《民航服務概論/“十三五”全國高等院校民航服務專業規劃教材》是2018年清華大學出版社出版的圖書，作者是高宏，本書主要內容包括民航服務認知、民航服務基本原理、民航服務目標與思想、民航服務設計、民航服務系統運行與控制、民航服務補救、民航空乘服務、機場地勤服務、民航服務的發展分析等。
基本介紹
- 中文名：民航服務概論
- 作者：高宏、安萍、李廣春、邢姍姍、石慧
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302493280
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
民航運輸的服務屬性客觀上要求民航服務必須以有效的服務系統與高質量的服務品質來適應民航運輸的高速發展的需要。本教材主要內容包括民航服務認知、民航服務基本原理、民航服務目標與思想、民航服務設計、民航服務系統運行與控制、民航服務補救、民航空乘服務、機場地勤服務、民航服務的發展分析等，教材案例豐富，通俗易懂，深入淺出，並就民航服務中的問題與現象，以“觀點分析”的形式拋磚引玉，供讀者批評，力求為民航服務從業人員及民航服務專業在校生提供全面理解民航服務系統規律、提升專業能力和塑造專業素質的知識與信息平台，以服務於我國民航強國的建設需求。
本書可作為高等院校的本、專科層次的民航服務類專業教材選用，也可作為民航企業培訓或有關專業教學人員的參考用書。
圖書目錄
第一章 民航服務認知 1
第一節 民航運輸系統分析 3
一、民航運輸系統 3
二、民航運輸系統的特點 9
第二節 服務的概念解析 13
一、從產品說起 13
二、對服務解析的若干觀點分析 14
三、服務的概念解析 18
四、服務的本質 23
五、服務的核心 24
第三節 民航服務概念解析 26
一、民航服務的概念 26
二、民航服務的特點 29
三、民航服務的要求 33
第四節 民航服務的內容 35
一、空勤服務 36
二、地勤服務 38
第二章 民航服務基本原理 43
第一節 服務利潤鏈原理 46
一、幾個相關問題 46
二、服務利潤鏈的概念 49
三、服務利潤鏈理論的實踐意義 52
第二節 無形產品原理 57
一、無形產品的解析 57
二、無形產品的特點 57
三、無形產品原理在民航服務中的價值 59
第三節 顧客價值原理 61
一、認識顧客價值 61
二、顧客價值的構成因素 62
三、為顧客創造價值的途徑 64
四、顧客價值在民航服務中的實踐意義 65
第四節 服務接觸原理 66
一、服務接觸的概念 66
二、服務接觸的要素分析 67
三、服務接觸的“三位一體”組合系統 69
四、服務接觸理論的實踐意義 70
第五節 服務 3A 原理 72
一、理解 3A 原理的含義 72
二、服務 3A 原理的內容 73
三、服務 3A 原理的實踐意義 74
第六節 民航服務人員的形象原理 74
一、民航服務人員形象的角色定位 75
二、民航服務人員形象原理的實踐意義 79
第三章 民航服務目標 81
第一節 民航服務目標認知 83
一、目標概念解讀 84
二、民航服務目標 86
第二節 民航服務期望 91
一、服務期望的分類 91
二、乘客期望影響因素 92
三、服務期望對於民航服務目標的意義 93
第三節 民航服務的目標體系 96
一、民航服務的巨觀目標 96
二、民航服務的微觀目標 97
第四節 民航服務目標的實現途徑 99
一、影響民航服務目標實現的因素 99
二、實現民航服務目標的途徑 100
第四章 民航服務思想 105
第一節 民航服務思想的內涵及作用 108
一、民航服務思想的內涵 108
二、民航服務思想的作用 109
第二節 民航服務思想體系 113
一、民航服務的核心思想 113
二、民航服務的基本思想 115
三、民航服務的微觀思想 116
第三節 民航服務思想的塑造 122
一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識 122
二、正確認識服務本質，明確服務人員與乘客之間的關係 123
三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求 124
四、歷練自己的意志品質，體驗服務的快樂 124
第五章 民航服務設計 127
第一節 民航服務設計概念與任務 129
一、服務設計的一般認識 129
二、民航服務設計的認識 131
第二節 民航服務設計的原則與思維 132
一、民航服務設計的原則 132
二、服務設計的思維模式 134
第三節 民航服務設計程式 135
一、乘客識別與公司戰略定位 135
二、服務產品設計與需求管理 135
三、服務流程規劃 136
四、服務傳遞流程設計 137
五、服務接觸設計 137
六、服務信息系統與乘客管理 138
七、服務變革與創新管理 138
第六章 民航服務系統運行與控制 141
第一節 民航服務系統構成 143
一、服務技術系統 143
二、服務規範系統 143
三、服務組織管理系統 143
四、服務執行系統 144
五、服務監督系統 144
六、客艙安全保證系統 144
第二節 民航服務系統運行 145
一、民航服務系統運行機制 145
二、民航服務運行系統分析 145
第三節 民航服務系統的控制 150
一、民航服務系統運行的關鍵點 150
二、民航服務系統運行控制過程 152
三、服務過程控制的常用方法 154
第七章 民航服務補救 159
第一節 民航服務失誤原因 161
一、服務失敗 161
二、航空服務失敗的原因 162
第二節 民航服務補救概念與意義 165
一、民航服務補救的概念 165
二、民航服務補救的意義 166
第三節 民航服務補救的原則 170
一、真誠溝通原則 170
二、公開信息原則 170
三、主動積極原則 171
四、迅速處理原則 172
五、承擔責任原則 172
六、關心備至原則 173
第四節 民航服務補救的管理過程 173
一、樹立服務補救意識 173
二、建立服務補救體系 174
三、鼓勵乘客積極投訴 174
四、及時回響乘客投訴 175
五、做到有投訴必有結果 175
第五節 民航服務補救策略 176
一、強化服務補救制度的有效性 176
二、跟蹤並預期補救良機 176
三、儘快解決問題 177
四、授予一線員工解決問題的權力 177
五、鼓勵和培訓乘客投訴 178
第八章 空中乘務服務 183
第一節 空乘服務的認識 185
一、空乘服務概念的解析 185
二、空乘服務是以軟服務為先導的完美服務 188
第二節 空乘服務的核心問題與本質 192
一、空乘服務與一般服務的差異 192
二、空乘服務的核心問題 193
三、空乘服務的本質 194
第三節 空乘服務的特點 196
一、飛行安全的至高無上 196
二、服務場所的約束性 197
三、技能性強，服務內容複雜多變 197
四、個性化呵護明顯 197
五、空乘人員心理素質過硬 197
六、處理問題果斷迅速 198
第四節 空乘服務的內容與程式 198
一、空乘服務的內容 198
二、空乘服務的基本程式 205
第五節 航空安全保衛 208
一、民航安全的解析 208
二、航空安全員總則 209
三、航空安全員責任與權力 210
四、航空安全員工作內容 210
第六節 空乘服務主要影響因素與發展趨勢 211
一、民航服務發展的主要影響因素 212
二、空乘服務的發展趨勢 213
第九章 民航地勤服務 215
第一節 民航地勤服務的認識 216
一、民航地勤服務概念的解析 217
二、航空公司地勤服務的任務 217
三、民航地勤服務特點 219
第二節 民航地勤服務基本內容 220
一、民航售票服務 220
二、通用服務 222
三、值機服務 226
四、行李服務 227
五、安檢服務 229
六、聯檢服務 230
七、引導服務 232
八、特殊旅客運輸 233
九、不正常運輸服務 237
第十章 民航服務的發展趨勢與對策 241
第一節 影響民航服務的主要因素與發展趨勢 242
一、影響民航服務的主要因素 242
二、民航服務的發展趨勢 244
第二節 我國民航服務存在的問題與基本對策 247
一、我國民航服務存在的主要問題 247
二、提高民航服務水平的基本對策 248
參考文獻 253
