客戶體驗

客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗有助於公司不斷完善產品或服務。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。

基本介紹

• 中文名：客戶體驗、用戶體驗。
• 1：純主觀使用產品過程建立起來感受
• 2：有助於公司不斷完善產品或服務
• 3：每個公司都在不斷完善的任務

簡介

網際網路行業是最有潛力也是最有競爭力的行業，無論是電子商務、個人網站、入口網站還是搜尋引擎或者是一些類似淘寶的網上商城。對他們來說他們最在乎的就是用戶轉換率，以及網站對客戶的吸引力。一個網站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點擊滑鼠就能很便捷的轉移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下客戶體驗成為網際網路公司留住客戶的核心競爭力。

客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務，從小到一家個體經營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業都是被重視的。無論所處何種行業中，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。在這貫穿售前、售中、售後的長鏈體驗中客戶體驗無疑變成公司業績的重中之重。

在一項數據調查中反映，在遇到網際網路類業務問題時，會考慮與客服中心聯繫的用戶不到10%，而實際採取行動來聯繫客戶的用戶更不到1%，可見後期網站的完善性也是非常重要的，當然因為網際網路公司用戶規模通常都很大，例如淘寶網用戶數在2010年3月5號調查的一項數據點擊量已經突破2億以上每天，即使是1%的用戶向客服中心尋求支持，其絕對數量也甚大的，相應的的坐席運營壓力也是很大的，但這個相對比例偏低，就意味著傳統客服中心的一個重要價值點，——當客戶抱怨得到滿意受理時，客戶的忠誠度反而比普通用戶更高——在網際網路客服中心體現並不明顯。這裡說的並不明顯，並不是說幫助客戶高質量的解決抱怨問題，畢竟與客服中心要為客戶提供的數量來說相比重太小了。導致對整個公司來說這項增值在客戶體驗管理流程中顯得不再突出。

那么在客戶體驗管理中有沒有新的增值點？————“主動服務”，這是針對公司業務特點提出的。客服工作者在在受理用戶的諮詢投訴單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業務情景體驗的能力，並推動前端產品的最佳化。這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產品的優缺點，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點、挖掘出潛在的需求促進更進一步的業務範圍。當產品前端完成這些最佳化的時候，那99%並未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善。最佳化後客戶體驗點不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時候這些細節上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產品的競爭優勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。

可見主動服務在呼叫產業中不管是在客戶體驗、產品銷售、客服工作以及售後服務中都起著很大的潛在效益，主動服務投入的邊緣效益高，並且符合客服中心的價值定位，可實現用戶、產品客服的共贏。

定義

客戶體驗，也叫用戶體驗。顧名思義，就是用戶使用商品後的最直接的感受。這種感受包括：操作習慣、使用後的心理想法等等。客戶體驗在互聯產業中得到了極高的重視，並衍生了一種新興的職業——互動設計師。一些企業中還配置了首席體驗官。

案例

Zipcar創建於2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時租車，大多數是為了在當地辦一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時間卻閒置不用。汽車租賃服務發源於歐洲，這種模式剛剛被引入美國時，人們嫌它太麻煩，對它並沒什麼好感，只有堅定的環保主義者才會買它的賬。但是，通過重新構想客戶體驗的全過程，Zipcar將汽車租賃發展成一項主流業務，同時還為環保做出了貢獻。

對於Zipcar來說，潛在客戶和現有客戶的體驗都從網站開始。人們可以上網了解租賃服務，註冊成為會員，尋找並預定附近的汽車，然後從賬戶中付款。Zipcar會把客戶服務的方方面面都考慮周到，包括從車隊中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險；停車場所處的位置與車隊管理。（我們將在以後的文章中詳細介紹Zipcar的成功經歷，因為這段經歷相當精彩。）Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，並一一採取措施應對，從而為客戶創建了流暢的體驗。從客戶的角度來看，這一切似乎不費吹灰之力。但這些都不是出於偶然，而是精心設計的結果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕鬆簡單，實際上是非常難的。

實施

首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個“旅程”。在Zipcar的案例中，這段旅程始於向客戶介紹租車服務、吸引他們註冊，隨後的各個階段都是以此為起點的。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。

接下來，我們將討論你如何提供產品、網站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。Zipcar公司成功地扭轉了人們對汽車租賃的觀念，這表明巧妙運用接觸點可以改變競爭規則。

最後，我們要探討由產品、軟體和服務組成的整合型生態系統如何為客戶之旅和客戶體驗開闢新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。

提升

不可否認的是，要給客戶完美體驗並非易事。但是，企業不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。

1.了解你的客戶

客戶知道什麼是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的互動中都得到好的服務。根據美國市場研究機構Forrester的調查數據，客戶通常喜歡通過電話來與企業溝通，其次是電子郵件和網路自助服務。同樣，我們也通過客戶統計數據發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網路和類似於聊天性質的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支持。你要了解客戶的特徵和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。

2.服務要與品牌相符合

忠誠於自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界裡，讓客戶了解你的企業定位格外重要。同時，一個品牌，代表了他未來的商場地位。根據品牌，能讓人一眼就能了解其服務內容這是很重要的。

3.整合交流渠道

在企業的服務體系內，客戶與企業的交流不應僅限於某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而後從郵件中得到更多相關的細節信息。

要想讓客戶有這樣的體驗，企業所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業的交流。並且，如果客戶最早是在網路自助服務系統提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重複詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。

4.整合客戶服務體系與其他應用程式

客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程式中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結果就是客戶相當不滿。

客戶服務體系不應僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的資料庫的前台，而是應該與後台的應用程式整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。

5.明確何為優質的服務體驗

客服代表常常不按相同的客戶服務應用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業務流程管理套用到客戶服務中。客服代表根據螢幕上的信息行事，螢幕上面會顯示與客戶需求相符的信息，並能保證其服務與企業政策相符合。

6.客戶體驗至上

讓客戶對服務有一定的期望值，並提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。

同樣，企業也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動傳送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩定。

7.關注企業的知識戰略

一個好的知識流程是優質服務的核心因素。網路自助服務是必需的，並且，客戶通過各個交流渠道聯繫到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。

將相關的知識聯繫在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內容放到常見問題表（FAQ）的最頂部。

8.用2.0網路工具來管理客戶群

還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進行自助服務，同時緩解客服中心那邊的壓力。至於沒有得到解決的問題，客戶可以繼續向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現的各種討論帖也是很好的資源。

9.傾聽客戶的聲音

聰明的企業會在每次溝通後收集客戶的反饋，並通過一些開放性的問題徵求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然後用收集到的反饋來最佳化自身的服務。