2022年10月17日，湖南省交通運輸廳發布《湖南省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》。
基本介紹
- 中文名：湖南省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）
- 發布單位：湖南省交通運輸廳
發布信息,內容全文,
發布信息
關於印發《湖南省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》的通知
各市州交通運輸局，廳直相關單位，各高速公路經營管理單位，各高速公路服務區經營單位，廳機關相關處室：
現將《湖南省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》印發給你們，請結合工作實際，認真貫徹執行。
湖南省交通運輸廳
2022年10月17日
內容全文
第一章 總則
第一條 為進一步健全完善全省高速公路服務區監督考核機制，促進服務質量和服務水平全面提升，依據交通運輸部有關規定，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於正常開通運營超過一年以上的高速公路服務區（以下簡稱“服務區”）。服務區因升級改造、大規模維修等客觀原因在評定期內暫停運營服務的，不參加服務質量等級評定。
第三條 服務區服務質量等級評定設定五星、四星、合格、不合格四個等級。
第四條 服務區服務質量等級評定堅持“統一標準、分級評定、服務導向、公平公正”原則。合格服務區按照服務標準評定，無名額限制。五星、四星級服務區評定名額分別不超過參評服務區的10%、20%。
第五條 省交通運輸廳主管全省服務區服務質量等級評定工作。省公路事務中心具體承擔服務區服務質量等級評定事務性工作。市州交通運輸局及其綜合執法部門負責參與轄區內服務區的執法檢查與評價工作。高速公路路段運營管理單位和服務區經營單位負責所屬服務區服務質量等級評定的申報工作。
第二章 評定標準與方法
第六條 評定內容包括環境衛生、經營管理、服務水平、硬體設施、形象特色、疫情防控、民眾滿意度等項目。具體評定指標、質量標準、賦予權重、評分細則以每年印發的服務區暗訪考評細則為準，省交通運輸廳可根據每年實際情況適當調整評價細則。
第七條 服務區服務質量等級評定實行計分制，總分1000分，由省暗訪督查評價（含滿意度調查）和市州檢查評價折合計算得分，其中：省級檢測評價占70%，採取暗訪評價和日常檢查相結合的方式進行，其中暗訪評價占40%，日常檢查評價占30%；市州檢查評價占30%。
第八條 暗訪評價得分為評定期內暗訪評價分值的算術平均值。日常檢查評價包括省廳、省公路事務中心的日常督查和提質改造專項督查等工作評價。市州檢查評價的評定標準以省廳每年印發的服務區暗訪考評細則為準。
第九條 五星級服務區服務質量等級評定得分不得低於950分，四星級服務區不得低於900分，合格服務區不得低於800分，低於800分的評定為不合格服務區。對達到等級評定標準的服務區將根據得分情況依次排名，最終根據第四條約定的限額比例進行等級評定。服務區因維修、改造等原因臨時取消車輛維修、餐飲等單項服務的，按照單項權重平均分計入評價得分。五星級服務區評定需省交通運輸廳組織現場核查，缺少重要單項功能的服務區不得評定為五星等級。
第十條 服務區有下列情形之一的，直接評定為不合格：
（一）發生較大及以上安全生產責任事故的；
（二）發生經衛生健康部門鑑定並確認的集體食物中毒事件的；
（三）服務區發生嚴重治安或刑事案件的；
（四）因疫情防控不力，造成疫情擴散的；
（五）發生亂收費、亂罰款等違法行為,受到省級及以上相關行業管理部門通報批評，或在評定期內被有關行業行政執法機構處罰三次以上的；
（六）銷售假冒偽劣和不合格商品，被省級及以上新聞媒體曝光，造成重大社會負面影響的；
（七）司乘人員投訴量大（同一服務區在評定期內有效投訴超過三次），且長期得不到解決的；
（八）存在其它重大負面情形。
第三章 組織實施
第十一條 服務區服務質量等級評定每年開展一次，省交通運輸廳在啟動服務區服務質量等級評定工作之前將印發具體工作方案。評定期為上一年度6月至本年度評定工作結束。
第十二條 服務區服務質量等級評定初步結果在省交通運輸廳官網公示，接受社會監督，公示期為5個工作日。
第十三條 公示期內，各高速公路路段運營管理單位、服務區經營單位對服務區等級評定初步結果提出異議並申訴的，省交通運輸廳視情組織覆核。公示期內無異議或有異議經核查與事實不符的則可入選，有異議經核查不符合評定條件的，取消入選資格。
第十四條 服務區服務質量等級評定結果確定後，省交通運輸廳以正式檔案公布評定結果，並制定發放證書，開展授牌、掛牌等相關工作。
高速公路服務區的星級標識和證書式樣由省交通運輸廳統一製作核發。
第十五條 省服務區服務質量等級評定結果作為全國服務區服務質量等級評定的申報依據，由各高速公路路段運營管理單位、服務區經營單位申報，省公路事務中心初審，省交通運輸廳結合服務區形象特色，包括功能配置、地方特色、硬體設施等情況向交通運輸部推薦。
第十六條 高速公路運營管理單位和服務區經營單位要依法依政策建立激勵制度，對被評定為全國星級服務區、全省星級服務區做出突出貢獻的相關單位和人員給予一定獎勵。具體獎勵政策、方式由相關單位自行制定。
第十七條 服務區服務質量等級評定結果有效期一年，實行動態管理。在有效期內出現本辦法第十條所列情形，整改落實不到位的，予以摘牌，並在2年內不進行等級評定。評定結果為不合格的，由市州交通運輸局責令整改，限期整改不到位的，要聯合有關職能部門依法依規進行處罰，且不得參加下一年度等級評定。
第四章 附則
第十八條 高速公路停車區服務質量等級評定設定五星、四星、合格、不合格四個等級，各等級名額不限。其評定標準和組織實施參照本辦法高速公路服務區的相關規定執行。其中五星級停車區服務質量等級評定得分不得低於900分；四星級停車區不得低於850分；合格停車區不得低於800分；低於800分的評定為不合格停車區。
第十九條 本辦法自印發之日起試行，試行期兩年。
