服務品質管理

內容簡介

本書分為九章。整體架構帶領閱讀者一窺中國台灣內外服務品質管理的發展方向、相關理論、研究結果和落實服務品質的方法及技術。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學者還是從頭讀起好，以達到*且正確的學習效果。

　　章說明服務的定義和特性以及觀光旅遊服務傳遞模式。

　　第二章闡述品質的定義、觀念和層面，服務品質的定義及期望觀念，服務品質的層面，服務品質的重要性以及良好服務品質的標準和定律。

　　第三章著重說明服務管理的內涵、服務品質管理的要點、服務品質管理架構以及服務品質模式。

　　第四章說明政府、機構與服務員工對服務品質的好壞，都負有一定的直接或間接責任。

　　第五章首先介紹服務品質的評估程式，其次說明五種服務品質的度量模式，後詳列七種旅遊服務的品質評估量表供閱讀者參考。

　　第六章闡述服務品質的五大缺口，對服務失誤進行分類，並分析顧客對服務失誤的反應。

　　第七章首先介紹滿意度的定義及相關理論，其次說明滿意度的前因及後果模式，再次提醒閱讀者有關顧客滿意研究方法的議題，後陳述顧客滿意研究的近期發展。

　　第八章首先說明服務補救的重要性及常犯的錯誤；其次分析服務補救滿意度的前因及後果；再次陳述服務補救的策略及方法；後闡述服務補救的程式。

　　第九章介紹統合運用前述八章的理論與方法和其他專業內容，將旅遊服務的供給面與需求面相互結合併高度保證服務品質的專業技術一品質機能展開，作為本書的結尾。

章服務的特性、模式與產品

　節服務的定義和特性

　第二節觀光旅遊服務傳遞模式

第二章品質和服務品質

　節品質的定義、觀念和層面

　第二節服務品質的定義及期望觀念

　第三節服務品質的層面

　第四節服務品質的重要性

　第五節良好服務品質的標準和定律

第三章服務管理與服務品質管理

　節服務管理

　第二節服務品質管理的要點

　第三節服務品質管理架構

　第四節服務品質模式

第四章政府、機構與服務員工對服務品質的責任

　節政府對服務品質的責任

　第二節機構對服務品質的責任

　第三節服務員工對服務品質的責任

第五章服務品質的度量方法、模式及量表

　節服務品質的度量方法

　第二節服務品質的度量模式

　第三節觀光服務品質的評估量表

第六章服務品質缺口與服務失誤

　節服務品質缺口

　第二節服務失誤

　第三節對服務失誤的反應

　第四節服務失誤信息與顧客抱怨信息的關係