《服務性企業顧客滿意感與忠誠感關係》是2003年清華大學出版社出版的一本圖書，作者是韓小芸。
《服務性企業顧客滿意感與忠誠感關係》是2003年清華大學出版社出版的一本圖書,作者是韓小芸。...
客戶忠誠度,又可稱為客戶粘度,是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感,形成了...企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關係的觀念,從僅僅集中於對消費者的...
3 關係 4 分類 5 戰略 6 意義 ▪ 競爭力 ▪ 經濟效益 ▪ ...顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響,使顧客對某一企業的產品...
與企業的客戶服務質量標準之間的差距;客戶對於企業所提供的服務感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距,而這種差距的大小是可以衡量的,這就是客戶服務的滿意度。...
僅僅在於讓顧客獲得滿意感,我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值...如果對企業的產品和服務感到滿意,顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的...
具有極大價值,但顧客不會自動對企業形成忠誠,顧客忠誠度是構築在顧客滿意的基礎...企業要將其主要資源投放到保持和發展與忠誠顧客的關係上,實施一對一的客戶服務...
其目的是通過這種反應,重新建立顧客滿意和顧客忠誠。所謂服務補救,是指服務性企業...服務補救直接關係到顧客滿意度和忠誠度。當企業提供了令顧客不滿的服務後,這種...
經典的相關模型例子是:產品的質量或服務決定顧客的滿意度,忠誠度甚至是企業的...之後該模型證實了顧客忠誠度和買賣關係之間的一系列聯繫。顧客忠誠度是由三個...
他們通過對施樂公司的實證研究發現,客戶滿意與客戶忠誠之間的關係是正相關關係,但卻不一定是線性相關。其中存在所謂的“質量不敏感區(zone of indifference)”,在...
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感...即客戶內心感受的滿足度,可以參考消費需求心理的諸多指標。C客戶關係維繫①互動的...
零售企業應站在顧客的立場上,幫助顧客組織挑選商品...更好地滿足顧客的需要;更注重對顧客提供優質的服務...購買意向、滿意與口頭傳播、滿意與品牌忠誠等關係的...
顧客滿意度及顧客消費行為三者的關係,從而通過最最佳化成本有效的提升影響顧客滿意度...Berry(2000)通過對14家高績效服務企業研究表明企業形象是服務性企業 成功的驅動...
開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況,並以此作為服務質量改進的...第1代到第10代的滿意度調研技術,並不是一個替代關係,各代技術適用不同類型、...
顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關係,並為企業提高客戶滿意度提供有效的決策支持,有效改進產品和服務質量,提升品牌形象與顧客忠誠度,從而獲得企業競爭...
在計算美國顧客滿意度指數時,首先選擇200個左右的工業企業和提供服務的政府機構。...我們對有效的425份問卷進行了因果關係模型的估計和檢驗,得到如下結果。結果顯示...
是以產品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平...行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成,是目前...ACSI模型是由多個結構變數構成的因果關係模型,其數量...
就可以從量化的角度來研究不同程度的顧客滿意對顧客忠誠的影響及其非線性關係。...忠誠度是模型中最終的因變數,可以作為顧客保留和企業利潤的指示器。模型中的這些...
度、員工忠誠度、員工生產力、為顧客創造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業...影響及與企業盈利和成長之間的相關關係,同時也反映出企業的服務環境、企業文化、...
品牌忠誠度是衡量品牌忠誠的指標。由消費者長期反覆地購買使用品牌,並對品牌產生...因此一個滿意的、願意與企業建立長期穩定關係的顧客會為企業帶來相當可觀的利潤...
顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關係,並為企業提高客戶滿意度提供有效的決策支持,有效改進產品和服務質量,提升品牌形象與顧客忠誠度,從而獲得企業競爭...
企業的忠誠顧客越多,公司的收入越多,發展忠誠顧客的獲利率也往往高於公司的其他業務活動。另一方面,公司對忠誠顧客的支出也越多。一個公司應該在顧客關係活動中投入...
不同程度的顧客滿意對顧客忠誠的影響及其非線性關係...滿意度的前導變數有兩個:顧客對產品/服務的價值...顧客從一家公司轉換到另一家公司的成本相對較高,...
的要求,提高顧客的滿意度和忠誠度,增加服務型企業的利潤,增強服務型企業的市場...一般說來,管理水平的高低,對於服務型企業而言,直接關係到服務型企業利潤水平的...
服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關係並由若干鏈環組成的鏈,是...他們認為:服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度...
顧客管理是關係行銷中的核心內容,旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度,從而提高企業的競爭優勢。通過剖析顧客管理理念的引入、顧客管理在旅遊企業實施的戰略性意義,揭示...
度、員工忠誠度、為客戶創造價值、客戶滿意度、客戶忠誠度對企業創造價值的直接影響及與企業盈利和成長之間的相關關係,同時也反映出企業的服務環境、企業文化、人力...
顧客對所購買產品或服務的滿意度(過去期待的評價);...滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關係,它超越...因此,維護與提高老用戶的忠誠度是企業持續發展的關鍵...
客戶服務管理是指企業為了建立、維護並發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱,其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。主要是針對企業...
客戶在其影響圈中為企業品牌做出志願推廣服務會員忠誠度實施意義 編輯 1、 建立長期穩定的客戶群會員制行銷要求企業著眼於提升會員與企業之間的關係,它與簡單的打折...
顧客授權理論及實證研究,北京:科學出版社,2013.2. 韓小芸,汪純孝.服務性企業顧客滿意感與忠誠感關係.北京:清華大學出版社,20033. 韓小芸、申文果.客戶關係管理....
