湖北省推進政府公共服務熱線平台資源整合實施方案
簡介,總體要求,加大整合力度,強化運行保障,做好組織實施,
簡介
推進政府公共服務熱線平台資源整合實施方案
為深入貫徹《中共中央辦公廳國務院辦公廳印發〈關於深化政務公開加強政務服務的意見〉的通知》（中辦發〔2011〕22號）精神，根據《省人民政府辦公廳關於進一步推進簡政放權放管結合職能轉變工作的意見》（鄂政辦函〔2015〕75號）要求，推動各地加快整合各類政府公共服務熱線平台資源（以下簡稱公共服務平台），形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，制定以下實施方案。
總體要求
一、總體要求
（一）指導思想。認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，按照建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府總體要求，助力簡政放權、放管結合、最佳化服務，推進整合政府各部門和具有公共服務職能的企事業單位服務熱線、網路等平台資源，“一號式”辦理諮詢、建議、求助、投訴、舉報等公共服務事項，形成上下聯動、橫向聯通、規範高效的運行機制，構建統一服務平台和立體服務網路，引導公眾參與、增強政民互動、服務政府決策，不斷提升政府公共服務水平和公眾滿意度。
（二）基本原則。
——資源整合、平台統一。加大政府部門服務電話、公共服務熱線及網路等公共服務平台資源整合力度，構建統一規範、運行順暢、互動有序的公共服務平台，實行統一受理、統一督辦、統一考核，為公眾提供全方位、全天候、一體化的政府公共服務。
——統分結合、規範高效。公共服務平台實行“一號對外”，統一受理、協調督辦公眾各類訴求事項，按照政府部門職責和公共企事業單位職能劃分，分轉相應承辦單位辦理。加強平台和承辦單位的業務協同、資源共享，規範受理、最佳化辦理、限時辦結、及時回復，持續提升服務水平。
——公眾參與、便民利民。把服務民眾、方便民眾作為整合公共服務平台的出發點和落腳點，擴大服務範圍，拓展服務功能，創新服務方式，提升服務效能，真正做到“民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為”。積極引導公眾通過平台有序參與社會管理，加強平台與公眾之間的互動交流，傾聽民聲、吸納民智、受民監督，實現共建共享。
——服務決策、協同治理。充分發揮公共服務平台匯集公眾訴求和社情民意的功能作用，運用大數據的理念、方法和技術，高效採集、有效整合、深化套用平台數據資源，對公眾需求和民情動態進行趨勢分析預測，為政府決策提供真實準確的信息支撐，促進政府治理能力現代化，構建政府、社會、公眾三方參與的協同治理格局。
（三）工作目標。推進深化服務型政府建設，改變各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”現象，充分利用現有“12345”熱線等服務平台資源，加大整合工作力度，降低公共服務成本，建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，提升承辦單位的服務專業化、規範化、標準化水平，2016年各市（州）整合建立統一的公共服務平台，有條件的縣（市）也應建立並與市級聯通運行，“十三五”期間做到市（州）、縣（市、區）兩級全覆蓋，讓公眾訴求“事事有回音、件件有結果”。
加大整合力度
二、加大整合力度
（一）整合範圍。以政府公共服務“一號對外”為工作目標，逐步將政府部門和具有公共服務職能的企事業單位對社會公布的各類諮詢、求助、投訴、建議等熱線整合到統一公共服務平台，市轄區公共服務熱線原則上應逐步整合到市級平台，受理和不予受理事項範圍原則如下：
1受理事項包括：（1）有關政策法規、辦事流程以及公共服務信息的諮詢；；（2）影響民眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務；（3）涉及政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展的投訴、舉報、意見和建議；（4）對行政機關工作人員辦事效率、服務態度、工作作風等方面的投訴和舉報；（5）屬於政府部門及公共企事業單位應提供的其他服務事項。
2不予受理事項包括：（1）涉及人身、財產安全，應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項；（2）涉及行政職權範圍以外的民事糾紛；（3）依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查覆核等法定程式的事項；（4）涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；（5）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項。
（二）整合方式。屬於受理範圍的事項原則上都應由公共服務平台統一受理，根據國家有關工作要求和當前工作實際，可採取直接合併和呼叫轉接相結合的方式逐步推進：
1直接合併熱線電話。公共服務承辦單位原有對外服務熱線電話號碼不再保留，直接合併進入整合後的公共服務平台，由平台按規定統一受理和辦理。整合初期，部分公眾較為熟悉、專業性強、話務量大的服務熱線，可採取“雙軌並行”的方式過渡，即在限定的時間內公眾可同時撥打承辦單位服務熱線和公共服務平台熱線反映訴求，撥打原服務熱線電話號碼以呼叫轉接方式接入公共服務平台，由平台統一受理和分辦，直至實現熱線合併。
2呼叫轉接熱線電話。公共服務承辦單位繼續保留現有對外服務熱線電話號碼，公眾既可直接撥打該熱線號碼反映訴求，也可撥打整合後公共服務平台服務號碼，由平台呼叫轉接至承辦單位具體處理。承辦單位需按公共服務平台統一標準開展服務，納入統一評價考核範圍，並向公共服務平台開放數據。條件具備時，此類熱線應合併納入公共服務平台。
強化運行保障
三、強化運行保障
（一）加強平台建設。公共服務平台根據需要合理設定業務座席，配備相應數量的工作人員，健全細化工作制度，開發建設集電話語音、網站平台、手機客戶端等多渠道套用和事件辦理監督、反饋評價、決策分析等多功能於一體的信息化套用系統，建立完善常見問題諮詢解答知識庫，並逐步實現與緊急應急呼叫平台、政務服務網上平台、格線化服務管理系統等的聯通協作。
（二）最佳化辦理流程。公共服務平台以一個號碼對外，全天24小時受理公眾服務需求，按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結、跟蹤督辦、覆核回訪、辦結歸檔”的基本流程進行，各地可結合實際制訂辦理標準、規範辦理行為、最佳化辦理流程，在保證服務質量的前提下壓縮辦理周期、提升服務效能，力爭做到電話接通率、服務辦結率和評價回訪率三個100%。
（三）提升業務能力。建立公共服務平台熱線業務受理、辦理、管理等人員培訓制度，提昇平台受理工作人員的職業素養、業務水平和服務意識，組織對承辦單位工作人員進行業務規範和系統操作培訓。承辦單位編寫業務知識培訓教材，並根據需要選派業務骨幹，對平台受理人員進行業務知識培訓和現場指導。
（四）強化考核問責。建立社會公眾、新聞媒體、“兩代表一委員”等的常態化外部監督機制，探索引入第三方評價機制。健全以電話接通率、按時辦結率、問題解決率、發回重辦率、公眾滿意度等為核心指標的績效考評體系，考核結果納入對相關政府部門或企事業單位行業管理部門的績效考核。制定平台辦理工作問責辦法，對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發嚴重後果的，由監察部門依照規定追究相關人員責任。
做好組織實施
四、做好組織實施
（一）加強組織領導。公共服務平台資源整合是服務型政府建設重要途徑和載體，工作涉及面廣、難度較大，市（州）、縣（市、區）人民政府是推進公共服務平台資源整合的責任主體，要放在當前工作的突出位置，主要領導親自聽取工作匯報，專題研究進行部署，明確分管領導親自抓督促、抓協調、抓落實，及時解決實施中的突出困難和主要問題。市（州）要加強對所轄縣（市、區）整合工作的督促指導。
（二）形成支持合力。省政府有關職能部門要認真貫徹省政府決策部署，自覺站在建設整體性服務型政府的高度，積極支持地方政府推進公共服務平台資源整合，除國家明確要求建立和保留的服務熱線電話之外，不得以考核等名義要求地方必須獨立保留或分隔運行，如確需進行服務監管、考核等工作的，可由當地公共服務平台協助和統一提供所需相關數據或考評結果，平台管理機構須做好配合工作。
（三）健全工作機構。市（州）、縣（市、區）人民政府要明確或組建公共服務平台管理機構，並配備專門工作人員，確保事有人乾、責有人負。熱線話務受理平台可採取政府購買服務方式建設，鼓勵有條件的地方積極探索將平台納入同級政務服務中心統一管理的運行模式，建設運行所需經費納入同級財政預算予以保障。
（四）建立通報機制。市（州）、縣（市、區）公共服務平台管理機構要建立信息統計通報制度，依據平台系統統計數據對承辦單位辦理工作進行月度、季度、半年和年度統計，連同大數據輿情民意分析，報告政府領導並通報相關承辦單位；每季度將承辦單位辦理工作情況，在當地主要新聞媒體、政府入口網站上向社會公布。
（五）加大宣傳推動。加強宣傳發動，讓公眾熟悉了解公共服務平台的功能定位、服務範圍、服務內容、服務程式等，引導公眾參與，促進政民互動，擴大公共服務平台的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍。省政務管理辦要加大督促檢查力度，及時總結和推廣各地公共服務平台建設的典型經驗和先進做法，充分發揮示範帶動作用，推動形成政務服務工作新格局。
抄送：省委各部門，省軍區，各人民團體。
省人大常委會辦公廳，省政協辦公廳，省法院，省檢察院。
