《國家職業資格培訓教程·用於國家職業技能鑑定:客戶服務管理師(國家職業資格3級)》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業標準·客戶服務管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務管理師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。 書中介紹了三級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶分析、客戶服務人員職責制定、客戶服務規範制定、客戶服務信息管理、客戶服務人員管理、客戶服務現場管理、客戶服務質量控制、客戶服務過程控制、客戶服務投訴處理、客戶關係管理等內容。
基本介紹
- 中文名：國家職業技能鑑定國家職業資格培訓教程：客
- 作者：孫鳳芝
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 出版時間：2011年9月1日
- 頁數：212 頁
- 定價：28.00
- 開本：16 開
- ISBN：9787504592903
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《國家職業資格培訓教程·用於國家職業技能鑑定:客戶服務管理師(國家職業資格3級)》適用於對三級客戶服務管理師的職業資格培訓，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書，也是客戶服務管理師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。
圖書目錄
第1章客戶服務策劃
第1節客戶分析
學習單元1客戶需求分析
學習單元2客戶市場區隔
第2節客戶服務人員職責制定
第3節客戶服務規範制定
第2章客戶服務提供
第1節客戶服務信息管理
學習單元1客戶服務信息收集
學習單元2客戶服務信息處理
第2節客戶服務人員管理
學習單元1客戶服務人員招聘與培訓
學習單元2客戶服務人員綜合管理
第3節客戶服務現場管理
學習單元1客戶服務現場管理概述
學習單元2客戶服務現場指導
第3章客戶服務控制
第1節客戶服務質量控制
學習單元1質量信息管理
學習單元2評估客戶服務質量
第2節客戶服務過程管理
學習單元1客戶服務計畫管理
學習單元2客戶服務過程控制
第4章客戶服務改進
第1節客戶服務投訴處理
學習單元1客戶投訴分析
學習單元2客戶投訴的處理
第2節客戶關係管理
學習單元1客戶關係的建立
學習單元2客戶關係的維護
學習單元3客戶關係管理方案的制定
