《山東省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》是由山東省交通運輸廳於2017年6月6日印發，自2017年7月1日起施行，有效期2年。該辦法是為了進一步健全完善全省高速公路服務區監督考核機制，促進服務質量和服務水平全面提升並且結合本省實際情況制定的。
辦法全文,
印發信息
山東省交通運輸廳關於印發山東省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）的通知
魯交建管〔2017〕54號
魯交建管〔2017〕54號
各市交通運輸局（委）、廳直有關單位，各高速公路運營管理單位：
為進一步完善高速公路服務區監督考核機制，全面推動服務區轉型升級，提高服務質量和服務水平，根據交通運輸部《關於印發全國高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）的通知》（交公路發〔2015〕29號），省廳編制了《山東省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》,現予以印發，請各單位遵照執行，並將執行過程中的意見建議及時反饋省廳。
山東省交通運輸廳
2017年6月6日
辦法全文
山東省高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為進一步健全完善全省高速公路服務區監督考核機制，促進服務質量和服務水平全面提升，依據交通運輸部《全國高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》《山東省人民政府辦公廳關於進一步提升我省高速公路服務區服務水平的意見》等，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於設定在全省所有高速公路征地範圍內，開通運營超過一年以上的高速公路服務區（含停車區）。
由於服務區升級改造、大規模維修等客觀原因，全部功能暫停服務的，停止服務期間不參加服務質量等級評定。
第三條 高速公路服務區服務質量等級評定遵循“統一標準、分級評定、服務導向、公平公正、動態管理”的原則。按照管理水平、服務質量狀況,設定五星、四星、三星、達標、不達標五個服務區評定等級。
第四條 省交通運輸廳成立全省高速公路服務區服務質量等級評定委員會（以下簡稱“評定委員會”），評定委員會由本省高速公路監督、管理、運營單位及相關行業專家組成，工作職責如下：
（一）研究制定全省高速公路服務區服務質量等級評定辦法和標準；
（二）組織協調全省高速公路服務區服務質量評定工作，並對重大事項進行決策；
（三）推薦上報全國百佳示範服務區名單。
評定委員會下設辦公室，設在省交通運輸廳建設管理處，承擔高速公路服務區服務質量等級評定工作，各設區的市交通運輸主管部門參與轄區內高速公路服務區服務質量等級評定工作。
第二章 評定標準與方法
第五條 高速公路服務區服務質量等級評定每年組織一次，評定期為某年度7月至下年度6月，評定內容包括公共衛生間、公共場區、餐飲、便利店、加油（加氣、充電）站、車輛維修站、客房、綜合服務和基礎管理等單項。每個單項應當明確評定指標、質量標準、賦予權重、評分細則、適用等級等相關內容。
第六條 高速公路服務區服務質量等級評定實行計分制，由第三方評價、年度檢查、滿意度調查三個得分項計算得分，第三方評價和年度檢查均以總分1000分實行打分，滿意度調查採用負分制。服務區服務質量等級評定計分按第三方評價占60%，年度檢查占40%，計算後再加滿意度調查分。
在服務區等級評定上，五星級服務區不得低於950分；四星級服務區不得低於850分；三星級服務區不得低於750分；達標服務區不得低於700分；低於700分或單項考核得分率小於70%的，均被評定為不達標服務區。
第七條 開展第三方評價的機構由評定委員會擇優選定，第三方評價應當每半年至少組織一次。
第三方評價按照高速公路服務區服務質量等級評定標準要求打分，並採用明查和暗訪相結合方式進行。
某服務區的第三方評價得分為評定期內所有第三方評價分值的算術平均值。
第八條 評定委員會應當每年至少組織一次監督檢查，同時邀請被檢查服務區所在設區的市交通運輸主管部門參與。
年度檢查按照高速公路服務區服務質量等級評定標準要求進行打分。
某服務區的年度檢查得分為評定期內所有年度檢查分值的算術平均值。
第九條 滿意度調查由評定委員會確定的獨立第三方機構負責組織，每年至少組織一次，採用隨機發放滿意度調查問卷的方式進行。
按照《山東省高速公路服務區建設指南》劃分的服務區分類標準，有效調查問卷回收數量標準為：一類、二類服務區不得少於100份；三類服務區不得少於70份；四類服務區不得少於50份。
滿意度調查得分為評定期內所有調查次數的滿意度算術平均值與100%相比，按照每降低5%得-1分原則計算得到的分值。
第十條 評定委員會組織第三方評價、年度檢查時，如果高速公路服務區的公共衛生間、公共場區、便利店、加油（加氣、充電）站存在功能缺失、暫時維修等情況時，按照單項權重分值70%計入評價得分；車輛維修站、餐飲、客房存在功能缺失、暫時維修等情況時，按照單項權重分值75%計入評價得分。
第三章 組織實施
第十一條 高速公路服務區服務質量等級評定工作時間為每年7月至8月。具體評定程式如下：
（一）服務區運營管理機構應當於7月20日前，向評定委員會辦公室報送所轄服務區的評定等級申請，以及按照等級評定標準開展自評的相關材料。
（二）第三方評價機構應當於7月20日前，向評定委員會辦公室報送第三方評價、滿意度調查工作報告，以及所有服務區的單項分值、總分值。
（三）評定委員會辦公室應當於8月10日前，匯總、整理完成全省高速公路服務區服務質量等級評定審核材料，提出所有服務區評定等級建議，提交評定委員會審定。
（四）評定委員會應當通過召開專題會議方式，集體研究審定服務區最終評定結果，並在省交通運輸主管部門外網網站上予以公示，接受社會監督，公示期為5個工作日。
（五）公示期滿後，省交通運輸主管部門以正式檔案公布評定結果，並制定發放證書，開展授牌、掛牌等相關工作。
第十二條 高速公路服務區服務質量等級評定時，必須按照等級依次遞增方式進行，一般情況下，不得跨級別申請評級、評定等級。
第一次參加等級評定或重建、改造、大修完成後，重新參加等級評定的，可按照相應標準申請對應等級。缺少任何單項的服務區不得申報五星等級。
第十三條 第三方評價或年度檢查時，因惡劣天氣、突發事件等不可預測因素，造成車輛、駕乘人員大量滯留服務區的，應當待服務區恢復正常狀態後，再進行評價。
第十四條 高速公路服務區的星級標識和證書式樣由評定委員會辦公室統一製作核發，指示標誌應當增加所指示服務區的星級標識。
第四章 動態管理
第十五條 高速公路服務區服務質量被評定為五星級的，服務區主管單位可對做出突出貢獻的責任單位、責任人給予一定獎勵。具體獎勵政策、方式由服務區運營管理機構自行制定。
第十六條 高速公路服務區服務質量被評定為不達標的，服務區主管單位應當立即督促整改，直至符合達標要求。
第十七條 被評定為三星級以上的服務區，無正當理由未繼續參加等級評定的，原評定等級自動失效，相關標識和證書由原核發單位收回。再次參加等級評定時，應當從達標等級開始申請。
第十八條 第三方評價或年度檢查時，發現服務區存在與現有等級標準嚴重不符現象或拒不配合評價或檢查行為的，第三方機構可向評定委員會提出建議或由評定委員會直接決定，降低或取消其相應等級。
第十九條 高速公路服務區出現運營活動違反法律規定、管理人員存在違法行為、發生較大及以上安全責任事故或食品安全責任事故的，評定期內不得申報三星級以上服務區，已經授牌的予以取消。
第五章 附 則
第二十條 高速公路服務區運營管理單位可依據本辦法，結合工作實際，研究制定服務質量的監督檢查實施細則或考核獎懲具體辦法。
第二十一條 本辦法自2017年7月1日起施行，有效期2年。
