《北京市旅行社經營出境團隊旅遊工作規範》是為進一步規範出境旅遊市場秩序和旅行社經營行為，確保出境團隊旅遊服務質量和人身安全，現對我市旅行社經營出境團隊旅遊相關工作提出的規範。由北京市文化和旅遊局於2023年12月21日印發。
基本介紹
- 中文名：北京市旅行社經營出境團隊旅遊工作規範
- 頒布時間：2023年12月21日
- 發布單位：北京市文化和旅遊局
印發信息,規範全文,
印發信息
北京市文化和旅遊局關於印發《北京市旅行社經營出境團隊旅遊工作規範》的通知
各出境旅行社、線上旅遊平台企業：
為進一步規範出境旅遊市場秩序和旅行社經營行為，確保出境團隊旅遊服務質量和人身安全，我局制定了《北京市旅行社經營出境團隊旅遊工作規範》，請各出境旅行社、線上旅遊平台企業認真落實規範要求並加強對企業員工的宣貫和培訓。
特此通知。
北京市文化和旅遊局
2023年12月21日
規範全文
北京市旅行社經營出境團隊旅遊工作規範
為進一步規範出境旅遊市場秩序和旅行社經營行為，確保出境團隊旅遊服務質量和人身安全，現對我市旅行社經營出境團隊旅遊相關工作提出如下規範：
一、規範設計和採購線路產品
各旅行社要向合格的境內外供貨商訂購服務和旅遊產品，在產品設計、研發、採購等環節確保服務質量和安全。不得經營或上架“不合理低價游”出境產品，不得安排遊客參觀或者參與含有淫穢、賭博、涉毒等違反我國法律、法規和社會公德的項目或活動，不得安排赴未經公布的旅遊目的地國家和地區、外交部提醒的高風險地區以及有關敏感場所的旅遊行程。要主動與境外地接資源加強溝通，全面落實團隊旅遊所需機票、景點、酒店、車輛等旅遊資源，細緻核對具體線路行程安排，嚴謹簽訂合作協定，努力確保自身合法權益及旅遊團隊行程安排順利落實。
二、規範產品宣傳招徠
各旅行社線上上、線下開展出境旅遊產品宣傳推廣，為招徠、組織遊客發布信息，以及通過自媒體平台直播帶貨方式銷售旅遊產品時，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅遊者，確保宣傳內容與實際行程安排標準一致。
三、嚴格落實“一團一報”制度
規範出境旅遊團隊名單表填報和簽證專辦員管理。旅行社要填報需審核名單，內容詳實、準確。要認真按文化和旅遊部有關要求辦理簽證專辦員卡，詳細要求見文化和旅遊部官網辦事指南。鼓勵旅行社積極申領電子證照，包括旅行社業務經營許可證和導遊證的電子證照。旅行社要及時通過北京市旅遊團隊電子行程單備案系統（網址：參考連結）規範備案電子行程單，市文化執法總隊將在機場不定期對出境旅遊團隊填報電子行程單情況進行檢查抽查，對不按規定填報備案的依法進行處罰。
四、規範訂立旅遊契約
各旅行社要與遊客規範簽訂包價旅遊契約，並通過全國旅遊監管服務平台（網址：參考連結）填報旅遊電子契約，明確旅遊起止時間、行程路線、價格、食宿和交通等服務標準，雙方違約責任和退團退費條件，補充細化不可抗力條款，並嚴格落實市文化和旅遊局下發的不得收取出境旅遊保證金的通知要求。要與同業規範簽訂合作協定，嚴防發生契約詐欺問題。
五、選派優秀領隊隨團服務
各旅行社要按《旅行社條例實施細則》第三十一條之規定備案、委派領隊人員，並加強領隊業務培訓，樹牢“誠信為本、服務至誠”理念，全力提升領隊綜合素質與服務水平。要督促領隊與境外地接社提前做好溝通，逐一對接各項接待資源。要規範勞動用工，依法支付領隊勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用。要優先選用經常使用、信用良好的領隊隨團服務，不允許使用非本單位領隊，以確保旅遊團隊服務質量和安全。
六、認真落實行前說明會制度
各旅行社要提前梳理出境旅遊有關注意事項以及旅遊目的地國家和地區風土人情等信息，及時傳送遊客以便提前做好出境旅遊準備工作。認真召開行前說明會，全面細緻做好出境旅遊情況說明和重要事項提醒工作，重點加強領事保護、旅遊安全、文明旅遊等方面的提示，督促遊客強化守法意識和安全觀念。倡導旅行社向旅遊者提供文字資料，並對重要信息採取加大加粗字號、標註醒目顏色等方式以引起遊客關注和重視。
七、嚴格履行契約約定減少投訴
各旅行社要嚴格按照契約約定，為遊客提供符合標準的餐飲、住宿、交通等服務，遇有特殊情況需變更行程或安排時，應與遊客做好溝通解釋工作，並與遊客進行逐一書面簽字確認。對不同意更改行程或安排的遊客，要妥善進行安排，堅決防止發生甩客、甩團等嚴重服務質量問題。提前告知遊客購買商品退稅手續等注意事項，及時高效做好遊客投訴處理工作，快速回響遊客投訴，保留好投訴記錄，協商達成一致的要簽訂書面協定，對確實屬於服務質量問題的及時糾正並全力做好補救和改進工作。
八、強化安全管理
各旅行社要落實企業安全主體責任，牢固樹立底線思維，增強紅線意識，始終堅持把遊客生命財產安全放在第一位。旅行社及同業都要依法購買高保障的旅行社責任保險，鼓勵根據實際經營情況增加保險項目，在全國旅遊監管服務平台簽定同業契約，契約附屬檔案要有合作方的保險保單。要加強出境旅遊產品安全管理，加強境外旅遊產品安全評估和風險研判，不得組織遊客參加高風險旅遊活動。要密切關注外交部、文化和旅遊部和旅遊目的地國家、地區的安全風險提示警示信息，不組織到危險國家和地區旅遊。要做好遊客宣傳引導，在報名、契約簽訂、行前說明會和旅遊過程中，不間斷提示提醒遊客提高安全防範意識、關注自身健康狀況、遵守當地交通規則及高風險旅遊項目活動要求，提示遊客主動購買人身意外傷害險。
九、做好應急處置工作
各旅行社要健全完善境外旅遊突發事件應急預案，並按照要求組織做好演練。旅遊團隊在境外發生人身傷害、盜搶等旅遊突發事件或遇到特殊困難，以及出現遊客在境外滯留不歸情形的，領隊應當採取合理、必要的處置措施救助受害旅遊者，協助當地相關機構做好處置工作，並依法履行旅遊突發事件報告義務，及時向組團社和駐該國使領館、相關駐外機構和當地警方報告，請求給予協助和保護。組團社應及時向旅遊行政部門和公安機關報告。
十、加強文明旅遊宣傳和引導
各旅行社要按照《旅行社行前說明服務規範》等相關內容，認真執行行前說明會制度，提前向遊客說明目的地國家的法律法規、文化差異等。提醒遊客尊重目的地國家風俗習慣、宗教禮儀，遵守當地法律法規，誠實申報免稅，不得參與涉黃涉賭活動，不得攜帶、郵寄進（出）境國家禁止的動植物及相關製品，不得攜帶非法出版物。在出行過程中充分發揮領隊的宣傳和引導作用，重點進行旅遊目的地法律和風俗習慣的教育提醒，引導遊客增強文明旅遊的自覺性，倡導文明、綠色、健康旅遊新風尚。
十一、規範組織未成年人研學旅遊
旅行社組織未成年人研學團隊旅遊的，要同未成年人法定監護人或委託監護人簽訂包價旅遊契約；承辦未成年人研學團隊旅遊的，須同主辦方簽訂承辦合作協定，並嚴格履行契約約定。旅行社宣傳招徠中含有的研學課程內容、研學實踐點位、研學師資情況，以及行程、交通、住宿、餐飲等安排和標準等核心內容，必須合規、真實、清晰、準確、可覆核查證，嚴禁用誇大、模糊、偷換概念，或以縮寫、縮小字型、語焉不詳等方式虛假宣傳攬客組團。要向合格餐飲、住宿、交通等供應商訂購產品和服務，鼓勵為未成年人研學團隊提供更高標準、更安全的商品和服務。要針對未成年人年齡、性別、性格、心理等特點制定安全管理制度，通過行前說明會、安全卡片、行程中強化提示等多種有效方式，向研學旅遊團未成年人遊客和監護人持續開展自我安全教育。
