打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集

《打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集》是2018年1月出版的圖書，作者是全滿枝。

基本介紹

• 中文名：打造卓越客服：客戶聯絡中心管理案例集
• 別名：客戶聯絡中心管理案例集
• 作者：全滿枝
• 出版社：人民郵電出版社
• 出版時間：2018年1月
• 頁數：198 頁
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：978-7-115-46049-3

內容簡介

客戶聯絡中心是現代企業的重要組成部分，承擔著為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組，班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發，基於鮮活且有代表性的案例，對客戶聯絡中心的各種管理事項做了系統的梳理。

本書共收錄了50個案例，涵蓋了客戶聯絡中心方方面面的工作，包括角色轉變、日程管理、團隊融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創新、人際關係處理、團隊管理、工作匯報、職業規劃等。每個案例都分為情景回放、職場嚮導、企業點睛和坐言起行四個部分，分別闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。

本書適合在客戶聯絡中心工作的各級管理者和一線員工閱讀，也可供本部門業務與客戶聯絡中心相關性較高的業務負責人參考。

目錄

第 1章從*秀專才到管理者

1.1文麗遇到的選擇題：思想轉變、角色轉變以及內部選拔和培育指導　\\001

1.2讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉變　\\007

1.3受到上級質疑的小潔：如何認識並改善自己的劣勢　\\010

1.4文彥的第 一份工作周報：新晉班組長向上匯報要點　\\013

1.5樂樂上任三把火燒掉了什麼：管理角色失衡的後果　\\016

第 2章情商管理

2.1與特殊員工鬥智鬥勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信　\\019

2.2讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題　\\023

2.3總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術　\\026

2.4不知道怎么與上司相處的青青：如何獲得領導的信任和支持　\\028

2.5擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓練　\\031

第3章服務行銷意識

3.1陷入投訴升級風波的樂佳：客戶服務意識深度剖析　\\035

3.2一封意想不到的表揚信：補救在客服工作中的重要性　\\037

3.3小敏線上客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰　\\040

3.4一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質量差距模型　\\043

3.5小伍團隊成交的第 一單：全媒體時代服務行銷的心態轉變　\\045

第4章日程管理

4.1每天加班的英子：時間管理的重要性　\\049

4.2被員工期待的身影：日常管理事務的排列合理性與重要性　\\051

4.3南哥的年度計畫甘特表：班組長時間管理參照模板　\\053

4.4玲子姐的團隊標桿：授權的重要性　\\055

4.5遭遇“時間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理*領　\\058

第5章輔導教練技術

5.1一問三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍　\\061

5.2愛回嘴的莉莉：如何樹立自己的威信　\\064

5.3多次輔導仍沒有改善的梅姐：輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地　\\067

5.4大膽作出承諾的登登：激發員工的能動性　\\070

5.5幹勁十足的小百合：員工喜歡的激勵方式　\\076

第6章團隊文化建設

6.1偏心的大衛：如何確保團隊管理的“三公文化”　\\079

6.2團建活動的小遺憾：關注細節的重要性　\\081

6.3運動場上的風波：團隊凝聚力是如何形成的　\\084

6.4激流勇進的雄鷹隊：激勵團隊實現整體目標之術　\\089

6.5榮獲“*秀文化使者”的小兵：企業文化的有效落地　\\093

第7章項目管理

7.1勇於接受挑戰的小博：掌握項目管理及運作流程　\\097

7.2一次意義非凡的團隊衝突：資源分配以及灰色地帶的跨越　\\116

7.3出乎意料的團隊大獎： 有效解決流程改善以及最佳化問題　\\120

7.4質檢校準會帶來的新任務： 質檢結果運用及意義　\\130

7.5他山之石，可以攻玉：全面應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰　\\140

第8章個人管理風格形成

8.1風風火火的董姐：外向型女性班組長的管理注意事項　\\145

8.2溫婉細膩的小蔡：內向型女性班組長的管理注意事項　\\149

8.3外表豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長的管理注意事項　\\152

8.4愛崗敬業、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長的管理注意事項　\\157

8.5八面玲瓏的愛華：班組長平衡管理藝術　\\160

第9章五大經典管理定律的有效運用

9.1提出非常規請求的小秋：“破窗定律”的運用　\\163

9.2現代方丈如何避免三個和尚沒水喝：“華盛頓合作法則”的運用　\\167

9.3面對新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運用　\\171

9.4“忍者神龜”小費：“貝爾賓團隊角色理論”的運用　\\176

9.5擅長激勵下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應”的運用　\\179

第 10章職業生涯發展規劃

10.1小偉的事業藍圖：科學合理的職業規劃對班組長的*領作用　\\183

10.2善於尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業生涯規劃中的資源　\\187

10.3糾結是否離職的多多：客服行業管理崗位供給需求分析　\\190

10.4從一線員工到副總裁的小傑：班組長成長路徑　\\193

10.5勇挑大樑的東哥：機會永遠留給有所準備的人　\\196