客戶異議與投訴處理

《客戶異議與投訴處理》是教育部職業教育與成人教育司推薦教材配套用書，是財經商貿類職業培訓用書。

基本介紹

• 書名：客戶異議與投訴處理
• ISBN： 9787040296938 
• 頁數： 95頁
• 出版社： 高等教育出版社
• 出版時間：2010年7月1日
• 裝幀：平裝
• 開本：16
• 叢書名：財經商貿類職業培訓用書

內容簡介

全書根據《國家職業標準——呼叫中心客戶服務座席員》的基本要求，結合中職學生心理特點編寫而成。內容包括：客戶異議與投訴概述、客戶投訴的心態與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產生、客戶投訴危機管理、客戶投訴預防管理及處理客戶投訴實務。為營造教學氛圍，全書各章均用卷首案例導人，通過對案例的討論引出教學內容，使學生從對社會的感知切入到學習內容；每章最後一節均配有相關案例學習與課堂實訓任務，便於教師組織課堂教學和學生課後學習與自測。

《客戶異議與投訴處理》可以作為中等職業學校客戶服務與管理專業“客戶異議與投訴處理”課程的教學用書，也可以作為其他各類社會教育、短期培訓的教材。

目錄

1 客戶異議與投訴概述

1.1 客戶異議

1.1.1 客戶異議概述

1.1.2 處理異議的原則

1.1.3 客戶異議處理技巧

1.2 投訴概述

1.2.1 投訴的概念

1.2.2 客戶投訴的原因分析

1.3 客戶投訴的價值

1.3.1 一道簡單數學題的內涵

1.3.2 客戶投訴的價值分析

1.4 案例學習與實訓

1.4.1 案例學習

1.4.2 實訓任務

2 客戶投訴的心態與處理

2.1 客戶投訴心態分析

2.1.1 客戶投訴的產生

2.1.2 客戶投訴的心理分析

2.1.3 不滿意的客戶不投訴的原因

2.2 客戶投訴的處理流程

2.2.1 投訴信息接受及初步鑑別

2.2.2 投訴分類、呈報和傳遞

2.2.3 投訴責任界定及原因分析

2.2.4 客戶投訴處理流程圖

2.3 客戶投訴處理原則和策略

2.3.1 客戶投訴處理原則

2.3.2 客戶投訴處理策略

2.3.3 客戶投訴時關心的問題及處理

2.4 案例學習與實訓

2.4.1 案例學習

2.4.2 實訓任務

3 建立有效的客戶投訴管理體系

3.1 客戶投訴管理體系的內涵和特點

3.1.1 客戶投訴管理體系的內涵

3.1.2 客戶投訴管理體系的特點

3.2 建立客戶投訴管理體系的要素

3.2.1 樹立“以客戶為中心”的投訴管理理念

3.2.2 建立投訴管理組織體系

3.2.3 建立投訴閉環管理機制

3.2.4 建立投訴管理支撐平台

3.2.5 培養投訴處理專家隊伍

3.2.6 客戶投訴管理的跟蹤評價

3.3 案例分析與實訓

3.3.1 案例學習

3.3.2 實訓任務

4 減少投訴的產生

4.1 投訴的預防

4.1.1 防患於未然

4.1.2 制定投訴處理預案

4.2 建立完備的業務流程

4.2.1 從客戶角度出發完善流程

4.2.2 流程管理的注意事項

4.3 塑造自我批評的企業文化

4.3.1 自我批評的企業文化的內涵

4.3.2 如何塑造自我批評的企業文化

4.4 完善發現問題的制度

4.4.1 尋找和發現顯性與隱性問題

4.4.2 發現問題的具體制度

4。5案例學習與實訓

4.5.1 案例學習

4.5.2 實訓任務

5 客戶投訴危機管理

5.1 客戶投訴危機概述

5.1.1 危機的定義和特點

5.1.2 客戶投訴危機的定義和表現形式

5.1.3 危機管理的一般原則

5.2 如何預防客戶投訴轉化為危機

5.2.1 正確看待客戶投訴

5.2.2 應對客戶投訴的心理準備

5.2.3 應對客戶投訴轉化為危機的具體措施

5.3 建立客戶投訴危機管理機制

5.3.1 客戶投訴危機管理的意義

5.3.2 客戶投訴危機管理機制的內容

5.4 案例學習與實訓

5.4.1 案例學習

5.4.2 實訓任務

6 客戶投訴預防管理

6.1 提高員工滿意度，有效減少客戶投訴

6.1.1 員工滿意度

6.1.2 提高員工滿意度的作用

6.1.3 提高員工滿意度的方法

6.1.4 影響員工滿意度的因素

6.2 改進客戶服務質量，提高客戶滿意度

6.2.1 客戶服務質量

6.2.2 客戶服務質量的三個階段

6.3 與客戶建立夥伴關係

6.3.1 客戶夥伴關係

6.3.2 與客戶建立夥伴關係的方法

6.4 客戶升級投訴的預防性管理

6.4.1 升級投訴

6.4.2 客戶升級投訴的原因

6.4.3 客戶升級投訴預防

6.5 案例學習與實訓

6.5.1 案例學習

6.5.2 實訓任務

7 處理客戶投訴實務

7.1 了解客戶投訴期望的技巧

7.1.1 客戶期望的形成

7.1.2 客戶期望的再認識

7.2 投訴處理過程中的談判技巧

7.2.1 學會“承認”

7.2.2 表示同情和歉意

7.2.3 用積極的態度應對客戶的需求

7.2.4 對客戶的批評指教虛心接受、充滿感激

7.2.5 快速採取行動，補償客戶投訴損失

7.2.6 追蹤客戶投訴處理的具體落實情況

7.3 一般投訴的處理技巧

7.3.1 要有效地傾聽客戶各種不滿陳述

7.3.2 誠心誠意地向客戶道歉

7.3.3 向客戶提供解決方案

7.3.4 讓客戶認同解決方案

7.3.5 執行解決方案

7.3.6 總結客戶投訴處理結果

7.4 重大投訴的處理技巧

7.4.1 重大投訴的識別

7.4.2 重大投訴的處理原則及處理程式

7.5 投訴處理結束之後的跟蹤管理

7.5.1 投訴跟蹤管理途徑

7.5.2 投訴跟蹤管理調查表填寫

7.6 案例學習與實訓

7.6.1 案例學習

7.6.2 實訓任務

參考文獻