全媒體客戶中心管理

內容簡介

“網際網路+”改變了人們的購物、溝通、教育、理財方式，傳統的呼叫中心如何在這一大潮中持續創造價值？如何緊跟時代步伐？作者在《全媒體客戶中心管理》中通過觀點闡述與實戰案例講述了如何通過系統、管理機制的變革推動低成本自助化運營，如何藉助大數據打造企業與客戶的強關係，推動呼叫中心向價值中心轉型。

圖書目錄

緒論：“網際網路+”時代背景下的客戶互動管理整合電子商務信息流

服務行銷一體化

第一章全媒體客戶中心的優勢與定位

第一節全媒體客戶中心的優勢與價值

第二節全媒體客戶中心定位

第三節各渠道互動特點與差異

第二章全媒體客戶中心的建設與升級

第一節傳統呼叫中心如何轉型

第二節全媒體互動中心接入模組設計

第三節全媒體可視化導航與路由策略設計

第四節全媒體客戶中心服務金字塔構建

第三章全媒體客戶中心的管理體系變革

第一節服務管理體系的搭建

第二節服務界面與服務形象設計

第三節語言風格設計——讓你的團隊和客戶玩兒起來

第四章全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理

第一節全媒體客戶中心組織結構與內部職能劃分

第二節全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造

第三節全媒體客戶中心培訓體系搭建與培訓實施

第四節薪酬激勵與績效管理體系的創新

第五章全媒體客戶中心的數位化管理

第一節信息數位化管理-會員標籤管理

第二節運營數位化管理——全媒體客戶中心指標設定與行業參考值

第三節 KPI指標影響因素分析與提升方法

第六章全媒體客戶中心的業務量預測與現場管理

第一節全媒體客戶中心業務量預測

第二節全媒體客戶中心排班

第三節現場管理與遠程服務管理

第四節防患於未然的預警機制與危機化解應急預案管理

第七章全媒體客戶中心知識管理與自助服務能力推動

第一節全媒體客戶中心知識管理

第二節智慧型化知識系統的構建與改造

第三節智慧型機器人的套用

第四節自助服務能力管理與提升

第八章全媒體客戶中心的品質管理與提升

第一節全面質量管理認知

第二節全媒體客戶中心服務品質監控與提升思路

第三節智慧型質檢設計與套用

第四節 “眾籌”質檢機制的建立

第五節習慣培養與職場精英塑造

第九章全媒體客戶中心的客戶體驗管理

第一節重新認識客戶體驗

第二節客戶體驗的評估與提升方法

第三節全媒體客戶中心客戶體驗觸點管理

第四節眾目睽睽之下的服務應對——網路諮詢與評價處理

第五節輿情評價監控與處理

全媒體客戶中心管理

基本介紹

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