《客戶抱怨處理》是2010年中國金融出版社出版的圖書，作者是中國人壽保險股份有限公司教材編寫委員會。本書主要介紹了客戶抱怨存在問題以及解決措施。
基本介紹
- 書名：客戶抱怨處理
- 作者：中國人壽保險股份有限公司教材編寫委員會
- 出版社：中國金融出版社
- 出版時間：2010年12月1日
- 頁數：189 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787504956859
內容簡介,目錄,
內容簡介
隨著生活品質的不斷提高，人們對保險的需求相應提高，從而對保險銷售人員的專業要求也明顯提升。作為一名保險銷售人員，在與客戶交流的過程中總會或多或少地遇到客戶的抱怨，有些抱怨是客戶真實想法的反映，而有些抱怨卻是客戶的託詞。若保險銷售人員不能很好地處理客戶的抱怨，就會很容易失去一次成交的機會。
本書旨在通過對客戶抱怨處理的知識性與技能性內容的闡述，幫助銷售人員有效地處理客戶抱怨、實現成功銷售的目的。本書在體例和形式上力求創新，對各章節的重要知識點以“關鍵術語”的形式予以提煉，各章節設“知識回顧”、“學以致用”等模組，緊密圍繞銷售過程中的實際需要幫助銷售人員儘快把握教材的重點，使教材形式更符合職業培訓的需要。
本書共分為五章：第一章介紹客戶抱怨產生的原因及影響，第二章講解客戶抱怨的目的與種類，第三章學習客戶抱怨處理的態度與原則，第四章講解客戶抱怨處理的流程與方法，第五章介紹客戶抱怨處理的其他技巧；附錄為處理客戶抱怨問題話術集錦和星座特徵與客戶抱怨處理策略。全書結構層次分明、內容翔實豐富，同時結合諸多案例與資料，力求達到通俗易懂、言簡意賅的效果。
目錄
第一章 客戶抱怨產生的原因及影響
第一節 客戶忠誠度
第二節 客戶抱怨的原因
第三節 客戶抱怨造成的不良影響
第二章 客戶抱怨的目的與種類
第一節 客戶抱怨的目的
第二節 客戶抱怨的種類
第三章 客戶抱怨處理的態度與原則
第一節 客戶抱怨處理的態度
第二節 客戶抱怨處理的原則
第四章 客戶抱怨處理的流程與方法
第一節 客戶抱怨處理的流程
第二節 客戶抱怨處理的方法
第三節 銷售各階段的典型抱怨及處理技巧
第五章 客戶抱怨處理的其他技巧
