從零開始學做物業經理

內容簡介

物業經理是物業服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業經理？如何開展與實施物業管理工作？如何為入伙業主提供更優質的物業服務？這是每一名物業經理都要面臨的問題。

本書共14章，分別介紹了物業經理要做什麼，物業服務人員管理，業主入伙、裝修管理，物業保潔管理，物業綠化管理，物業維護管理，物業安全管理，多渠道經營管理，物業收費管理，客戶服務管理，社區文化管理，創優達標管理，服務質量管理，風險防範管理等內容，為物業管理人員開展工作提供了重要的參考。全書著重突出物業管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。

圖書目錄

第 1 章物業經理要做什麼 /1

對於物業經理來說，只有全面、深刻地認識並理解自身的工作內容、崗位職責，

達到崗位工作技能、個人能力等的要求，才能在平時的工作中認真履行職責，當好“領

頭羊”。

1.1 物業管理的內容 /3

1.2 物業經理扮演的角色 /6

1.3 物業經理的崗位職責 /8

範本 ××物業管理企業招聘洪套乃啟事（一） /8

範本 ××物業管理企業招聘啟事（二） /9

1.4 物業經理的思想道德素質 /11

1.5 物業經理的職業道德素質 /12

1.6 物業經理的專業素質 /14

1.7 物業經理的嫌照個人素質 /15

拓展閱讀世界知名企業精神 /16

第 2 章物業服務人員管理 /19

物業管理工作需要物業管理企業全體員工攜手完成。為了使所有員工

能夠出色地完成工作，物業經理就必須要做好員工的管理工作，包括員工

配備與招聘，培訓與考核，還有必要的激勵工作等。

2.1 物業服務人員配備 /21

2.2 物業服務人員招聘 /22

範本 ××物業公司保全招聘啟事 /24

範本保全部主管面試問題 /25

2.3 物業服務人員培訓 /26

2.4 物業服務人員績效考核 /29

範本 ××物業管理企業保全部主管KPI考核表 /30

2.5 物業服務人員激勵管理 /32

第 3 章業主入伙與裝修管理 /39

為了規範業背棗遷主入住辦理程式，確保業主能順利入住，並保證業主對房屋的裝修符合要

求，物業經理應負責小區業主入伙及裝修工作流程的制定，及具體策劃、組織、協調等各

項工作的落實。

3.1 入伙前準備工作 /41

3.2 入伙工作流程 /42

3.3 入伙常用手續檔案 /43

範本 ××小區入伙通知書 /44

3.4 入伙注意事項 /45

3.5 裝修管理流程 /47

3.6 裝修申請與審批 /47

3.7 裝修過程監督 /49

3.8 裝修驗收 /51

第 4 章物業保潔管理 /55

物業保潔管理是物業管理中一項經常性的管理服務工作，其目的是淨

化環境，給業主和住用人提供府拒地捉一個衛生、健康、舒適、優美的工作和生活

環境，這就要求物業經理必須嚴格做好日常保潔工作。

4.1 保潔管理的範圍 /57

4.2 保潔管理的重點 /58

4.3 制定保潔管理規囑她請劃 /58

範本 ××物業企業清掃保潔工作計畫 /59

4.4 明確保潔的質量標準 /59

範本保潔質量標準 /60

4.5 編制物業保潔作業指導書 /63

範本 ××小區室外公共區域清潔作業規範 /63

4.6 實施保潔質量檢查 /69

4.7 制定保潔應急處理措施 /70

範本 ××住宅小區保潔應急預案 /70

第 5 章物業綠化管理 /75

物業環境綠化的目的就是按照自然美的規律去協調社會環境、人工環境與自然環

境之間和諧統一的關係，創造出適合於小區業主生活的一種安靜、舒適而且優美的綠色己市章和

環境。物業經理要做好物業綠化管理工作，為小區業主創造一個乾淨而充滿活力的生活

環境。

5.1 綠化管理的內容 /77

5.2 綠化管理的方式 /79

5.3 綠化管理的方法 /79

範本綠化愚道欠養護質量標準 /80

範本綠化養護作業標準 /81

5.4 做好綠化宣傳 /81

5.5 強化綠化安全控制 /82

5.6 加強綠化外包管理 /82

範本合格清潔（綠化）承包商評審表 /83

5.7 實施監督檢查 /85

第 6 章物業維護管理 /89

設備不能正常運行、經常損壞或處於癱瘓狀態，表明物業未能充分發

揮其作用。因此，物業設施設備的維護管理是物業功能正常發揮的有力保

障，也是物業管理工作的重要內容。

6.1 物業設施設備的構成 /91

6.2 設施設備的運行管理 /91

範本給排水設施設備運行管理標準作業規程 /93

6.3 設施設備的保養管理 /95

範本給排水系統保養計畫 /97

6.4 設施設備的維修管理 /98

範本小區上門維修服務標準 /101

6.5 房屋本體維護的內容 /103

6.6 房屋日常養護的程式 /108

第 7 章物業安全管理 /111

作為物業企業的主要負責人，物業經理承擔著各項安全管理工作的重任，消防管理更

是物業經理時刻要注意的重要工作。因為一旦發生消防事件，例如火災，會給業主帶來重

大損失，同時也會給物業企業的財產和聲譽造成重大影響。

7.1 物業安全管理的原則 /113

7.2 物業安全管理的內容 /113

7.3 物業安全管理的方式 /115

7.4 出入口防範與管理 /116

7.5 巡邏防範與管理 /117

7.6 完善停車場的管理 /119

7.7 高空墜物管理 /120

拓展閱讀物業如何防範高空墜物 /123

7.8 消防安全管理 /123

範本 ××寫字樓物業的滅火組織結構組成 /125

拓展閱讀消防宣傳的要素 /128

7.9 突發事件應對處理 /130

第 8 章多渠道經營管理 /135

目前，不少物業企業難以盈利甚到面臨虧損，因此，不得不利用自身

優勢開展多種經營來謀求改變。伴隨著中國經濟進入新常態，在政策契機

以及移動互聯技術的推動下，越來越多的物業管理企業尋求轉型，以順應

市場需求，實現企業利潤最大化。

8.1 多種經營管理的重要性 /137

8.2 開展多種經營的優勢 /137

8.3 開展多種經營的注意事項 /138

拓展閱讀多種經營的基礎理念 /139

8.4 多種經營的運作方式 /140

8.5 多種經營的切入點 /142

8.6 多種經營的業務類型 /145

拓展閱讀物業經營服務的重點項目 /148

第 9 章物業收費管理 /151

物業收費問題是當前物業管理行業中比較突出，業主和物業企業都十分關心的問題。

如何規範物業收費行為，推動物業服務向市場化發展，維護物業服務雙方的共同利益，是

物業經理需要積極解決的問題。

9.1 物業服務費構成 /153

9.2 物業收費的原則 /154

9.3 物業收費的程式 /154

範本物業收費通知單 /155

9.4 物業費用的追討流程 /156

9.5 物業收費難的應對措施 /157

拓展閱讀催繳物業費說辭 /161

9.6 物業收費公示管理 /162

範本 ××物業維修服務收費標準 /163

範本 ××物業公司2015年第一季度專項維修資金收支情況

公布表 /165

第 10 章客戶服務管理 /167

作為物業管理企業，應將“誠信為本，熱情服務”作為員工共同遵守

的企業服務理念，以客戶為中心，使客戶滿意，並不斷提高客戶滿意度，

為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、客戶服務，從而

有效地發揮物業的最大價值。

10.1 便民服務管理 /169

10.2 代辦服務 /171

10.3 特約服務 /173

10.4 個性化服務 /173

10.5 網際網路+物業服務 /174

拓展閱讀網際網路+物業將成為未來新常態 /174

10.6 物業APP服務 /175

拓展閱讀物業社區APP的經典案例 /179

10.7 積極處理業主的投訴 /180

投訴處理五清楚 /183

10.8 對業主（住戶）進行走訪 /184

10.9 與業主委員會做好溝通 /185

10.10 定期開展客戶滿意度調查 /187

範本業主滿意度調查通知 /188

範本業主滿意度調查問卷 /188

第 11 章社區文化管理 /193

社區文化是物業企業根據業主需要，通過組織一系列的社區活動為廣大業主營造一種

祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區的品位和品質，從而也使物業企業的企業文化得到

升華。

11.1 了解社區文化的內容 /195

11.2 設立社區文化管理機構 /196

11.3 配備社區文化活動人員 /196

11.4 整合社區文化資源 /197

11.5 社區文化建設的原則 /199

11.6 社區文化的硬體建設 /201

11.7 社區文化的軟體建設 /201

拓展閱讀如何建設社區文化 /204

11.8 開展社區文化活動 /205

範本社區文化活動問卷調查表 /205

範本春節社區文化活動方案 /207

範本社區活動通知 /209

範本社區活動記錄表 /210

第 12 章創優達標管理 /213

評選示範小區是政府各級主管部門評定的最具的榮譽，也

是政府推進物業企業規範管理的最有效的措施。一家企業創優達標情況如

何，最能體現該企業的管理服務水平和企業創意識。

12.1 創優達標的意義 /215

12.2 創優項目的基本申報條件 /216

12.3 創優工作的前期準備 /216

12.4 創優工作的內部評定 /218

12.5 創優工作的軟體準備 /220

12.6 創優工作的硬體準備 /221

12.7 迎接創優考評 /222

12.8 創優達標成果的鞏固 /223

第 13 章服務質量管理 /227

隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業也在不斷尋找自

身所提供產品的能力的突破口。其中，加強物業管理企業的質量管理就是其中一個重要

手段。

13.1 物業服務質量的涵義 /229

13.2 物業服務質量管理的特點 /229

13.3 服務質量目標的確定 /231

範本物業企業常用的控制性指標 /231

13.4 建立國際標準管理體系 /234

13.5 建立物業品質監督體系 /235

範本物業質量檢查類別 /236

13.6 樹立服務的意識 /240

13.7 提高物管人員的綜合能力 /242

13.8 提供差異化服務 /244

13.9 做好服務創新 /244

第 14 章風險防範管理 /247

隨著物業管理的普及和深入，國家對各種物業管理政策法規的完善，

業主的消費權利意識也在不斷提高和成熟，物業管理的風險也就越來越成

為影響物業管理企業發展的一個重要因素。因此，正確識別風險、分析風

險、防範風險，就成為物業經理的一項重要工作。

14.1 物業管理風險的涵義 /249

14.2 物業管理風險的基本特徵 /249

14.3 物業管理風險的分類 /250

14.4 物業管理風險產生的原因 /252

14.5 物業管理風險的要素 /253

14.6 物業管理風險的識別 /255

拓展閱讀如何識別物業管理風險 /259

14.7 物業管理風險的防範 /260

拓展閱讀物業管理風險防範化解措施 /264

14.8 物業管理風險的預控措施 /266

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