《客戶服務與管理（第2版）》是2016年1月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是陳靜俊、樓曉東。
基本介紹
- 書名：客戶服務與管理（第2版）
- 作者：陳靜俊、樓曉東
- ISBN：9787300220277
- 定價：30元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2016年1月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書自出版以來，承蒙讀者的厚愛，取得了較好的教學效果，並於2014年入選“十二五”職業教育國家規劃教材。因此，我們對其進行了修訂。與第1版相比，第2版教材主要變動如下: 1.調整了教材的內容，完善了教學案例。更新了部分內容的表述，並在原先的基礎上，在每一個項目中，都補充了能充分涵蓋其主題的成功企業的案例，為讀者充分理解和掌握項目內容提供借鑑和參考。2.進一步豐富了教學資源。
圖書目錄
項目一 規劃客戶服務部門的組織機構
任務1 設計客戶服務部門的組織結構
任務2 編制客戶服務部門的崗位說明書
項目二 客戶日常交往業務
任務1 接待客戶
任務2 電話受理客戶諮詢
任務3 客戶電話回訪
項目三 大客戶服務
任務1 識別大客戶
任務2 建立大客戶檔案
任務3 大客戶回訪
任務4 大客戶維護
項目四 售後服務管理與客戶滿意度的測評及提高
任務1 售後服務管理
任務2 客戶滿意度測評
任務3 提高客戶滿意度
項目五 客戶投訴管理
任務1 客戶投訴的接待
任務2 客戶投訴的處理
任務3 客戶忠誠度的測評
任務4 培養忠誠客戶
項目六 建設和管理客戶信息庫
任務1 建立客戶檔案
任務2 客戶關係管理系統
任務3 利用客戶檔案
參考文獻
