基本介紹
- 公司名稱：中國聯通有限公司廣東分公司
- 總部地點：廣東
- 成立時間：1994年9月19日
- 經營範圍：綜合性電信運營企業
- 公司性質：國企
公司介紹,發展狀況,領導成員,特色服務,企業融合,
公司介紹
中國聯合網路通信有限公司成立於2008年10月15日，是由中國聯通紅籌公司、中國網通紅籌公司合併而成。原中國聯通有限公司是中國唯一一家綜合性電信運營企業，是國內唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業。原中國網路通信集團公司是北京2008年奧運會固定通信服務合作夥伴和國內外知名的電信運營商。合併後的中國聯通資產規模達到超5000億元人民幣，用戶總數3.4億戶。
中國聯合網路通信有限公司廣東省分公司（以下簡稱廣東聯通）是中國聯通在廣東的分支機構，由中國聯通有限公司廣東分公司、中國網路通信集團公司廣東省分公司成功合併而成。合併重組後的廣東聯通，整體規模和實力得到了較大提升。公司擁有覆蓋全省、結構合理、技術先進、功能強大的現代通信網路，主要經營移動通信業務，國內、國際固定電話網路與設施（含本地無線環路），語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，電信增值業務，IP電話業務等國家批准的其它業務，以及與通信及信息業務相關的系統集成等業務。
中國聯合網路通信有限公司廣東省分公司成立後，原廣東聯通、廣東網通的歷史將翻開新的一頁，企業發展將邁入新的時期。廣東聯通堅持以發展為第一要務，正在加快企業融合、統一運營，全面整合無線及固網業務，整合兩家公司現有資源，大力推進全業務經營。公司將繼續堅持以用戶為中心，加強技術、業務、套用和產品創新，進一步加大固網寬頻建設力度，加快完善現有移動通信網路及未來3G網路建設步伐，積極推進固定和行動網路的寬頻化，為廣大用戶提供全方位寬頻通信服務。
廣東聯通始終堅持以競爭促改革，以改革促發展，在社會主義新型市場體系中不斷探索、奮進。作為電信產業改革的產物，廣東聯通保持了跨越式發展，在無線通信業務、電信增值業務、數據通信業務等領域都取得了快速的發展；更以國際上市公司的要求提升管理，建立現代企業制度，實現了國有資產保值增值的重大使命。
中國聯通有限公司廣東分公司
發展狀況
主要業務繼續穩步發展
截至2012年6月底，廣東聯通各類用戶超3000萬。其中，3G用戶破1000萬，寬頻用戶260萬。2012年1—7月，廣東聯通2G/3G移動業務非話音收入占比超過50%，其中流量收入超過三成，打破了以往主要由簡訊、彩鈴等構成的非話業務收入結構，標誌著其率先實現以流量為主的運營模式。2012年，廣東聯通的非話業務收入目標是60億元。
憑藉良好的流量經營，廣東聯通實現用戶和收入的逆襲。在廣東市場，中移動與中電信分別掌控著移動和固定業務市場，聯通可謂夾縫生存。廣東聯通已經占廣東新增移動用戶的40%以上，同比提高五個百分點，用戶月PV值高達3億。
技術優勢和業務差異化進一步顯現
在3G網路建設中，廣東聯通遵循高起點建設、高標準要求，持續跟進國際標準的演進，向國際最高標準看齊。從建網初期的7.2M到現在的全網速率達到14.4Mbps，2011年5月17日在珠三角廣、深、東、佛、中、珠六地市的核心區域升級到HSPA+64QAM，網速可達21Mbps，開通站點數全國最多，讓廣東率先進入無線高速城市之列。在此基礎上，於2012年7月，廣東聯通在廣州、深圳率先開通HSPA+64QAM 雙載波，網速可達42Mbps，成為當前國內最快速率的3G商用網路。此外，廣東聯通還將大規模在全省範圍內開展3G網路大提速行動，為“智慧廣東”和社會信息化建設項目的廣泛實施奠定高速的無線網路基礎。
領導成員
特色服務
為提升3G客戶的服務感知，廣東聯通緊密圍繞公司3G業務發展目標，以有區隔的3G服務模式為指引，通過創新服務模式，升級服務標準，推動服務行銷一體化進程，重點打造有區隔的3G服務體系，全面提升服務競爭力。
樹立3G服務專家形象
打造高素質的專屬服務團隊是樹立3G服務專家形象的基礎。為此，廣東聯通通過省、市公司選拔及認證考試，高標準選聘3G服務團隊。從原有的服務團隊精選骨幹並結合外部招聘，組建營業、熱線、服務經理等三支3G服務團隊。針對一線3G服務人員多、分布散的特點，客服部採用“業務標兵重點培訓，以點帶面、全面覆蓋”的方式展開培訓。通過“3+2”，即“視頻講座+現場集中培訓+送培訓下基層+網路教學”的立體化組合培訓，覆蓋全省營業、熱線及維繫挽留團隊的業務骨幹一線人員。
在“規範服務”方面，廣東聯通通過固化服務經理在用戶全生命周期回訪服務規範，制定統一的服務標準，如回訪要求、規範回訪腳本等。此外，廣東聯通還以促進服務創新和提升服務價值為主線，有重點、有針對性地組織專題勞動競賽，充分調動服務經理的積極性、主動性、創造性。例如今年從一季度開始建立貫穿全年的流量行銷模式，分季度明確流量提升主題，以戶均使用流量為標準，將用戶分類分群，進行定向流量提升行銷，通過服務經理一對一輔導式服務，提升3G用戶的數據流量消費，促進客戶對3G重點業務的體驗消費。
區隔服務體現差異化
打造區隔式的3G專屬服務，首先要建立3G客戶聯絡中心。3G客戶聯絡中心主要為3G客戶和期望了解3G的客戶提供精品服務；而標準客服中心為非3G客戶提供標準化服務。3G客戶聯絡中心和標準客服中心可依據用戶需求相互轉接，為用戶提供全面和專屬相結合的服務。
同時，升級專屬經理服務標準，明確有區隔的3GVIP客戶經理職責。廣東聯通通過精確測算服務經理服務能力，結合業務類型、收入貢獻、重要程度、用戶需求等情況，為客戶配備專屬服務經理。專屬服務經理面向3GVIP客戶提供客戶關懷與維繫挽留等專家式、體驗式、保姆式的一對一專屬服務，負責3G業務使用指導、3G消費習慣培養、3G產品推介、3G業務宣傳等助銷類工作，並實施關鍵時點關懷計畫。
深化服務維繫體系管理
廣東聯通選擇分公司做試點，深入探索服務維繫管理機制，通過對執行過程的節點化、模板化管理，逐步形成成熟、便捷的操作鏈條，並在推進過程中總結先進經驗，以在全省複製推廣，最終實現全省服務維繫的統一管理和全面提升。
目前，佛山分公司開展3G用戶關鍵服務前移最佳化，在入網環節的服務告知、需求了解口徑及客戶資料收集規範，建立入網環節手機輔導規範，向客戶提供標準的產品和服務套包。佛山分公司還創新服務經理考核辦法，制定科學、合理的激勵措施，明確服務經理服務過程監控管理措施；評估集中管理、屬地化管理不同服務經理管理模式下的服務成效。廣州、惠州分公司試點用戶全生命周期回訪規範，規範回訪信息收集及匯總流程，建立回訪效果評估機制，根據不同回訪任務，明確適配的維繫政策，並評估政策使用效果。深圳分公司推行服務經理管理，最佳化人員選拔與招聘機制，制定適合的承包服務配比標準。
建立服務協同機制
3G時代對服務質量提出了更高要求，需要通過高效無損耗的協同機制向客戶傳遞行銷與服務高度融合的綜合感知。廣東聯通從三個方面入手，建立服務協同機制。
實現用戶接觸記錄。用戶到所有服務渠道接受服務、辦理業務、投訴、諮詢等所有信息在BSS系統的專門界面進行統一展示，服務人員通過BSS系統即可查詢到與用戶接觸的所有信息。設定用戶免打擾信息。用戶明確提出不願意接收公司相關服務信息，如電話行銷呼入、PUSH信息等，要求相關渠道受理人員在BSS系統相應的受理界面錄入，並統一展示。
實現知識庫系統信息共享。將客戶化、智慧型化的3G知識庫信息連結至網上門市，將3G知識共享給客戶。最佳化現有知識庫，建立3G業務獨立的知識庫內容，並啟動“客戶化”信息采編。建設熱門3G終端的仿真知識庫，具備終端特性簡介、終端操作路徑、仿真演示等功能。建立省、市兩級知識信息傳遞、溝通、反饋及交流平台，實現知識信息的共享。
全程協同服務，改變了過去由客戶經理一點接應的服務模式，實現3G客戶聯絡中心和3GVIP服務經理諮詢、查詢、申障、投訴等客戶服務信息的統一360度共享，同時實現3G知識信息的共享，使客戶享有由客戶經理、項目經理、客戶維護工程師、賬務經理組成的協同團隊提供的高價值服務。
企業融合
根據國家政策，原中國網通紅籌公司、原中國聯通紅籌公司成功合併，中國聯合網路通信有限公司(新聯通)正式成立，新增運營WCDMA 3G業務，此舉標誌著我國電信重組改革在資本市場層面的工作全部結束，中國有史以來最大的資產交易項目和企業併購項目順利完成，我國電信業將進入新的發展時期。2009年01月07日經國務院同意，中國聯合通信有限公司與中國網路通信集團公司重組合併，新公司名稱為中國聯合網路通信集團有限公司，由國資委代表國務院對其履行出資人職責。隨後，原廣東網通與原廣東聯通合併，中國聯合網路通信有限公司廣東省分公司（新廣東聯通）正式成立。
