《線上客戶價值管理》是2017年3月1日出版的圖書，作者是井然哲。
基本介紹
- 書名：線上客戶價值管理
- 作者：井然哲
- ISBN：9787302459163
- 定價：34元
- 出版時間：2017.03.01
- 印次：1-1
- 印刷日期：2017.03.06
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
本書以線上客戶時代的來臨為背景，從介紹線上客戶價值管理的概念、內涵以及作用入手，系統地闡述了線上客戶價值管理的相關理論研究基礎。然後，從線上客戶關係的建立、線上客戶價值的評價與分級，線上客戶價值的提升與終止三個方面分別論述了線上客戶價值管理的基本內容與方法。
同時，又闡述了線上客戶價值管理的技術基礎。在內容與方法以及技術的基礎上，本書從實際套用出發，分析了線上客戶價值管理的典型案例，結合實踐介紹了線上客戶價值管理系統的設計與實現等內容。
編輯推薦
本書為企業更好地實施線上客戶價值管理提供了方法和工具，本書理論和實踐相結合，既可以作為國內高等學校電子商務相關專業本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企業客戶關係管理相關部門的工作人員或者國內相關領域進行研究工作的學者參考。
目錄
第1章線上客戶價值管理概述1
1.1線上客戶價值管理產生的背景1
1.1.1線上客戶時代的來臨1
1.1.2線上客戶價值管理的產生3
1.2線上客戶價值管理的概念及內涵4
1.2.1線上客戶的定義及分類4
1.2.2線上客戶價值管理的概念及內涵5
1.2.3線上客戶價值管理的基本流程6
1.3線上客戶價值管理的作用與目標7
1.3.1線上客戶價值管理的作用7
1.3.2線上客戶價值管理的目標8
1.4線上客戶價值管理的研究現狀與趨勢9
課後習題10
第2章線上客戶價值管理的理論基礎11
2.1客戶關係管理理論11
2.1.1客戶關係管理的產生11
2.1.2客戶關係管理的發展13
2.1.3客戶關係管理的定義14
2.1.4客戶關係管理的作用與意義15
2.2客戶價值理論17
2.2.1客戶的概念17
2.2.2客戶價值17
2.2.3客戶的分類及選擇19
2.2.4客戶盈利率分析22
2.3客戶滿意與客戶忠誠理論22
2.3.1客戶滿意22[2][4]線上客戶價值管理[4][3][1]目錄2.3.2客戶忠誠29
2.4客戶生命周期理論38
課後習題38
第3章線上客戶的生命周期管理39
3.1線上客戶生命周期管理概述39
3.2線上客戶生命周期的階段劃分40
3.3線上客戶生命周期模式研究43
3.3.1典型的線上客戶生命周期模式43
3.3.2線上客戶生命周期軌跡的影響因素分析46
3.4線上客戶生命周期的管理策略48
課後習題50
第4章線上客戶關係的建立51
4.1線上客戶的識別51
4.1.1線上客戶識別的內涵51
4.1.2線上客戶識別的步驟52
4.1.3線上客戶識別的方法52
4.2線上客戶的選擇54
4.2.1線上客戶選擇的必要性54
4.2.2潛在優質客戶的甄別標準54
4.3線上客戶的開發55
4.3.1潛在優質客戶開發途徑分析55
4.3.2客戶開發過程中需注意的問題58
課後習題59
第5章線上客戶的信息管理60
5.1線上客戶信息管理概述60
5.1.1線上客戶信息的定義60
5.1.2線上客戶信息管理的重要性61
5.2線上客戶信息管理的發展趨勢62
5.3線上客戶信息的整合63
5.4線上客戶信息庫的設計64
5.5線上客戶信息管理的分析65
5.6線上客戶信息的安全66
5.6.1線上客戶信息的安全問題66
5.6.2線上客戶信息的安全防範措施67
課後習題68
第6章線上客戶價值評價69
6.1線上客戶價值概念的界定69
6.2線上客戶價值的影響因素及構成分析71
6.2.1線上客戶價值影響因素的轉變71
6.2.2線上客戶價值的構成分析72
6.3線上客戶價值的評價方法74
6.3.1線上客戶價值評價的原則和目的74
6.3.2線上客戶價值評價的基本流程75
6.3.3典型的線上客戶價值評價模型75
課後習題83
第7章線上客戶的分級管理84
7.1客戶細分與客戶分級84
7.2線上客戶分級的實現86
7.2.1客戶價值ABC分析法86
7.2.2基於當前價值與潛在價值的客戶細分87
7.2.3基於擴展的RFM客戶細分策略87
7.3線上客戶的分級管理88
課後習題90
第8章與線上客戶進行互動與溝通91
8.1與線上客戶進行互動與溝通的特點及作用91
8.1.1與線上客戶進行互動與溝通的特點91
8.1.2與線上客戶進行互動與溝通的優勢與作用93
8.2與線上客戶進行互動與溝通的方式及工具94
8.2.1與線上客戶進行互動與溝通的方式94
8.2.2與線上客戶進行互動與溝通的常用工具97
8.3與線上客戶進行互動與溝通的原則98
8.4與線上客戶進行互動交流的策略99
8.4.1識別客戶類型100
8.4.2幫助客戶解決問題100
8.4.3處理客戶投訴的四種方法101
8.4.4與線上客戶溝通的誤區102
課後習題103
第9章提升線上客戶滿意度104
9.1線上客戶滿意度的概念104
9.2線上客戶滿意度的衡量105
9.2.1線上客戶滿意度衡量的目的105
9.2.2衡量線上客戶滿意度的基本步驟106
9.2.3線上客戶滿意度測評指標體系107
9.2.4線上客戶滿意度的實施108
9.3影響線上客戶滿意度的因素109
9.4如何提升線上客戶滿意度110
課後習題112
第10章實現線上客戶忠誠113
10.1線上客戶忠誠的含義與形成過程113
10.1.1線上客戶忠誠的含義113
10.1.2線上客戶忠誠的形成過程114
10.2線上客戶忠誠度的衡量方法116
10.3影響線上客戶忠誠的因素117
10.4實現線上客戶忠誠的策略120
課後習題123
第11章線上客戶的流失與挽回124
11.1線上客戶流失的定義124
11.2線上客戶流失的原因分析125
11.2.1感知風險125
11.2.2感知價值126
11.2.3電商行業的外部環境127
11.3流失客戶挽回價值及可能性分析128
11.3.1線上客戶流失預測的可行性128
11.3.2客戶流失指標129
11.3.3線上客戶挽回價值及可能性131
11.4流失客戶的挽回策略131
11.4.1制定挽回流失客戶策略的原則131
11.4.2挽回流失客戶的策略132
課後習題134
第12章線上客戶價值管理的技術基礎135
12.1計算機存儲技術135
12.2數據挖掘技術138
12.3雲計算技術140
課後習題143
第13章實證研究144
13.1O2O電子商務環境下消費者購買意願的實證研究144
13.1.1實證研究背景144
13.1.2模型與假設145
13.1.3檢驗與分析149
13.2電子商務環境下推薦獎勵計畫對客戶推薦意願的影響實證研究168
13.2.1實證研究背景168
13.2.2模型及假設168
13.2.3研究設計及數據收集171
13.2.4數據分析及研究結論174
13.3網路口碑影響消費者決策路徑的實證研究——以手機購買決策為例182
13.3.1實證研究背景182
13.3.2模型及假設183
13.3.3數據分析188
13.3.4研究結論及建議208
課後習題210
第14章典型案例分析211
14.1攜程網“小秘書”客戶識別方案211
14.1.1攜程網站介紹211
14.1.2“小秘書”客戶識別模型211
14.2B2C網站客戶價值分析案例212
14.2.1細分評價指標212
14.2.2大眾點評網客戶價值調查問卷設計214
14.2.3大眾點評網客戶價值評價系統的實現215
14.3網路信貸模式下線上客戶價值評估案例223
14.3.1P2P網路信貸模式介紹224
14.3.2線上客戶價值評價指標體系構建224
14.3.3線上客戶群價值評價系統原型搭建229
課後習題239
主要參考文獻240
