打造卓越客服:客戶聯絡中心管理案例集

打造卓越客服:客戶聯絡中心管理案例集

《打造卓越客服:客戶聯絡中心管理案例集》是2018年1月出版的圖書,作者是全滿枝。

基本介紹

  • 中文名:打造卓越客服:客戶聯絡中心管理案例集
  • 別名:客戶聯絡中心管理案例集
  • 作者:全滿枝
  • 出版社:人民郵電出版社
  • 出版時間:2018年1月
  • 頁數:198 頁
  • 開本:16 開
  • 裝幀:平裝
  • ISBN:978-7-115-46049-3
內容簡介,目錄,

內容簡介

客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分,承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋,並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組,班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發,基於鮮活且有代表性的案例,對客戶聯絡中心的各種管理事項做了系統的梳理。
本書共收錄了50個案例,涵蓋了客戶聯絡中心方方面面的工作,包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創新、人際關係處理、團隊管理、工作匯報、職業規劃等。每個案例都分為情景回放、職場嚮導、企業點睛和坐言起行四個部分,分別闡述案例過程,交代管理知識,提供行動方案,指出要點難點。
本書適合在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一線員工閱讀,也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。

目錄

第 1章從*秀專才到管理者
1.1文麗遇到的選擇題:思想轉變、角色轉變以及內部選拔和培育指導 \\001
1.2讓小濤大開眼界的一次會議:新晉班組長的立場及工作思路轉變 \\007
1.3受到上級質疑的小潔:如何認識並改善自己的劣勢 \\010
1.4文彥的第 一份工作周報:新晉班組長向上匯報要點 \\013
1.5樂樂上任三把火燒掉了什麼:管理角色失衡的後果 \\016
第 2章情商管理
2.1與特殊員工鬥智鬥勇的建明:班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信 \\019
2.2讓組員心存防備的永斌:如何解決團隊融入問題 \\023
2.3總是詞不達意的大強:日常管理中的說話藝術 \\026
2.4不知道怎么與上司相處的青青:如何獲得領導的信任和支持 \\028
2.5擅長情緒管理的艾麗:新一代班組長的情商訓練 \\031
第3章服務行銷意識
3.1陷入投訴升級風波的樂佳:客戶服務意識深度剖析 \\035
3.2一封意想不到的表揚信:補救在客服工作中的重要性 \\037
3.3小敏線上客服管理遭遇的尷尬:全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰 \\040
3.4一位客戶的心聲:深度理解客戶感知質量差距模型 \\043
3.5小伍團隊成交的第 一單:全媒體時代服務行銷的心態轉變 \\045
第4章日程管理
4.1每天加班的英子:時間管理的重要性 \\049
4.2被員工期待的身影:日常管理事務的排列合理性與重要性 \\051
4.3南哥的年度計畫甘特表:班組長時間管理參照模板 \\053
4.4玲子姐的團隊標桿:授權的重要性 \\055
4.5遭遇“時間竊賊”的阿寶:班組日常有效管理*領 \\058
第5章輔導教練技術
5.1一問三不答的翔哥:如何打造和諧的溝通氛圍 \\061
5.2愛回嘴的莉莉:如何樹立自己的威信 \\064
5.3多次輔導仍沒有改善的梅姐:輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地 \\067
5.4大膽作出承諾的登登:激發員工的能動性 \\070
5.5幹勁十足的小百合:員工喜歡的激勵方式 \\076
第6章團隊文化建設
6.1偏心的大衛:如何確保團隊管理的“三公文化” \\079
6.2團建活動的小遺憾:關注細節的重要性 \\081
6.3運動場上的風波:團隊凝聚力是如何形成的 \\084
6.4激流勇進的雄鷹隊:激勵團隊實現整體目標之術 \\089
6.5榮獲“*秀文化使者”的小兵:企業文化的有效落地 \\093
第7章項目管理
7.1勇於接受挑戰的小博:掌握項目管理及運作流程 \\097
7.2一次意義非凡的團隊衝突:資源分配以及灰色地帶的跨越 \\116
7.3出乎意料的團隊大獎: 有效解決流程改善以及最佳化問題 \\120
7.4質檢校準會帶來的新任務: 質檢結果運用及意義 \\130
7.5他山之石,可以攻玉:全面應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰 \\140
第8章個人管理風格形成
8.1風風火火的董姐:外向型女性班組長的管理注意事項 \\145
8.2溫婉細膩的小蔡:內向型女性班組長的管理注意事項 \\149
8.3外表豪放、心思縝密的廖哥:男性班組長的管理注意事項 \\152
8.4愛崗敬業、以德服人的小李:“老黃牛型”班組長的管理注意事項 \\157
8.5八面玲瓏的愛華:班組長平衡管理藝術 \\160
第9章五大經典管理定律的有效運用
9.1提出非常規請求的小秋:“破窗定律”的運用 \\163
9.2現代方丈如何避免三個和尚沒水喝:“華盛頓合作法則”的運用 \\167
9.3面對新人輝哥的妙招:“蘑菇定律”的運用 \\171
9.4“忍者神龜”小費:“貝爾賓團隊角色理論”的運用 \\176
9.5擅長激勵下屬的蓉姐:“皮格馬利翁效應”的運用 \\179
第 10章職業生涯發展規劃
10.1小偉的事業藍圖:科學合理的職業規劃對班組長的*領作用 \\183
10.2善於尋找支持的亮仔:如何有效獲取職業生涯規劃中的資源 \\187
10.3糾結是否離職的多多:客服行業管理崗位供給需求分析 \\190
10.4從一線員工到副總裁的小傑:班組長成長路徑 \\193
10.5勇挑大樑的東哥:機會永遠留給有所準備的人 \\196

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