《新世紀高等教育自學考試民航專業系列教材·》是2008年中國民航出版社出版的圖書，作者是宏闊 劉小紅。
基本介紹
- 中文名：航空服務禮儀概論
- 出版社：中國民航出版社
- 語種：簡體中文
- ISBN：7801108337, 9787801108333
- 作者：宏闊 劉小紅
- 出版日期：2008年11月1日
- 開本：16 開
- 定價：18.00
內容簡介,目錄,
內容簡介
《新世紀高等教育自學考試民航專業系列教材·航空服務禮儀概論》內容簡介：民航業作為一個高端服務業，有著自身鮮明的特點，是一個技術含量高、安全程度高、服務要求高、管理規範的特殊的行業。由於安全、技術及對各類設施獨特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經營的特點，其對人才的需求也較其他行業具有更加嚴格的要求。民航服務與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質、儀表形象、言談舉止、服務態度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務者自身的修養和素質，影響著企業的經營效益，而且代表著公司、行業和整個國家的形象和尊嚴。因此，民航服務人員需要具備更強的服務意識、更高的服務技巧和專業水準。作為從事民航服務與管理工作的人員，掌握必備的航空服務禮儀知識，塑造優雅、科學、規範的中國民航服務人員的形象，是建設安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務視窗企業的重要組成部分。為了進一步提高中國民航業的整體競爭力，培養適應民航業快速發展所需，適應國際競爭，技能型、套用型的高素質人才，根據高等教育自學考試“民航服務與管理”專業考試大綱，我們組織業內具有豐富實踐經驗的專家及相關理論工作者，編寫了《航空服務禮儀概論》這本專業教材。教材集理論與實際訓練為一體，簡潔實用，便於自學，有利於提升本專業學生的內在氣質和整體形象。
目錄
出版前言
前言
第一章 禮儀和航空服務禮儀概述
一、什麼是禮儀
二、航空服務禮儀的本質
三、航空服務禮儀的原則
第二章 航空服務人員職業素養禮儀
一、航空服務人員職業素養的內容和特點
二、親和的微笑
三、舒心的問候
四、潔雅的儀表
五、得體的語言
六、誠懇的態度
第三章 航空服務人員的職業形象禮儀
一、職業形象決定職場命運
二、航空服務人員的外表形象
三、航空服務人員的人格形象
四、航空服務人員自我職業形象測試
第四章 航空服務人員的儀容儀表禮儀
一、航空服務人員個人修飾的基本要求
二、航空服務人員儀表儀容的涵蓋內容
第五章 航空服務人員的儀態禮儀
一、優美典雅站姿的標準(站如松)
二、文雅端莊坐姿的標準(坐如鐘)..
三、流暢穩健行走的標準(行如風)
四、美觀大方蹲姿的標準
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交遞
九、面部表情
第六章 航空服務人員微笑服務禮儀
一、微笑是最完美的禮儀
二、微笑的價值
三、學會微笑
四、檢查微笑的標準
五、微笑服務
第七章 航空服務人員規範服務禮儀
一、最佳服務是用心、用情服務
二、“服務意識”是航空服務人員最基本的服務規範
三、特殊旅客的心理特點及服務
附錄一：航空服務人員要多使用雅語
附錄二：航空服務人員常用禮貌用語七字訣
附錄三：世界各國色彩、數字、花木禮儀寓意
附錄四：世界各國家、民族及宗教的風俗習慣
附錄五：中外主要節日及禮儀
附錄六：《航空服務禮儀概論》考試大綱
參考文獻
