《客運員》的作者是李軍昭，是2014年科學出版社出版的圖書，本書大量調研的基礎上，理論與實際相結合，每個單元突出對客運員工作崗位典型任務的設計，為學生學習專業技能提供幫助。
基本介紹
- 中文名：客運員
- 作者：李軍昭
- 出版社：科學出版社
- ISBN：9787030404183
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
客運員是鐵路客運服務的主要工作人員，在服務期間承擔著廣播宣傳、驗證驗票、防護分流引導、候車服務、重點服務、檢票服務、站台作業、出站作業等工作，確保旅客安全候車和乘車。
本書根據《國家職業標準 鐵路客運員》和客運車間業務流程及工作規範要求，設定9 個學習單元，即車站驗票和檢票、鐵路旅客安檢、站內諮詢、站內巡邏、站內廣播、行李、包裹運輸、存包業務、母嬰及軍人候車室服務、志願者服務。
本書在大量調研的基礎上，理論與實際相結合，每個單元突出對客運員工作崗位典型任務的設計，為學生學習專業技能提供幫助，可作為中高職鐵道運輸管理專業教學用書，對相關職業學校師生也有重要的參考價值。
圖書目錄
學習單元1 車站驗票和檢票1
項目1 進站驗票2
任務1 驗票禮儀2
任務2 驗票3
項目2 候車室檢票7
任務1 檢票準備7
任務2 乘車檢票9
任務3 檢票結束12
項目3 出站驗票13
任務1 收驗車票13
任務2 補票補費14
單元拓展任務15
單元考核評價16
單元知識總結17
學習單元2 鐵路旅客安檢18
項目1 旅客安檢禮儀19
任務1 安檢工作人員從業條件19
任務2 安檢工作人員執勤規範與禮儀20
項目2 旅客安檢操作25
任務1 安檢操作25
任務2 旅客攜帶品27
項目3 旅客安檢應對措施29
任務 安檢應對措施29
單元拓展任務31
單元考核評價31
單元知識總結31
學習單元3 站內諮詢32
項目1 準備作業33
任務1 班前準備33
任務2 上崗接班35
項目2 基本作業36
任務1 問詢服務36
任務2 諮詢服務程式39
項目3 整理作業40
任務1 交班準備40
任務2 整理與離崗42
單元拓展任務43
單元考核評價43
單元知識總結43
學習單元4 站內巡邏45
項目1 解答旅客的疑惑46
任務 疑難解答禮儀46
項目2 維持站內（特別是候車室）的正常秩序47
任務 候車室服務禮儀47
項目3 維持檢票排隊的秩序52
任務 檢票禮儀52
項目4 協助其他崗位人員的工作54
任務1 服務禮儀54
任務2 協助其他崗位人員的工作內容59
項目5 幫助特殊旅客上下車等60
任務 特殊旅客服務禮儀60
單元拓展任務62
單元考核評價62
單元知識總結63
學習單元5 站內廣播64
項目1 列車廣播實用英語65
任務1 列車廣播實用英語辭彙65
任務2 列車廣播實用英語交流短句67
項目2 車輛、人員、車站等事務的廣播工作69
任務1 列車始發前通告69
任務2 列車啟動後通告70
任務3 列車途中通告73
任務4 列車終到通告75
項目3 安全、防範犯罪提示76
任務1 舉報投訴獎勵專題——廣播樣例76
任務2 治安專項整治專題——廣播樣例77
任務3 治安聯防專題——廣播樣例78
任務4 旅客逃生專題——廣播樣例79
項目4 廣播找人及失物招領80
任務1 廣播尋人及失物招領——廣播樣例80
任務2 廣播宣傳提示與注意事項81
單元拓展任務82
單元考核評價82
單元知識總結82
單元學習6 行李、包裹運輸83
項目1 行李、包裹概述84
任務1 初識行李84
任務2 初識包裹85
項目2 行李、包裹的託運和承運86
任務1 行李、包裹契約87
任務2 票據填制88
項目3 行李、包裹託運流程90
任務1 行李、包裹託運英語90
任務2 行李、包裹託運方式92
項目4 行李、包裹託運常見問題93
任務1 包裝和貨簽93
任務2 變更運輸95
單元拓展任務96
單元考核評價96
單元知識總結97
學習單元7 存包業務98
項目1 存包諮詢99
任務1 服務禮儀99
任務2 存包諮詢實用英語101
項目2 存取包流程103
任務 存取包處理程式103
單元拓展任務104
單元考核評價104
單元知識總結104
學習單元8 母嬰及軍人候車室服務105
項目1 母嬰及軍人候車室服務禮儀106
任務1 候車旅客身份的篩選106
任務2 候車室服務106
項目2 母嬰及軍人候車室特殊問題的處理109
任務 候車室特殊問題的處理109
單元拓展任務110
單元考核評價111
單元知識總結111
學習單元9 志願者服務112
項目1 志願者服務心理113
任務 常見心理問題及調適方法113
項目2 志願者服務禮儀115
任務 掌握服務禮儀規範115
項目3 志願者服務工作119
任務1 掌握服務規程119
任務2 掌握志願者英語常用語121
單元拓展任務123
單元考核評價123
單元知識總結123
參考文獻125
