《 服務業的品管圈活動》是2009年復旦大學出版社出版的圖書，作者是葉斯水，王德雄。本書是提供服務業提升服務品質的工具書。
基本介紹
- 書名：服務業的品管圈活動
- 作者：葉斯水，王德雄
- ISBN：9787309069068
- 定價：40.00元
- 出版社：復旦大學出版社
- 出版時間：2009-11-1
- 開本： 16開
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
所謂服務業，包羅萬象，除了製造業之外，很多都可稱之為服務業，如批發商、餐飲業、百貨商場、金融保險、證券、信用合作社、倉儲物流運輸、通訊、郵局、醫療院所、旅遊休閒、旅館酒店、培訓學校、書店、公共行政部、美容美髮……都可說是屬於服務業。
與製造業有形的產品相比，服務業的商品是無形的，其服務本身就是商品。製造商品的過程中，我們可以通過檢查、挑選來保證產品的品質。而作為服務業來說，你為顧客提供服務活動的當下，顧客是否滿意在那一刻已經立即被判定了，服務是無法事先檢查或挑選的。
品管圈活動中，石川馨博士特彆強調注重人性化管理，而服務業完全是“人”的管理。品管圈活動就是尊重人性、全員參與改善的活動。通過導正員工服務的觀念（觀念決定言行，言行決定結果），提高服務意識、品質意識、問題意識和改善意識，並改善員工的工作態度、敬業精神。本書集作者二十餘年輔導海峽兩岸品管圈活動的經驗，相信本書必定會為國內服務業的服務品質提升帶來效益。
作者簡介
葉斯水先生： 健峰企業管理顧問公司、健峰管理技術研修中心、健峰管理技術培訓學校創辦人、財團法人先鋒品質管制學術研究基金會董事長，從事企管顧問工作達20餘年。在企管顧問的專業領域中，其對3T（TQM、TPM、TPS）有深刻的研究與心得，其所創立的台灣健峰企管集團曾為4000餘家台灣企業、3000餘家大陸企業提供診斷、顧問、授課、教育訓練、專題演講、個案輔導等服務。
圖書目錄
葉序
王序
1 前言
2 品質管理的演進
3 全面品質管理（TQM）
4 TQM與品管圈活動
5 服務業的品質管理
6 服務的當然品質與魅力品質
7 服務業的品管圈活動
8 品管圈活動的基本概念
9 品管圈活動的由來
10 品管圈活動的精神、目的及成果
11 品管圈活動的組織及章程
12 品管圈的圈會及各項活動
13 品管圈活動的體系
14 圈的組成及登記
15 改善歷程法（QCStory）
16 腦力激盪術（Brain Storming）
17 品管圈與自動自發
18 活動主題的選定及活動計畫表
19 現狀掌握
20 重點把握
21 目標的設定
22 要因分析
23 對策提出
24 對策的思考——創造性思考法
25 對策的評估與試行
26 效果確認
27 成果檢討
28 標準化
29 反省與今後做法
30 成果報告書
31 品管圈活動的自我評價
32 品管圈成果發表交流會
33 常用QC統計手法
34 查檢表（Check List）
35 層別法（Stratification）
36 柏拉圖（Pareto）
37 80/ 20法則
38 特性要因圖（Cause & Effect Diagram）
39 推移圖（Graph）
40 散布圖（Scatter Diagram）
41 直方圖（Histogram）
42 新QC七大手法
43 系統圖法（Systematization Diagram）
44 矩陣圖法（Matrix Diagram）
45 關聯圖法（Relation Diagram）
46 KJ法（KJ Method）
47 PDPC法（Process Decision Program Chart）
48 箭頭圖法（Arrow Diagram）
49 課題達成型QCStory
50 服務業QCC的問題點及解決之道
51 不實施QCC，是企業最大的浪費
52 品質意識與QCC
53 實施品管圈活動，要有信心與決心
54 實施品管圈活動，要一步一個腳印
55 實施品管圈活動，踏實、落實最重要
56 金融、銀行業品管圈活動改善參考案例
57 醫療院所QCC改善參考案例
58 酒店服務業QCC改善參考案例
參考資料
附錄
序言
筆者第一本書是《課組長》，後來陸續出版了《21世紀的品管圈活動》、《看漫畫學管理》等，均獲得了讀者們熱烈的迴響，其中，很多是這樣講的——“您的書簡單扼要，舉例貼切，還配了故事及漫畫，一看就懂，容易提升對管理概念的認知及興趣……”這使我興奮不已。筆者早年在台灣幾個大型企業服務，主管全企業的品質管理。由於對品質管理的熱衷與興趣，跟從台灣品管泰斗鐘朝嵩教授（鐘教授是日本石川馨博士最得意的留學生）進一步學習研究TQM、QCC。
數十年來，直到今日，仍然經常受到鐘教授的教導，鐘教授是筆者的恩師。由於筆者天生喜愛漫畫、說笑話，因此寫書時就自然而然地將原本枯燥的管理概念以故事、漫畫、生活化的方式呈現出來，可能就是讀者喜愛的緣故吧！
插圖一
插圖一筆者除了輔導製造業之TQM、QCC外，還輔導了金融銀行業、證券業、信用合作社、行政機構、金石堂書店、通訊及郵政局、醫院等服務業的QCC，輔導圈數不勝數。
