目前對客戶價值的研究正沿著三個不同的側面展開：一是企業為客戶提供的價值，即從客戶的角度來感知企業提供產品和服務的價值；二是客戶為企業提供的價值，即從企業角度出發，根據客戶消費行為和消費特徵等變數測度出客戶能夠為企業創造的價值，該客戶價值衡量了客戶對於企業的相對重要性，是企業進行差異化決策的重要標準；三是企業和客戶互為價值感受主體和價值感受客體的客戶價值研究，稱為客戶價值交換研究。
基本介紹
- 中文名：客戶價值
- 創始人：肖恩·米漢
- 公式：Vc=Fc — Cc
- 解釋：客戶從企業的產品中得到的滿足
客戶方面,企業方面,客戶價值區分,
客戶方面
即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。
肖恩·米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）
企業方面
即企業從客戶的購買中所實現的企業收益。
客戶價值是企業從與其具有長期穩定關係的並願意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。“長期的穩定的關係”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對於企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特徵等變數所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。
客戶價值區分
企業對客戶實施差異化管理是客戶關係管理的一個重要前提，這是雙向利益驅動：從企業的角度來說，客戶規模、利潤貢獻度等不同，也就是說不同客戶對企業貢獻的價值具有差異性，對於很多企業，80%的利潤往往是20%的客戶提供的。企業就有必要對客戶進行分類並區別對待，採取不同的服務政策與管理策略，使企業有限的資源進行最佳化配置，以實現高產出。
對客戶價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業的戰略匹配度。客戶終身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和。客戶與企業的戰略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。
可以將客戶價值區分為四類：戰略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶。戰略客戶是客戶價值高，戰略匹配度也高的一類客戶。利潤客戶是客戶價值高，但戰略匹配度低的一類客戶。潛力客戶是戰略匹配度高，但客戶價值低的一類客戶。普通客戶是戰略匹配度與客戶價值都低的一類客戶。
