國家職業技能鑑定國家職業資格培訓教程：客戶服務管理師

內容簡介

《國家職業資格培訓教程·用於國家職業技鑑定:客戶服務管理師(基礎知識)》適用於對各級別客戶服務管理師的職業資格培訓，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書，也是客戶服務管理師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。

圖書目錄

第1章客戶服務管理師的職業道德規範
第1節職業道德的相關概念
第2節客戶服務管理師應具備的職業道德
第2章客戶服務管理師職業基礎
第1節客戶服務的基本概念
第2節客戶服務的分類與內容
第3節客戶服務管理的原則和流程
第4節客戶服務管理師的職業規範與要求
第5節客戶服務管理師的禮儀規範及要求
第3章現代企業管理
第1節現代企業概述
第2節企業戰略管理
第3節企業生產管理
第4節人力資源開發與管理
第4章市場行銷管理
第1節市場行銷的本質
第2節市場行銷管理過程
第3節市場行銷策略組合
第5章管理溝通
第1節管理溝通概論
第2節人際溝通
第3節組織溝通
第4節管理過程溝通
第6章服務心理學
第1節客戶服務心理學概述
第2節客戶服務過程中的心理現象及其規律
第3節客戶服務心理策略
第7章計算機套用與電子商務
第1節計算機套用
第2節電子商務
第8章客戶服務管理相關法律知識
第1節中華人民共和國契約法
第2節消費者權益保護法
參考文獻

文摘

著作權頁：
第4節人力資源開發與管理
一、人力資源的基本概念
1.資源的概念
資源是一個經濟學術語，《辭海》解釋為“資財的來源”。它泛指社會財富的源泉，指給人們帶來新的使用價值和價值的客觀存在物。在經濟學意義上，人們一般把資源看做是用來進行價值增值的物質實體，是為了創造物質財富而投入生產活動中的一切要素。
資源一般分為兩大類：一類是物質資源；另一類是人力資源。當代經濟學家又進一步把資源作了劃分，認為世界上目前存在四大資源，即自然資源、資本資源、信息資源和人力資源，其中最重要的是人力資源。
（1）自然資源
自然資源指一般用於生產活動的一切未經加工的自然物，如未經開發的土地、山川、森林、礦藏等，它們有待於人們去進一步開發。
（2）資本資源
資本資源指一般用於生產活動的一切經人加工的自然物，如資金、機器、廠房、設備。人們並不直接消費資本本身，而是利用它去生產和創造新的產品與新的價值。
（3）信息資源
信息資源指對生產活動及與其有關的一切活動的事、物的描述的符號集合。信息是對客觀事物的一種描述，與前兩種資源不同的是，前兩種資源具有明顯的獨占性，而信息資源具有共享性。
（4）人力資源
人力資源是存在於人體的經濟資源，也稱人類資源、勞動資源、勞動力資源，它反映一個國家或地區人口總體中所擁有的勞動力。它是生產活動中最活躍的因素，也是一切資源中最重要的資源。
人力資源可以說是當代頗為時尚的管理術語。那么究竟什麼是人力資源呢？學術界對此見仁見智，存在不同的看法。伊凡·伯格認為，人力資源是人類可用於生產產品或提供各種服務的活力、技能和知識。雷西斯·列科認為，人力資源是企業人力結構的生產力和客戶榮譽的價值。內貝爾·埃利斯認為，人力資源是企業內部成員及外部的與企業相關的人，即總經理、雇員、合作夥伴和顧客等可提供潛在合作與服務及有利於企業預期經營活動的人力的總和。
2.人力資源與人力資本
人力資源是指能夠推動整個經濟和社會發展的勞動者的能力，即處在勞動年齡的已直接投入建設和尚未投入建設的人口的能力。本章所說的人力資源特指企業中全體員工的能力。
人力資本是指對人力資源進行開發性投資所形成的可以帶來財富增值的資本形式。
人力資源主要是管理領域的概念，是強調人力作為一種經濟資源的稀有性和有用性，強調人力作為生產要素在生產過程中的創造能力。人力資源研究的側重點是管理方法，包括人力資源的獲取、開發、使用、考核、薪酬和激勵等方面的內容。
人力資本則主要是經濟領域的概念，其內容側重於價值研究，側重於對人力的投資與回報。

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