公眾異議

公眾異議是指組織在開展外部公共關係活動中，由於社會眾多因素的干擾，產生的一部分公眾對組織某些行為的不同看法。在市場經濟活動中，有效地把握公眾異議，並用巧妙的方法加以處理，能有效地創造組織外部良好的社會環境，推動組織各項工作健康穩步地發展，反之就會處於被動的局面。從1996年到1999年我國沿海省市150家國有企業的公共關係分析，善於有效地處理或化解公眾異議，其成功的可能是不善於處理這一問題的13.95倍。

基本介紹

• 中文名：公眾抗議
• 使用體制：市場經濟體制

超然事外

在處理公眾異議時，要採取客觀公正的態度，控制自己急躁的情緒和不安的神態，不要一味地站在本組織的立場上，這樣只能把自己置於公眾的對立狀態下，無助於問題的解決。應採取置身於事外的第三者的身份，客觀公正地加以分析，聽取各種不同的意見和看法，從而提出令組織和公眾都能接受或認可的公正客觀的方案，力求使問題得到較順利的解決。

積極處理

組織與公眾在充分交換意見、交流信息之後，彼此從激烈的對抗趨向一致的和解。這就為組織處理異議提供了有利時機，此時，組織的公關人員要以較高的姿態，在權衡組織利益的基礎上，做出必要的道歉，爭取社會公眾的理解認可，為組織在今後的活動中與社會公眾和諧相處奠定基礎。

據報載，一名3歲男童同家人在瀋陽某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內廁所時，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當即血流不止。家長指出酒店應該完善店內設施，並提出賠償3000元的要求。酒店經理稱須與有關人員商討，表示兩天后答覆。兩天后，當家長再次找到經理時，經理只是表示遺憾，不願賠償。家長十分不滿，很快向當地新聞媒介反應了此事，並邀請記者同去該酒店核實情況。該酒店經理並不否認孩子被扎傷一事，但仍堅持原處理意見。此後，多家新聞傳媒對此事進行了曝光，一時反響很大，酒店形象受到嚴重損害。3歲的孩子被扎傷，本身就是一件令人心痛心憂的事，無論誰之過，作為出事地點的酒店，都應該想顧客之所想，急顧客之所急，伸出援助之手，積極主動地協同家長處理，儘可能地去降低家長內心對孩子的負罪感，以化解家長對酒店的不滿情緒。然而，酒店卻抱著“事不關己”的態度，試圖把全部責任推卸給孩子家長一方，結果導致顧客與酒店之間矛盾激化，最終釀成危機，損害了酒店的形象。酒店發生的形象危機，完全是由於缺乏思危意識導致自身行為不當所致。建樹良好的企業形象，需要企業全體成員長期樹立形象意識，時刻注意和檢查自身行為。一旦發現有誤或有公眾反映，要及時調整自身行為。企業的每一個成員都應主動地去調整企業形象，塑造企業形象，維護企業形象，防止形象扭曲，避免因自身行為不當而走入絕境。

消除影響

組織在處理公眾異議之後，不要護短，不要遮醜，要主動藉助新聞輿論部門的支持，報導組織有效處理這一事件的做法，反映組織公關人員形象和素質，消除由於事件給組織本身帶來的負面影響。

例如，1993年4月，在一次宣傳優質果茶的新聞發布會上，幾十家新聞單位對某一品牌的果茶作了不合格的報導。訊息一發出，頓時產生極大反響，客戶不由分說，紛紛找到廠家要求退貨，終止供銷契約。工廠萬般無奈，只得被迫停產。其實，該廠產品曾經不合格，但在參加新聞發布會時已經整改，而且經過質量鑑定為合格產品。只是由於承辦單位的誤導，招致了這場“飛來橫禍”。從事件發生的經過來看，這家果茶廠遭遇的危機似乎是外界原因造成的，並非自身行為不當所致。可是仔細追究根源，便會發現，該廠的“聲譽危機”完全是由於缺乏溝通引發的。如果廠家能及時主動地將整改後果茶經質量鑑定為合格產品的情況通報有關單位，或通過新聞媒介告知廣大客戶，讓公眾充分了解自己產品的狀況，就不至於會出現新聞媒介報導失實的現象，從而避免危機的發生。