客戶資本價值管理

《客戶資本價值管理》是2006年中國經濟出版社出版的圖書，作者是鄭玉香。

基本介紹

• 書名：客戶資本價值管理
• 作者：鄭玉香
• ISBN：9787501771158
• 頁數：303
• 出版社：中國經濟出版社
• 出版時間：2006-1-1
• 裝幀：平裝
• 版次：1
• 字數：250000
• 印刷時間：2006-1-1
• 紙張：膠版紙

內容簡介

21世紀，隨著國內外市場環境因素的一系列新變化，對有限的客戶資源的激烈爭奪已逐漸超越傳統的產品競爭和服務競爭，成為當代企業競爭的新焦點。在客戶經濟時代，如何成功地吸引新客戶並保留忠誠的老客戶，獲得企業價值與客戶價值的雙贏協同效應，從而獲取並保持自身新的競爭優勢和持久競爭力，成為每一個現代企業都不得不面臨的巨大挑戰。

本書是國內第一本以客戶資本價值管理(CVM)為主題的當代管理前沿學術專著。在大量的國內外研究成果基礎上，在當前方興未艾的客戶關係管理的實踐發展背景之下，本書首次提出並深刻闡述了客戶資本價值管理的新型競爭模式和戰略方法，為當今企業指明了一個切實可行的新的發展方向，提供了一套有創見有效果的操作思路。

本書不僅適合經濟管理專業的本科生、研究生、MBA及高級管理培訓作為教材，也是每一個企業經營者不可不讀的好書，對客戶經理來說，更可謂是一部在激烈的市場競爭中獲取企業持久競爭力的實戰寶典。

作者簡介

鄭玉香，1969年生，遼寧大學工商管理學院副教授，在職博士，青年骨幹教師。曾被國家留學基金委選派於比利時根特國立大學經濟學院做訪問學者，期間同時取得MBA市場行銷方向碩士學位。

主要研究領域：企業經營戰略、跨文化管理、行銷管理及人力資源與組織行為。

近年來在國際、國內期刊發表學術性期刊論文多篇，代表作有論文《企業客戶資本的價值管理模式及戰略評估方法》，著作《新消費者行為研究》等。

講授課程：市場行銷、消費者行為、廣告、行銷模型與工程、經營診斷與策劃、組織行為與人力資源管理等，尤其以雙語教學方面的優勢正不斷取得新進展。

編輯推薦

全書由導論和七章正文組成，第一章主要介紹了客戶資本管理的相關理論基礎;第二至五章從總到分地構築和論述了客戶資本價值管理模式的理論框架;第六章是客戶資本價值管理在我國企業管理實踐中的套用啟示與實施策略探索;第七章是結論與最新趨勢展望。各部分主要內容如下：

導論部分分析了客戶資本價值管理問題提出的環境背景和具體驅動因素，回顧了相關研究現狀，闡釋了本書研究的理論和現實意義，並對本書的研究範圍、內容和結構、研究方法等進行了介紹。

第一章剖析了客戶資本價值管理的三大思想淵源與三個理論基石。主要從企業競爭優勢戰略理論的演變路徑，企業市場行銷觀念的認識發展歷程及企業資產觀的延伸與擴展等方面探索客戶資本價值管理的思想基礎，從而引出客戶與客戶關係成為現代企業重要資產的必然性，並闡釋了客戶中心導向的可持續競爭優勢理論、關係行銷理論和智力資本理論是客戶資本價值管理的三個重要理論基石。

第二章是從總體上對客戶資本價值管理模式的構建和闡述。主要對客戶資本價值管理的基本理念和核心思想進行剖析，從經濟學角度對客戶關係、客戶資本概念及其本質特徵做出分析，提出基於價值管理的客戶資本管理的分析框架，指出客戶價值和客戶關係價值是它的兩大價值管理支柱，並在此基礎上闡釋了企業客戶資本價值管理的目標是企業與客戶兩者長期價值的雙贏，並提出了這一價值實現過程中的關係約束模型。

第三章揭示了客戶資本價值形成的源泉，即客戶價值的創造與傳遞機制。主要對客戶價值的方向性做出明確界定，論述了客戶價值是企業客戶資本價值形成的源泉所在，為客戶創造並傳遞價值是客戶資本價值實現的基礎和前提。在此基礎上，還論述了客戶價值的創造來源於客戶讓渡價值的分解和擴展，客戶價值提升的路徑是“使能客戶”和“解脫客戶”。此外，還對客戶價值傳遞過程的期望、感知、體驗與評價等行為機製做出了深刻剖析。

第四章剖析了影響客戶資本價值實現的關鍵因素，主要是對客戶關係質量的動態考察。企業與客戶關係質量的好壞決定著客戶資產質量與結構，它是客戶資本價值實現的重要橋樑。本章對國內外關於關係質量的研究做了闡述，並重點對信任、關係許諾、客戶滿意、忠誠及保持與流失等具體因素做了深入的分析。

第五章從企業客戶資本價值獲取的角度，對客戶關係價值與贏利性進行了深刻分析。以定性與定量相結合的客戶資產價值評估的思路，分析了客戶關係為企業帶來利潤的關係贏利性、客戶能力與推薦價值、潛在價值等多方面價值，指出按關係價值微分和細分客戶是客戶關係價值最大化的前提，並從關係贏利性和客戶終身價值的定量分析中論證了長期忠誠客戶的贏利性。

第六章闡述了客戶資本價值管理對中國企業實踐的啟示與策略探索。主要分析了我國企業開展客戶資本價值管理的具體市場狀況與條件，指出客戶資本價值管理的戰略實施需要結合每一個企業的具體實際，並需要企業各個部門、多方面力量的有效協調和密切配合。重點論述了客戶資本價值管理實施中的各種必要保障，包括認識基礎、技術保障和組織保障等，並分析了中國企業可借鑑的幾種基本關係策略，對中國企業提出了策略建議，指出中國企業應在實踐中積極探索適合自身實際的客戶資本價值管理策略。

第七章歸納了客戶資本價值管理新型理念的主要觀點和研究結論，並對研究的最新趨勢，尤其對客戶資產的決定因素、測評方法與管理問題的最新進展做了簡要闡述和展望。

經濟管理專業本科生、研究生、MBA及高級管理培訓推薦教材，多位權威學術專家、知名企業領導大力評價。

系統合理的理論構架、科學嚴謹的研究方法，及清晰流暢的寫作風格，使本書成為集中反映當代管理領域最新研究成果的一部力作。

——《南開管理評論》副主編 南開大學服務管理研究中心主任 博士生導師 范秀成教授

作為國內第一本以CVM管理理念為主題的著作，原創性和前瞻性是本書的主要特色和成功之處。

——中國工業經濟研究與開發促進會副理事長 博士生導師 黃繼忠教授

客戶經濟時代，人有關注客戶價值的企業才能成功贏得客戶關係價值，這正是《客戶資本價值管理》一書為我們解讀的奧秘!

——中國聯通總公司大客戶部總經理 吳少凡博士

此書構築的CVM理論兼具前沿性實用性，為企業客戶管理提供了一種切實可行的新型競爭戰略模式。

——上海浦東發展銀行瀋陽分行行長 高敬娟博士

書中精彩的案例分的與深刻的理論闡述相互印證、相得益彰，使讀者在實踐和理論上都獲得了深刻的啟示。

——華夏點石管理諮詢有限公司董事長 馮春棟先生

圖書目錄

導論

0.1　客戶資本價值管理(CVM)新型理念的產生

0.1.1　大環境--制度變遷中客戶地位的歷史演變與不斷提升

0.1.2　小前提--客戶資本管理思想形成的具體驅動因素

0.2　國內外研究綜述與CVM研究的雙重意義

0.2.1　有關客戶資本問題研究與發展現狀的分析

0.2.2　CVM研究的理論意義與實踐意義

0.3　本書總體思路與框架結構

0.3.1　範圍與視角

0.3.2　基本概念詮釋

0.3.3　內容與結構安排

0.3.4　創新與探索

第1章　客戶資本價值管理的思想溯源與理論基石

1.1　企業競爭優勢理論的演進與“外→內→內外結合”的視角轉換

1.1.1　企業競爭優勢理論的發展及主要觀點評述

表1-1　企業競爭優勢外生論與內生論的比較

1.1.2　客戶資本價值管理的理論基石一--客戶導向競爭優勢整合模型

圖1-1　以客戶為核心的競爭整合模型

1.2　企業資源觀的擴展：從“有形”到“無形”的延伸

1.2.1　企業資源觀的演變

1.2.2　客戶資本價值管理的理論基石二--智力資本理論

圖1-2　安妮·布魯金的智力資本構成圖

表1-2　智力資本的研究領域綜合分析表

1.3　企業現代行銷理念的認識歷程：從交易到關係的轉化

1.3.1　企業現代市場行銷理念的發展

圖1-3　行銷組合觀念的發展趨勢

1.3.2　客戶資本價值管理的理論基石三--關係行銷理論

圖1-4　行銷重心的轉移

表1-3　交易行銷與關係行銷的對比

1.4　案例研究：戴爾公司客戶導向的直銷模式與服務策略

第2章　客戶資本價值管理的基本理念與分析框架

2.1　客戶資本的本質分析

2.1.1　客戶資本的內涵與特徵

圖2-1　客戶資產的要素模型

2.1.2　客戶關係的理論認識

2.1.3　客戶關係的類型與成長維度模型

表2-1　客戶關係的三種水平

圖2-2　擴大的子市場中客戶關係的蛛網模型

圖2-3　客戶關係的發展維度模型

2.2　客戶資本價值管理的戰略內涵與分析框架

2.2.1　客戶資本價值管理戰略內涵的基本闡釋

圖2-4　客戶資本價值管理中的雙重價值協同效應

2.2.2　客戶資本價值管理的戰略矩陣評估方法及其套用

圖2-5　企業客戶資本價值創造和獲取評估矩陣

2.2.3　基於關係質量的分析框架：關係約束模型

圖2-6　CVM關係約束模型

2.3　客戶資本價值管理的理念轉變與演進機理

2.3.1　客戶資本價值管理的理念轉變

2.3.2 RM→CRM→CVM三級跳階梯

圖2-7 RM→CRM→CVM三級跳階梯

2.3.3　CVM&ERP&SCM

2.4　客戶資本價值管理模式的戰略目標分析

2.4.1　從短命企業到長壽公司：企業可持續發展的要求

2.4.2　從對立競爭到雙贏合作：企業與客戶共同實現價值

2.5　案例研究：與顧客共同成長--零售巨頭沃爾瑪的成功之道

第3章　客戶資本價值形成的源泉：客戶價值的創造與傳遞

3.1　客戶價值的方向性界定

3.2　客戶價值的創造

3.2.1　客戶價值的來源：客戶讓渡價值及其分解和擴展

圖3-1　客戶讓渡價值理論的基本模型

表3-1　經濟形態的區分

3.2.2　客戶價值創造的基本途徑：“使能客戶”與“解脫客戶”

3.3　客戶價值的傳遞

3.3.1　價值傳遞的重要性

3.3.2　客戶價值傳遞的行為機制：價值期望、感知與體驗

圖3-2　格朗魯斯的感知質量模型

圖3-3　服務質量與感知的五缺口模型

3.4　客戶價值的全面理解和動態分析

3.4.1客戶價值的全面理解

圖3-4　客戶價值的層次模型

3.4.2　客戶價值的分析與管理

3.5　案例研究：軟體創造客戶價值--東軟集團的理念與解決方案

第4章　客戶資本價值實現的橋樑：關係質量的動態考察

4.1　關係質量(RQ)解析

4.1.1　關係質量動態識別的意義

4.1.2　關於關係質量的基本認識

4.2　客戶信任與關係許諾

4.2.1　信任機制及其作用機理

表4-1　信任的定義及其核心概念

4.2.2　關係許諾及其重要性

4.3　客戶滿意與忠誠

4.3.1　客戶滿意與“滿意陷阱”

表4-2　對客戶滿意概念的理解

圖4-1　客戶滿意指數(ACSI)模型

圖4-2　客戶價值與客戶滿意之間的關係

4.3.2　忠誠的雙因素模型與驅動因素

圖4-3　客戶忠誠類型的雙因素模型

4.4　客戶保持與流失

4.4.1　“漏桶”原理的啟示：客戶保持的必要性

4.4.2　客戶的流轉模式與客戶流失的類型

圖4-4　客戶的流轉模式

4.4.3　客戶流失的診斷及原因分析

4.5　案例研究：“我就喜歡”--麥當勞創造客戶滿意的奧秘

第5章　客戶資本價值的獲取與評估：關係價值與贏利性分析

5.1　客戶資本價值定性與定量相結合的評估思路

表5-1 LAM模型的測量指標

表5-2　安娜·布魯金的客戶審計表

5.2　企業獲取的客戶關係價值及其多方位體現

5.3　客戶關係價值最大化的前提

5.3.1　帕累托定律與客戶關係的價值分布

表5-3　客戶組合比重的變化--以斯可洗車公司為例

圖5-1　客戶關係價值的常態分配

5.3.2　基於關係價值的客戶細分

圖5-2　擴大的客戶金字塔模型

圖5-3　經濟區間化--按客戶關係價值和反應度分組

5.4　客戶關係的贏利性分析

5.4.1　關係贏利性的研究回顧

圖5-4　成因學派與結果學派的統一

5.4.2　關係贏利性的量化分析：客戶權益模型

圖5-5　客戶權益的購買量、利潤、關係持續期模型

圖5-6　客戶權益的購買機率模型

5.5　客戶終身價值與長期忠誠客戶的贏利性

圖5-7　客戶關係價值的組合增長模型

5.5.1　客戶終身價值的兩個維度及影響因素

5.5.2　客戶終身價值的計算與辨證分析

5.5.3　忠誠客戶的關係價值與效果

圖5-8　企業得到的客戶利潤隨關係持續期和忠誠年限而變化的實例

圖5-9　忠誠客戶的利潤增值模式

5.6　案例研究：差異創造新時空--中國聯通的大客戶管理

第6章　中國企業開展客戶資本價值管理的策略探索

6.1　實施的認識前提：企業的主體作用與條件審視

6.1.1　CVM中企業的主體作用與角色認識

圖6-1　客戶資本價值管理兩大價值支柱的綜合評估矩陣

6.1.2　我國企業開展CVM的市場分析與條件審視

表6-1　我國第三產業部分行業的增加值

6.2　實施的組織保障：與客戶知識共享的學習型關係

6.2.1　客戶作為企業的知識源泉和組織學習動力的觀點

6.2.2　企業與客戶共同學習的方式和途徑

6.3　實施的技術支撐：先進信息手段的運用

6.3.1　信息技術支撐CVM的主要體現

6.3.2　CVM實施的最新關鍵技術需求

圖6-2　數據分析工具的演化

圖6-3　數據倉庫開發步驟

圖6-4　數據挖掘技術的分類

6.3.3　數據挖掘的套用及實證研究

圖6-5　HUBONA公司的促銷效果

6.4　我國開展企業客戶資本價值管理的策略探索

6.4.1　企業的基本策略選擇：量身定製的個性化關係策略

圖6-6　客戶資本價值管理的四種不同策略

6.4.2　實踐中企業可借鑑的基本關係策略

6.4.3　企業策略支持系統的完善

6.5　案例研究：“因您而變”--招商銀行的客戶關係策略

第7章　結論與展望

7.1　主要結論

7.2　最新研究拓展

7.2.1　關於客戶關係資產決定因素

圖7-1　客戶資產ARA模型

7.2.2　關於客戶關係資產測評方法

7.2.3　關於客戶關係資產管理過程

表7-1　基於客戶資產的企業資源配置與保持策略

表7-2　轉移成本的分類表

7.3　未來趨勢展望

參考文獻

後記