服務制勝

作者介紹

凱瑟琳・德夫拉伊

當今澳大利亞最受歡迎

的演說家和企業家。曾在

IBM公司市場行銷、教育培

訓、公共關係以及人事部

門擔任十年主管。現為新

南威爾斯政策委員會和澳

大利亞傑出青年組織的成

員，還曾是該組織的前任

執行長，1993年被授

予澳大利亞傑出女性高級

管理者獎。

作品目錄

目錄
前言
序言變常識為實踐
第一章尊重自我
1.服務工作不卑微
2.卓越從領導的表率作用開始
3.你希望員工如何對待客戶，你就如何對待你的員工
4.花些時間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人
5.對你的工作感興趣，你的工作就會更有意思
6.今天成功並不能保證明天也成功
第二章超越顧客期望
1.確定、滿足並超越顧各的期望以立足於市場
2.調查表明服務能促進銷售底線的提升
3.顧客的觀點是無可爭議的
4.過去的輝煌是不夠的
5.對市場的預期
6.始終如一是關鍵
第三章彌補服務不足
1.顧客投訴是機遇而不是麻煩
2.如何處理顧客的投訴
3.了解顧客真正想要的是什麼――調查、追蹤，還是秘密購物
4.檢驗你自己的服務標準
5.細心聆聽的重要性――並不需要你做任何事情
6.當所有其他的努力都失敗時――如何補救
第四章高瞻遠矚
1.未來的計畫
2.計算顧客的終身價值
3.讓技術為你服務，而不是妨礙你
4.人格化服務的範圍有多大
5.創造一個致力於優質服務的共同文化
6.回頭客與高頻度行銷方式
第五章不斷完善
1.不斷完善服務，否則，就會給競爭對手趕超的機會
2.要變革還是其他！
3.花時間讓員工們參與策劃
4.小事情大變化――真實時刻
5.培訓員工出色地服務
6.常備不懈
第六章關懷備至
1.顧客友好系統――輕輕鬆鬆與你作生意
2.質量――趨於完美並不等於真正的完美
3.標準有多高，工作就能做多好
4.服務保證
5.額外的一點服務提高價值
6.關於給小費的告誡
第七章有效授權
1.讓員工們認真負責，反應靈敏
2.要說“行”而不要列舉“不行”的各種理由
3.風險與從錯誤中吸取教訓
4.倒置的管理金字塔――支持下屬
5.激勵，認可和獎勵
6.讓每一個人都成為值得驕傲的團隊成員
結束語
參考書目

褚立欣著圖書

圖書信息

由金師起點出版傳媒、中國財富出版社聯合推出的一本極具實戰指導意義的服務禮儀力作：《服務制勝》。該書作者褚立欣。

出版社: 中國財富出版社

定價: 32.00元

ISBN: 9787504758309

圖書介紹

《服務制勝》從認識服務的價值出發，使你了解顧客的心理及顧客棄你而去的緣由，從心態、服務、語言技巧上應對顧客抱怨，改善與顧客的關係，提升顧客的滿意度，超越顧客的期望，運用服務的關鍵時刻，堅定服務的信念，贏得顧客的購買和忠誠，最終占據市場絕對優勢。

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