尊重顧客意見

內容簡介

解讀寶潔經營改革的真實狀況就等於解讀美國日雜百貨業復興的秘密，而講述美國日雜百貨業的復興也就等於講述在變化的時代整個行業共通的經營方式。

因為包括寶潔在內的美國日雜百貨業曾經面臨的困境與今日發生在中國的巨變形成鮮明的對比。而寶潔的改革則象徵著為應對這種巨變所應採取的對策。

作者簡介

山崎康司，1976年畢業於東京大學工學部建築系。1980年獲賓夕法尼亞大學工商管理碩士學位（MBA）。曾任美國最大的管理諮詢公司博思艾倫的執行顧問，現為網路調查服務股份公司媒體網路的名譽董事長、網路直接服務股份公司CyberSpaceJapan的董事長。他處於網路行業最前沿，正致力於變革時代經營戰略的實踐活動。譯著有《思考的技能·寫作的技能》（鑽石出版社）。

圖書目錄

序章 P&G公司/1

驚人的高效經營/1

苦惱的歷程/3

第1章當商業結構發生變化時——從美國日雜百貨業中學習變革理論/7

第一節 EcR式理念廣泛的運用/9

第二節變革理論/10

第一階段：合作經營的改革/11

第二階段：擴大至整個行業的改革/14

第三階段：新的競爭/16

第2章變化的時代——案例：20世紀80年代的美國日雜百貨業/19

第一節內部危機/21

低效率的舊構造/22

追求部分最佳的時期/22

日本的追求“部分最佳”/24

弊病的苗頭/25

出現弊病/28

第二節來自外部的威脅/30

零售商的苦惱/30

正在發生變化的消費者/30

新零售模式的興起/33

威脅的象徵——沃爾瑪/34

P&G的苦惱/35

苦惱的1985年/35

ECR式理念的萌芽/37

第3章合作的經營改革——案例：P&G的經營改革/4l

第一節 ECR式經營/43

走向：ECR式經營的必然性/43

改革經營體制/44

所謂合作/45

ECR式經營體制/47

ECR式經營體制規定個別企業的戰略/47

ECR式經營體制強化顧客戰略/49

ECR式經營：P&G的公式/49

第二節 P&G：經營體制的改革/50

大膽、心細地進行改革/50

改革的第一步——CRP物流系統（物流合作）/52

改革的第二步——產品類別管理系統（商流合作）/55

產品類別管理的定位/55

合作的顧客應對理念/56

改革的真髓——價值定價系統/59

訂單、物流、賬單（Order,Shipping&Billing,OSB）系統/59

價值定價/60

改革的基石——自律機制/62

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