《客戶服務技能案例訓練手冊2.0》主要分析了客戶服務這一職能領域的主要技能，依據客戶服務人員在實際工作中的崗位職能要求，內容涵蓋客戶期望值的把握、客戶服務的創新、客戶抱怨的處理、客戶忠誠度的塑造和大客戶管理五個客戶服務的關鍵技能。《客戶服務技能案例訓練手冊2.0》突出了以案例為主導的特徵，針對每個技能點（主題），選擇了一個能充分涵蓋主題內涵的生動案例，強調寓“理”於“景”，生動地闡釋主題意旨；以“技能+案例+訓練”的形式從實際工作需要的角度突出對客戶服務技能的提煉和對如何獲得技能的指導，給出了掌握並運用技能的各種訓練方法。
基本介紹
- 書名：客戶服務技能案例訓練手冊2.0
- 作者：孫科炎
- 出版日期：2013年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787111411055
- 外文名：Training Manual for Customer Service Skill Training Coursebooks on MBA Cases
- 出版社：機械工業出版社
- 頁數：228頁
- 開本：16
- 品牌：機械工業出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶服務技能案例訓練手冊2.0》適合作為客戶服務人員、客戶服務管理人員和其他管理人員的參考、培訓用書。
圖書目錄
叢書序
前言
第1章 把握客戶期望
主題1 客戶期望值分析
參考案例 分析客戶期望值，聯通找準客服新目標
主題2 客戶需求分析
參考案例 客戶需求分析，激發贏創“創新”原動力
主題3 客戶滿意度分析
參考案例 客戶滿意度分析，助力聯想創造輝煌
主題4 客戶互動管理
參考案例 客戶互動管理，暢通溝通渠道
主題5 客戶溝通管理
參考案例 喬·吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求
主題6 客戶期望值管理
參考案例 加強期望值管理，肯德基全力滿足客戶需求
主題7 客戶需求跟蹤
參考案例 IBM系統跟蹤，準確把握客戶需求變化
主題8 老客戶信息管理
參考案例 重視老客戶信息管理，寶潔銷量持續增長
第2章 創新客戶服務
主題1 人性化服務
參考案例 奇虎360增設人性化服務，提高客戶滿意度
主題2 個性化服務
參考案例 致力於個性化服務，滙豐銀行實現獨具一格
主題3 標準化服務
參考案例 以標準化服務，打造海爾完美形象
主題4 服務創新
參考案例 “海底撈”火鍋大力創新，實現多方滿意
主題5 即時服務
參考案例 關注時間節約，賓士公司成為“即時”代名詞
主題6 超值服務
參考案例 持續提供超值服務，MaBelle贏得更多青睞
主題7 體驗式服務
參考案例 營造體驗氛圍，“宜家家居”引領家居文化
主題8 一對一服務
參考案例 以“一對一”服務模式，提高奇瑞服務品質
主題9 一站式服務
參考案例 一站式購物，沃爾瑪集中發揮最大服務力
主題10 電子化服務
參考案例 電子化服務，使建設銀行操作簡單又安全
主題11 顧問式服務
參考案例 面對面顧問式服務，有效化解光大依波危機
第3章 處理客戶抱怨
主題1 抱怨渠道建設與維護
參考案例 中聯重科升級呼叫中心，暢通客戶抱怨渠道
主題2 協調處理機制建設與維護
參考案例 借協調處理機制，工商銀行高效處理客戶抱怨
主題3 客戶抱怨分析
參考案例 重視客戶抱怨分析，家樂福持續改善服務效果
主題4 客戶衝突管理
參考案例 實施衝突管理，萬豪國際力爭損害最小化
主題5 客戶危機處理
參考案例 積極應對客戶危機，屈臣氏快速化險為夷
主題6 客戶責任管理
參考案例 實施首問責任制，網有效化解網路糾紛
主題7 客戶抱怨跟蹤管理
參考案例 組建客戶抱怨中心，微軟重新取得客戶諒解
主題8 客戶抱怨檔案管理
參考案例 巧用客戶抱怨檔案，瑞星提高服務質量
主題9 零缺陷客戶服務管理
參考案例 榮事達倡導零缺陷服務，提高客戶滿意度
第4章 塑造客戶忠誠度
主題1 客戶忠誠度測評
參考案例 客戶忠誠度測評，花旗銀行準確評估自身競爭力
主題2 客戶忠誠度細分
參考案例 細分忠誠度，華通諮詢設計高效改善方案
主題3 新客戶忠誠度強化
參考案例 強化忠誠度服務，新加坡航空抓住新客戶
主題4 客戶流失調查分析
參考案例 利用客戶流失調查分析，東風標緻實現持續發展
主題5 客戶流失挽回
參考案例 完善客戶服務理念，戴爾大力挽回流失客戶
主題6 忠誠度目標管理
參考案例 推進忠誠度目標管理，樂購創造零售業界佳績
主題7 客戶忠誠度維護
參考案例 巧妙維護客戶忠誠度，蘋果忠誠客戶群不容小覷
第5章 大客戶服務管理
主題1 客戶價值細分
參考案例 細分客戶價值，長城潤滑油占領一席之地
主題2 大客戶分級管理
參考案例 實施分級管理，興業銀行提供針對性服務
主題3 大客戶價值評估
參考案例 準確評估大客戶，平安保險公司贏得更多收益
主題4 大客戶服務定位
參考案例 科學定位大客戶服務，華為公司競爭優勢凸顯
主題5 大客戶回訪
參考案例 開展大客戶回訪，全面打開徐工集團知名度
主題6 大客戶維護
參考案例 大客戶維護活動，引領利樂公司實現不斷超越
主題7 大客戶關係管理
參考案例 大客戶關係管理，華通諮詢設計高效服務方案
主題8 大客戶戰略聯盟
參考案例 組建大客戶戰略聯盟，安德魯集團與客戶共同發展
主題9 大客戶服務品牌建設
參考案例 打造大客戶服務品牌，促中國電信快速發展
後記
前言
第1章 把握客戶期望
主題1 客戶期望值分析
參考案例 分析客戶期望值，聯通找準客服新目標
主題2 客戶需求分析
參考案例 客戶需求分析，激發贏創“創新”原動力
主題3 客戶滿意度分析
參考案例 客戶滿意度分析，助力聯想創造輝煌
主題4 客戶互動管理
參考案例 客戶互動管理，暢通溝通渠道
主題5 客戶溝通管理
參考案例 喬·吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求
主題6 客戶期望值管理
參考案例 加強期望值管理，肯德基全力滿足客戶需求
主題7 客戶需求跟蹤
參考案例 IBM系統跟蹤，準確把握客戶需求變化
主題8 老客戶信息管理
參考案例 重視老客戶信息管理，寶潔銷量持續增長
第2章 創新客戶服務
主題1 人性化服務
參考案例 奇虎360增設人性化服務，提高客戶滿意度
主題2 個性化服務
參考案例 致力於個性化服務，滙豐銀行實現獨具一格
主題3 標準化服務
參考案例 以標準化服務，打造海爾完美形象
主題4 服務創新
參考案例 “海底撈”火鍋大力創新，實現多方滿意
主題5 即時服務
參考案例 關注時間節約，賓士公司成為“即時”代名詞
主題6 超值服務
參考案例 持續提供超值服務，MaBelle贏得更多青睞
主題7 體驗式服務
參考案例 營造體驗氛圍，“宜家家居”引領家居文化
主題8 一對一服務
參考案例 以“一對一”服務模式，提高奇瑞服務品質
主題9 一站式服務
參考案例 一站式購物，沃爾瑪集中發揮最大服務力
主題10 電子化服務
參考案例 電子化服務，使建設銀行操作簡單又安全
主題11 顧問式服務
參考案例 面對面顧問式服務，有效化解光大依波危機
第3章 處理客戶抱怨
主題1 抱怨渠道建設與維護
參考案例 中聯重科升級呼叫中心，暢通客戶抱怨渠道
主題2 協調處理機制建設與維護
參考案例 借協調處理機制，工商銀行高效處理客戶抱怨
主題3 客戶抱怨分析
參考案例 重視客戶抱怨分析，家樂福持續改善服務效果
主題4 客戶衝突管理
參考案例 實施衝突管理，萬豪國際力爭損害最小化
主題5 客戶危機處理
參考案例 積極應對客戶危機，屈臣氏快速化險為夷
主題6 客戶責任管理
參考案例 實施首問責任制，網有效化解網路糾紛
主題7 客戶抱怨跟蹤管理
參考案例 組建客戶抱怨中心，微軟重新取得客戶諒解
主題8 客戶抱怨檔案管理
參考案例 巧用客戶抱怨檔案，瑞星提高服務質量
主題9 零缺陷客戶服務管理
參考案例 榮事達倡導零缺陷服務，提高客戶滿意度
第4章 塑造客戶忠誠度
主題1 客戶忠誠度測評
參考案例 客戶忠誠度測評，花旗銀行準確評估自身競爭力
主題2 客戶忠誠度細分
參考案例 細分忠誠度，華通諮詢設計高效改善方案
主題3 新客戶忠誠度強化
參考案例 強化忠誠度服務，新加坡航空抓住新客戶
主題4 客戶流失調查分析
參考案例 利用客戶流失調查分析，東風標緻實現持續發展
主題5 客戶流失挽回
參考案例 完善客戶服務理念，戴爾大力挽回流失客戶
主題6 忠誠度目標管理
參考案例 推進忠誠度目標管理，樂購創造零售業界佳績
主題7 客戶忠誠度維護
參考案例 巧妙維護客戶忠誠度，蘋果忠誠客戶群不容小覷
第5章 大客戶服務管理
主題1 客戶價值細分
參考案例 細分客戶價值，長城潤滑油占領一席之地
主題2 大客戶分級管理
參考案例 實施分級管理，興業銀行提供針對性服務
主題3 大客戶價值評估
參考案例 準確評估大客戶，平安保險公司贏得更多收益
主題4 大客戶服務定位
參考案例 科學定位大客戶服務，華為公司競爭優勢凸顯
主題5 大客戶回訪
參考案例 開展大客戶回訪，全面打開徐工集團知名度
主題6 大客戶維護
參考案例 大客戶維護活動，引領利樂公司實現不斷超越
主題7 大客戶關係管理
參考案例 大客戶關係管理，華通諮詢設計高效服務方案
主題8 大客戶戰略聯盟
參考案例 組建大客戶戰略聯盟，安德魯集團與客戶共同發展
主題9 大客戶服務品牌建設
參考案例 打造大客戶服務品牌，促中國電信快速發展
後記
