基本介紹
- 中文名：全媒體運營師（第2版）
- 作者：趙溪、張艷、王嫣菁、胡仕龍
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2023年5月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302628286
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
在產品多樣、競爭加劇、流量稀缺、消費者追求**體驗、企業追求成本與效益平衡的當下，如何做好從服務客戶到經營客戶的所有工作，是每位經營者都在考慮的問題。《全媒體運營師（第2版）》共 10章，主要內容包括數字經濟背景下的服務機遇、社會化行銷、流量生態建設、基於流量經營的個人品牌打造、短視頻運營概述與實操要點、直播運營、社群運營及搭建、從品牌到產品的四維行銷管理、全媒體社交化客戶關係管理、全媒體服務行銷管理體系等。本書可助力傳統客服行業做好轉型工作，幫助線下企業利用私域流量做好服務工作，旨在引導企業在全域流量運營中服務好客戶、經營好客戶，形成服務行銷一體化、服務運營一體化、服務公關一體化的全新模式。
《全媒體運營師（第2版）》可作為求變的客服中心負責人、求發展的客服從業者的學習參考書，也可供自媒體從業者、線下連鎖店經營者、運營或產品崗位從業者閱讀。
圖書目錄
數字經濟背景下的服務機遇 ....................................................................................1
全媒體客戶中心在數字經濟背景下的 機遇與定位................................ 1
網際網路發展變革與客戶中心產業發展......................................................... 2
第三節 全員服務行銷核心思維與機會點................................................................15
社會化行銷.................................................................................................................. 21
第一節 社會化媒體的認知............................................................................................21
第二節 社會化行銷生態的運營與互動.....................................................................23
流量生態建設............................................................................................................. 37
第一節 關於流量的認知................................................................................................37
第二節 私域流量轉化機制............................................................................................40
第三節 微信生態運營.....................................................................................................46
基於流量經營的個人品牌打造............................................................................. 55
第一節 打造個人品牌.....................................................................................................55
第二節 什麼是個人品牌打造.......................................................................................60
第三節 個人品牌打造的核心邏輯..............................................................................63
第四節 如何圍繞個人品牌進行產出內容................................................................65
第五節 多維度內容運營及聯動打法.........................................................................72
短視頻運營概述與實操要點 ................................................................................. 85
第一節 短視頻行業的發展............................................................................................85
第二節 短視頻的拍攝與剪輯.......................................................................................90
第三節 優質賬號三大要素............................................................................................98
第四節 短視頻的運營模式..........................................................................................104
第五節 短視頻行銷與變現方式 ................................................................................113
第六節 短視頻數據化運營管理 ................................................................................117
第六章 直播運營....................................................................................................................123
第一節 直播行銷的概念..............................................................................................123
第二節 直播前的策劃與準備.....................................................................................129
第三節 直播中的運營技巧..........................................................................................143
第四節 直播後的復盤總結..........................................................................................149
第五節 直播間運營數位化管理 ................................................................................155
第七章 社群運營及搭建 ......................................................................................................159
第一節 社群的基本概念 ...............................................................................................159
第二節 如何搭建社群私域............................................................................................163
第三節 社群私域運營管理..........................................................................................169
第八章 從品牌到產品的四維行銷管理...........................................................................177
第一節 品牌定位............................................................................................................177
第二節 線上與線下立體化互動行銷與傳播 .........................................................182
第三節 渠道選品技巧與產品運營............................................................................188
第四節 內容為王——提煉產品賣點的 13 個維度..............................................191
第九章 全媒體社交化客戶關係管理 ...............................................................................197
第一節 全媒體時代會員經營趨勢............................................................................197
第二節 全媒體渠道互動與互動設計.......................................................................199
第三節 全媒體獲客渠道..............................................................................................206
第四節 數位化驅動智慧型行銷.....................................................................................210
第五節 全民帶貨時代的會員經營............................................................................223
第六節 全媒體活動策劃與運營 ................................................................................229
第十章 全媒體服務行銷管理體系....................................................................................237
第一節 前台、中台、後台的服務支撐與管理.....................................................237
第二節 構建服務行銷一體化與服務公關一體化的 新型服務體驗..............242
第三節 上游供應商服務運營與管理.......................................................................253
第四節 新經濟、新媒體、新常態下的風控體系建設.......................................259
第五節 輿情與風控 .......................................................................................................266
參考文獻......................................................................................................................................273
附錄275
附錄 A 網路熱辭彙總...............................................................................................275
附錄 B 全媒體運營師職業能力認證......................................................................279
附屬檔案 C 全媒體運營師職業認證培訓體系 ..............................................................283
後記..............................................................................................................................................289
作者簡介
趙溪
張艷
聞達天下創始人，歷任蜜芽服務行銷管理高級副總裁、紅孩子、12580商旅、中青旅、攜程客服中心高管，參與並主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理；近年來專注於customer engagement(客戶參與)業務場景、全媒體運營的戰略規劃及管理實踐、團隊內驅力提升與團隊心理健康輔導等，出版專著《全媒體客戶中心管理》。
王嫣菁
服務行銷領域知識分享者，2021中國客戶中心“未來之星”培訓師大賽冠軍，深耕客服領域14年，幫助企業升級服務行銷模式，以及提煉適用於全媒體運營崗位的崗位勝任力和相關課程。
胡仕龍
金慧科技董事長、聯合創始人;擁有十餘年跨國企業行銷和管理經驗，為網際網路出行、教育、電子商務及金融、電信等眾多行業的頭部企業提供全媒體運營服務。
