民航地勤服務

民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅局限於空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬於“地勤”的範疇了。

基本介紹

• 書名：民航地勤服務
• 又名：CIVIL AVIATION GROUND SERVICE
• ISBN：9787563710805, 7563710809
• 頁數：250頁
• 出版社：旅遊教育出版社
• 出版時間：2007年7月1日
• 開本：16

內容簡介

“地勤”一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對於“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。本書從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的範圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是儘量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書的內容

目錄

第一章 民航地勤服務概論

第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展

一、我國民航運輸業的發展現狀

二、我國民航業的行業構架

三、民航地勤服務概念

第二節 民航地勤服務企業及其相互關係

一、機場

二、航空公司

三、機場和航空公司的關係

第三節 地勤服務人員

一、儀容儀表

二、行為規範

第二章 售票服務

第一節 訂座服務

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統

三、旅客訂座記錄

第二節 售票服務

一、售票的程式和要求

二、旅客購票證件

三、客票的使用

第三節 訂座和出票的其他規定

一、旅客預訂座位的出票時限

二、航班的銜接時間

三、座位再證實

四、候補購票

第三章 通用服務

第一節 地面交通服務

一、機場地面交通服務概論

二、機場地面交通服務質量標準

第二節 候機樓問詢服務

一、問詢服務的分類

二、問詢服務的崗位職責和要求

三、問詢服務質量標準

第三節 候機樓廣播服務

一、候機樓廣播服務系統的功能與組成

二、候機樓廣播服務規範用語

三、廣播服務質量標準

第四節 民航公共信息標誌服務

一、公共信息圖形標誌的設定原則與要求

二、常見民航公共信息標誌用圖形符號

第五節 候機樓商業零售服務

一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點

二、當前我國候機樓零售業存在的問題

第四章 值機服務

第一節 值機服務基礎知識

一、值機服務的程式

二、值機服務的時間規定

三、值機服務櫃檯的種類

第二節 辦理旅客乘機手續

一、值機準備工作

二、查驗客票

三、座位安排

四、收運行李

五、值機櫃檯關閉

六、電子客票的乘機手續

第三節 值機服務人員的崗位職責與服務質量

一、值機服務人員的崗位職責

二、值機服務的質量標準

第五章 行李服務

第一節 行李的一般規定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關規定

第二節 行李運輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運

三、行李退運

四、特殊行李的託運程式

第三節 行李不正常運輸

一、遲運行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運行李的運送與交付

五、行李破損

六、託運行李內物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內物短少行李的賠償

三、臨時生活用品補償費

四、承運人的賠償責任

五、受理賠償的地點

六、提出異議的時限和訴訟辦理

第六章 安檢服務

第一節 民航安檢的規章 制度

一、安檢服務的定義

二、民航安檢的相關制度

三、《中國民用航空安全檢查規則》簡介

第二節 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程式與方法

第三節 人身檢查

一、人身檢查的崗位設定與職責

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領和程式

四、人身檢查的重點對象

第四節 物品檢查

一、物品檢查的範圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節 飛機與隔離區監護

一、飛機監護

二、隔離區監護

第七章 聯檢服務

第一節 海關

一、進出境旅客通關

二、進出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品徵稅辦法

第二節 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節 檢驗檢疫

一、衛生檢疫

二、動植物檢疫

第八章 引導服務

第一節 出港航班的引導服務

一、登機前的準備工作

二、登機口的檢票工作

三、引導工作

四、特殊旅客引導服務

第二節 進港航班的引導服務

一、準備工作

二、引導工作

三、特殊旅客引導服務

第三節 引導服務的崗位職責

一、引導員的崗位職責

二、引導員崗位要求

第九章 特殊旅客運輸

第一節 重要旅客運輸

一、重要旅客的範圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節 無成人陪伴兒童服務

一、無成人陪伴兒童的定義

二、無成人陪伴兒童服務

第三節 孕婦服務

一、孕婦旅客的範圍

二、孕婦旅客的服務

第四節 病殘旅客服務

一、病殘旅客的範圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務

第五節 其他特殊旅客的服務

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人

第十章 不正常運輸服務

第一節 旅客運輸不正常服務

一、誤機、漏乘、錯乘

二、登機牌遺失

三、無票乘機

四、航班超售

五、旅客拒絕登機

第二節 航班不正常服務

一、一般規定

二、航班延誤、取消

三、補班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時機場服務質量標準

第十一章 飛機維修與地面保障服務

第一節 飛機維修

一、飛機維修的定義

二、飛機維修的工作方式

三、航空公司的飛機維修工作

四、飛機排故

第二節 飛機維修過程中的地面保障

一、飛機備件(航材)管理與保障

二、機場地面保障

參考書目