服務異議

服務異議是指顧客對購買推銷品能否獲得應有的、良好的售貨服務表示不信任或擔心而提出的異議。

基本介紹

• 中文名：服務異議
• 是指：購買推銷品能否獲得應有的
• 處理：售貨服務包括售前服務
• 服務：產品的附加部分

簡介

這種異議是顧客對推銷品交易附帶承諾的售前、售中、售後服務的異議，如對服務方式、方法、服務延續時間、服務延伸程度、服務實現的保證措施等多方面的意見。

原因及處理

售貨服務包括售前服務、售中服務和售後服務，其中售後服務是推銷服務的重點，服務異議大多源於售後服務，如“空調壞了怎么修呀？到哪裡去找你們呀？”“這種洗衣機有沒有免費送貨上門服務？”等。

從行銷學的產品整體概念分析，服務是產品的附加部分，有關服務的異議屬於產品異議。但是在市場競爭日趨激烈的情況下，加強服務，提高商品的附加值已經成為企業競爭的一種重要手段。顧客購買行為的發生，在很大程度上取決於企業能夠提供什麼服務及服務的質量和水平。優質的服務能夠增強顧客購買商品的決心，樹立企業及產品的信譽，防止顧客產生服務異議。對待顧客的服務異議，推銷員應誠懇接受並耐心解釋，以樹立企業良好的形象。