抓住顧客的心

《抓住顧客的心》是2001年9月宇航出版社出版的圖書，作者是（美）杜卡。

基本介紹

• 書名：抓住顧客的心
• 作者：（美）杜卡
• 譯者：呂一林/閻鴻雁
• ISBN：9787780144193
• 定價：19
• 出版社：宇航出版社
• 出版時間：2001-9-1

內容簡介

商業組織遍布世界，它們對顧客滿意度的關注日益增強。消費者對產品和服務能滿足或超越其期望的需求也日趨強烈，他們需要優良的產品性能，同時也希望能以最低的價格獲得最好的服務。

作者立足於這一翻天覆地的商業變化當中，集中闡述了改進顧客滿意度對企業發展的重要性，介紹了制定顧客滿意度計畫的步驟、研究方法和工具，以及如何利用研究結果達到企業目標。

圖書目錄

前言

第一章 顧客滿意度的挑戰
第二章 制定顧客滿意度調研計畫
第三章 誰是顧客
第四章 定性研究是定量研究
第五章 確定關鍵的績效指標：讓顧客定義“滿意”
第六章 郵寄問卷或電話訪問
第七章 設計問卷
第八章 實施顧客滿意度調查訪問
第九章 分析結果：定性研究
第十章 分析結果：百分率和比例
第十一章 結果分析：統計技術
第十二章 在調查中整合公司信息資料
第十三章 運用分析結果：如何提高顧客滿意度
第十四章 保持顧客滿意度：持續改善並非奢望
附錄 馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎

作者簡介

阿倫·杜卡是美國市場行銷與民意調查公司調查研究中心的負責人，從事市場調查工作25年。他是阿克倫大學的數學副教授，並在克利夫蘭州立大學學和阿克倫大學講授市場調查、抽樣設計、統計學和計算機科學課程。