設備的使用
第二節 駕駛艙的應急設備（非飛行操作沒備）
第九章 空中乘務員的職責
第一節 乘務員的職責
第二節 主任乘務長/乘務長職責
第三節 頭等艙/公務艙乘務員的職責
第四節 客艙乘務員的職責
第五節 廚房乘務員的職責
第六節 廣播員的職責
第七節 專職安全員職責
第十章 空乘人員的工作流程
第一節 航班任務的安排與確認
第二節 服務的第一階段——預先準備階段
第三節 服務的第二階段——直接準備階段
第四節 服務的第三階段服務實施階段
第五節 服務的第叫階段航後講評階段
附錄：客艙常用中英文廣播詞
參考文獻
