客服崗位報告是國內最大分類信息入口網站趕集網發布的關於客服崗位薪酬及人員管理情況調研報告。趕集網已經相繼推出北京、上海、廣州、深圳等地銷售崗位報告，為企業在招聘中提供了有效的借鑑和參考。
基本介紹
- 中文名：客服崗位報告
- 外文名：無
- 類別：事實報告
- 部門：信息入口網站趕集網
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北京客服崗位報告
2013年10月10日，趕集網推出《2013年北京地區客服崗位薪酬及人員管理情況調研報告》，趕集網報告顯示，北京地區客服崗位平均工資為3286元/月，IT網際網路高科技、醫藥醫療和廣告/會展/公關行業的客服平均月薪優於其他行業，但在時薪方面，投資理財客服明顯處於優勢地位，其他行業時薪差別不大。
不同行業客服崗位平均月薪/平均時薪情況圖1：不同行業客服崗位平均月薪/平均時薪情況
與北京銷售崗位月度11.5%的離職率相比，客服崗位更趨於穩定，但企業也需從提高待遇、減輕壓力入手，以留住人才。趕集網報告顯示客服崗位的平均月度離職率達7.4%，其中電話客服崗位的平均月度離職率明顯高於網路客服，同時IT網際網路高科技、電子商務和收藏品的月度平均離職率高於市場平均水平，且各行業間離職率都在5%以上。
不同行業客服崗位平均月度離職率圖2：不同行業客服崗位平均月度離職率
企業在招聘客服時會有哪些側重點？從調研結果來看，客服經驗和國語水平是企業對客服崗位的第一要求，除此以外，年齡也是企業對客服崗位比較看重的。趕集網報告指出，年輕化是企業對客服崗位的基本定位，電話客服和網路客服在年齡偏好上沒有太大的差異，絕大多數企業都希望客服人員的年齡在26歲以下;同時企業普遍希望客服崗位的工作經驗在1到3年。
企業招聘客服崗位關注情況圖3： 企業招聘客服崗位關注情況
儘管用人企業對客服學歷等硬體要求不高，但對語言溝通能力、應變能力、心理素質及自控力等“軟體”要求頗高。趕集網報告顯示，北京地區對於客服崗位的主要素質要求包括語言溝通能力，技巧、應變能力、良好的心理素質及自控力、客戶服務意識和工作熱情。其中專業知識、責任心及追求成就感並不被重視，客服的崗位意識和國外先進理念還有差異，有待提高。
客服崗位所需技能及素質要求模型圖4：客服崗位所需技能及素質要求模型
據了解，趕集網報告將通過崗位的薪酬與人員管理情況兩個維度進行切入，全面展示當前崗位的薪酬結構、薪酬水平及人員管理狀況。
上海客服崗位報告
213年11月4日，趕集網發布《2013年上海地區客服崗位薪酬及人員管理調研報告》。報告數據顯示：2013年上海客服人員平均薪酬為3564元，但其中存在少部分收入較高者，年收入可接近14萬。其中IT網際網路高科技企業的客服人員起薪最高，起薪最低的客服崗位則來自傳統服務行業。
趕集網的這份調查報告還指出，上海客服崗位的招聘高峰期在3-4月，小高峰期為9，10月。客服經驗，國語水平，和年齡是企業招聘客戶人員考慮的三大要素,擁有3年以下工作經驗的人員是企業最樂意招聘的。
同時，客服崗位由於沒有沒有明確的晉升通道，和沒有薪酬競爭力，離職率也高於其他崗位，報告指出：上海地區的客服崗位平均月離職率有10.7%，其中電話客服比起網路客服，人員的流動性更大。
廣州深圳客服崗位報告
2013年11月26日，趕集網發布《2013年廣州深圳地區客服崗位薪酬及人員管理調研報告》。報告數據顯示：2013年廣州深圳客服人員平均薪酬為2987元，其中IT網際網路高科技企業的客服人員起薪和時薪最高，起薪最低的客服崗位則來自傳統服務行業。
報告顯示，廣深地區最受企業歡迎的客服人員，需要具備的三大職業要素分別為：語言溝通能力，客戶服務意識，及團隊合作精神。報告指出，二零一三年廣深地區的客服崗位人員能力基本滿足企業需求，但仍有35%的企業希望客服人員能達到非常勝任的狀態。
趕集網的這份調查報告還指出，年底是廣深客服人員離職的高峰期，其中6成以上的人是因為感覺自身的薪酬沒有競爭力而離開，沒有明確的晉升通道和機會則是廣深地區客服人員選擇離職的第二大原因。其中電話客服的離職率比網路客服更高，2013年廣深地區電話客服的月離職率為9.8%。趕集網招聘網站的負責人建議企業根據各自行業的情況來制定招聘計畫，做好人才儲備。
