2023年9月18日，北京市文化和旅遊局發布關於印發《北京市旅行社服務規範指引》的通知。
基本介紹
- 中文名：北京市旅行社服務規範指引
- 發布時間：2023年9月
發布背景,指引全文,
發布背景
“中秋”、“國慶”兩節將至,為進一步規範旅行社和導遊執業服務行為，依據《旅行社地接服務規範》（DB11/T 1925-2021）、《一日游服務質量要求》(DB11/T 744-2023)、《導遊服務規範》（GB/T 15971-2010）等標準，特制定《北京市旅行社服務規範指引》、《北京市導遊服務規範指引》，請在日常監管工作中加強對旅行社的宣貫和培訓，督促旅行社落實，切實提升旅遊服務質量和水平，展示首都良好旅遊形象。
指引全文
北京市旅行社服務規範指引
（1.0版）
一、規範經營
使用全國旅遊監管服務平台與遊客簽訂電子契約並嚴格執行，不得擅自更改旅遊行程和服務內容。依規如實填報旅遊團隊電子行程單。規範簽訂組團社和地接社電子合作協定，明確接待遊客的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利與義務。聘用導遊和領隊應依法簽訂勞動契約，依法支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用，自覺做到合法依規誠信經營。
二、規範行銷渠道
在廣告、行銷和招徠活動中，真實、準確宣傳，不得虛假、誇大宣傳旅遊產品和服務，不得誤導消費者。要為旅遊者提供詳細、準確、及時的旅遊信息，包括旅遊線路、景點、酒店、交通工具等方面內容和標準。
三、建立投訴處理部門
及時妥善處理遊客投訴和退團退費糾紛，設立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。定期對服務質量進行內部評估並完善監督機制，根據遊客反饋和投訴情況持續改進，不斷提升遊客滿意度。
四、加強導遊和領隊教育和培訓
以導遊和領隊提供專業講解和周到服務為目標，建立健全內部管理制度，定期進行導遊和領隊服務標準和安全生產等方面培訓，確保導遊和領隊理解並能夠執行服務標準，能夠按照國家標準《導遊服務規範》提供服務，保證良好服務態度和服務水平，確保導遊和領隊熟悉突發事件應急處置流程，在緊急情況下能夠迅速採取有效措施保護遊客安全。
五、抵制亂象
監督導遊和領隊嚴格執行接待計畫，不得擅自增加、減少旅遊項目或增加另行付費項目，不得欺騙、脅迫旅遊者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作，鼓勵為遊客提供證照齊全、信譽好的購物區域資訊，並協助遊客處理購物中可能出現的問題。
六、確保食品安全
按照旅遊契約約定為遊客安排證照齊全的正規餐飲場所，提前確認餐飲場所環境衛生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質、食品為新鮮製作。
七、確保交通安全
嚴格落實旅遊包車安全制度，與正規交通運輸企業簽訂規範的租車協定，使用具備合法旅遊客運資質、符合條件的車輛和駕駛員。督促導遊和領隊出團時要核實駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導遊在車輛行駛中落座“導遊專座”並示範提醒遊客系好安全帶。
