《客戶中心能力成熟度模型》是2016年7月出版的圖書，作者是趙溪、石雲、李百慧。
基本介紹
- 書名：客戶中心能力成熟度模型
- 作者：趙溪、石雲、李百慧
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2016年7月1日
- 定價：58 元
- ISBN：9787302421498
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
從客戶中心運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解上。本書開篇就重點介紹了客戶中心產業的價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和把握規劃、運營、技能的基礎。 結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模組進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背後的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。
圖書目錄
第一篇 客戶中心基礎知識導入
第1章 客戶中心概述 3
1.1 中國客戶中心的發展歷程 3
1.2 中國客戶中心市場的座席規模 4
1.3 中國客戶中心市場的投資規模 5
1.4 中國客戶中心的套用分布 5
1.4.1 行業分布 5
1.4.2 地域分布 7
1.4.3 業務功能的分布 7
1.5 中國客戶中心核心競爭力分析 9
1.5.1 人力資源 9
1.5.2 服務能力 10
1.5.3 流程管理 10
1.5.4 創新能力 11
1.6 中國客戶中心所面臨的困難和挑戰 14
1.6.1 持續體現客戶中心的戰略價值 15
1.6.2 重塑運營管理理念，持續提升管理水平 15
1.6.3 轉變營收模式，維持營收效益 15
1.6.4 客戶中心行業認證 16
1.6.5 客戶中心人員構成 16
1.6.6 技術 17
1.6.7 知識管理 17
1.6.8 客戶關係管理 17
1.7 中國客戶中心的展望 18
第2章 客戶中心簡介 21
2.1 客戶中心的定義 21
2.2 客戶中心的發展 21
2.2.1 客戶中心的發展歷程 21
2.2.2 客戶中心的發展階段 22
2.2.3 客戶中心的發展方向 24
2.3 客戶中心的類型 26
2.3.1 按座席規模分類 26
2.3.2 按業務運營形態分類 26
2.3.3 按採用的技術分類 27
2.3.4 按呼叫業務的方向分類 28
2.3.5 按分布地點分類 28
2.4 客戶中心的功能 29
2.4.1 運營機構客戶中心的功能 29
2.4.2 ...
第二篇 設計與規劃
第3章 客戶中心的設計與規劃 33
3.1 客戶中心設計與規劃的基本概念與框架 33
3.1.1 設計與規劃的定義 33
3.1.2 客戶中心設計與規劃的框架 33
3.2 客戶中心設計與規劃的內容 35
3.2.1 文化與戰略 35
3.2.2 管理體系 35
3.2.3 環境管理 35
3.2.4 信息系統 36
3.2.5 應急管理 37
3.2.6 安全管理 37
3.2.7 持續改善機制 37
第4章 客戶中心的文化與戰略 38
4.1 客戶中心文化與戰略的概念 38
4.1.1 客戶中心文化的概念 38
4.1.2 客戶中心戰略的概念 39
4.2 客戶中心文化與戰略的生成 40
4.2.1 客戶中心文化的生成 40
4.2.2 客戶中心戰略的生成 40
4.3 客戶中心文化落地 41
第5章 客戶中心管理體系 43
5.1 客戶中心管理體系概述 43
5.1.1 管理體系的定義 43
5.1.2 管理體系的組成 43
5.2 客戶中心管理體系的建立 44
第6章 客戶中心環境管理 46
6.1 客戶中心環境管理概述 46
6.1.1 環境設計 46
6.1.2 環境維護 46
6.2 客戶中心環境設計 48
6.2.1 功能區劃分和說明 48
6.2.2 整體空間設計 49
6.2.3 休息休閒區域的設計 57
6.2.4 客戶中心IT機房建設 58
6.2.5 客戶中心門禁管理規劃 58
6.3 客戶中心環境維護 59
6.3.1 環境維護的關注點 59
6.3.2 環境維護的作用 60
6.3.3 環境維護的具體步驟 61
第7章 客戶中心信息系統 64
7.1 客戶中心信息系統概述 64
7.1.1 信息系統的定義 64
7.1.2 客戶中心信息系統的內涵 64
7.2 客戶中心信息系統的組成 65
7.2.1 硬體部分 65
7.2.2 軟體部分 66
7.3 信息系統對績效的影響 72
第8章 客戶中心應急管理 74
8.1 客戶中心應急管理概述 74
8.1.1 應急管理的定義 74
8.1.2 應急管理的類型 74
8.1.3 客戶中心應急管理的作用和特徵 75
8.2 客戶中心應急管理的類型 76
8.2.1 運營機構應急管理方式 76
8.2.2 風險分類 77
8.2.3 客戶中心應急管理措施 78
8.3 客戶中心應急規劃環節 80
8.3.1 預測措施 80
8.3.2 預測預警 80
8.3.3 信息報告 81
8.3.4 信息溝通 82
8.3.5 應急回響 82
8.3.6 處置、恢復與重建 83
第9章 客戶中心安全管理 84
9.1 客戶中心安全管理概述 84
9.1.1 安全管理的意義 84
9.1.2 安全管理的分類 84
9.1.3 安全管理的任務 85
9.1.4 安全管理的要點 86
9.2 客戶中心安全管理的類型 86
9.2.1 安全文化 86
9.2.2 物理安全 89
9.2.3 信息安全 89
9.2.4 外包型客戶中心的數據安全 93
9.3 客戶中心安全管理流程 94
9.3.1 建立安全保障體系 94
9.3.2 安全管理體系的運作及考核 95
第10章 客戶中心持續改善機制 96
10.1 客戶中心持續改善概述 96
10.1.1 持續改善的意義 96
10.1.2 持續改善的基本要素 96
10.1.3 實現持續改善的方法論 97
10.2 PDCA循環 97
10.2.1 PDCA循環概述 97
10.2.2 PDCA循環在客戶中心的套用 99
10.3 DMAIC六西格瑪持續改善機制 102
10.3.1 六西格瑪管理概述 102
10.3.2 六西格瑪管理在客戶中心的套用 104
第三篇 運營與管理
第11章 流程建設 109
11.1 客戶中心流程體系引論 109
11.1.1 流程及其相關概念 109
11.1.2 客戶中心流程管理的誤區 111
11.1.3 流程管理的關鍵環節 113
11.2 流程設計與分析 116
11.2.1 流程體系 116
11.2.2 流程體系規劃 116
11.3 流程管理工具與方法 123
11.3.1 流程管理工具 123
11.3.2 流程管理方法 124
11.3.3 流程文檔的制訂 124
11.4 流程的執行與監控 126
11.4.1 如何確保流程的執行 126
11.4.2 流程的監控 132
11.5 流程最佳化 133
11.5.1 流程最佳化的基本原則 133
11.5.2 流程最佳化的層次 134
11.5.3 流程最佳化的步驟 135
11.6 流程管理團隊 143
11.6.1 流程管理團隊的存在
價值 143
11.6.2 流程管理團隊的運作
模式 144
11.7 業務流程 147
11.7.1 業務流程的特點 147
11.7.2 業務流程的設計原則 148
11.7.3 業務流程設計的最佳
實踐 149
11.8 管理流程 161
11.8.1 管理流程的價值 161
11.8.2 業務監控流程 161
11.8.3 人力配備和排班流程 167
第12章 人力資源管理 177
12.1 人力資源管理概述 177
12.1.1 什麼是人力資源管理 177
12.1.2 客戶中心人力資源管理面臨的問題與挑戰 180
12.2 招聘與配置 181
12.2.1 職位設計 181
12.2.2 招聘規劃與人員選拔 186
12.2.3 人員的流動管理 198
12.3 培訓與援助 202
12.3.1 培訓體系 202
12.3.2 職業生涯管理 218
12.3.3 員工關懷 222
12.4 溝通與協調 223
12.4.1 溝通的目的 223
12.4.2 溝通的類別及對象 223
12.4.3 溝通的方式及流程 224
12.4.4 溝通的技巧及注意事項 225
12.5 考核與激勵 226
12.5.1 員工激勵 226
12.5.2 人員獎懲機制 232
12.6 員工滿意度 235
12.6.1 員工滿意度與員工滿意度調查 235
12.6.2 員工滿意度調查流程 237
第13章 技術套用 244
13.1 技術套用概述 244
13.1.1 客戶中心技術套用的要求 244
13.1.2 客戶中心的套用技術 244
13.2 客戶中心技術的發展 246
13.2.1 產業技術的快速發展 246
13.2.2 客戶中心技術的市場前景 247
第四篇 數據與績效
第14章 績效與績效管理的概念 251
14.1 績效 251
14.1.1 績效的定義 251
14.1.2 績效的內涵 251
14.2 績效管理 252
14.2.1 績效管理的定義 252
14.2.2 績效管理的誤區 252
14.2.3 績效管理與人力資源管理其他模組的關係 253
14.3 客戶中心績效管理 255
14.3.1 客戶中心績效管理的目的 255
14.3.2 客戶中心績效管理的特點 256
第15章 績效管理流程 258
15.1 績效管理環節 258
15.1.1 績效計畫制訂 258
15.1.2 績效監控與輔導 260
15.1.3 績效考核 261
15.1.4 績效結果套用 265
15.2 績效管理與績效考核的區別和聯繫 267
15.2.1 績效管理與績效考核的聯繫 267
15.2.2 績效管理與績效考核的區別 268
15.3 現代績效管理的四大要素 270
15.3.1 要素一：作業標準 270
15.3.2 要素二：業務檔案記錄 271
15.3.3 要素三：考評體系與考評標準 272
15.3.4 要素四：考評、評定、考評表與考評過程 274
第16章 高績效客戶中心的指標設定 276
16.1 目標的設定 276
16.1.1 目標設定的原則 276
16.1.2 目標設立的步驟 277
16.1.3 目標設定的工具 277
16.2 客戶類指標 278
16.3 運營支撐指標 281
16.4 財務性指標 282
第17章 績效數據分析 283
17.1 數據分析 283
17.1.1 數據分析的定義 283
17.1.2 數據分析的目標 283
17.2 數據分析過程 284
17.2.1 識別信息需求 284
17.2.2 數據收集 284
17.2.3 數據處理 285
17.2.4 數據分析 285
17.2.5 數據展現 286
17.2.6 數據分析報告 286
17.3 數據收集 287
17.3.1 數據的定義 287
17.3.2 數據的類型 287
17.3.3 數據收集的要點 288
17.4 數據分析方法 288
17.4.1 數據分析方法分類 288
17.4.2 分析方法總匯 289
第18章 報表管理 292
18.1 報表的種類 292
18.1.1 從內容方面分類的報表 292
18.1.2 從時間角度分類的報表 294
18.1.3 從使用角度分類的報表 295
18.2 報表的套用 296
18.2.1 數據表象背後的真相 296
18.2.2 報表的適用對象 296
18.2.3 報表的系統使用 296
18.2.4 報表的驗證分析 297
18.3 報表的管理 297
18.3.1 報表製作 297
18.3.2 報表報送 297
18.3.3 報表存檔 298
18.3.4 報表管理 298
18.3.5 專人管理 298
第五篇 客戶體驗
第19章 客戶體驗概述 301
19.1 客戶與客戶管理 301
19.1.1 客戶 301
19.1.2 客戶管理 302
19.2 客戶管理的內容和任務 303
19.2.1 客戶管理的內容 303
19.2.2 客戶管理的任務 304
19.3 客戶管理流程 305
19.3.1 客戶管理流程的主要目標和利益 305
19.3.2 客戶管理的基本流程 305
19.4 客戶關係管理 306
19.4.1 客戶關係管理的含義 306
19.4.2 客戶關係管理在客戶中心的套用 308
19.4.3 客戶中心與客戶關係管理的價值整合 311
19.5 客戶溝通管理 311
19.5.1 客戶溝通的意義 312
19.5.2 客戶溝通過程 313
19.5.3 客戶溝通技巧 314
19.6 客戶分類 318
19.6.1 客戶分類及其意義 318
19.6.2 運營機構中各角色的關係 318
第20章 下遊客戶管理 320
20.1 下遊客戶信息管理 320
20.1.1 客戶信息 320
20.1.2 客戶檔案信息 321
20.2 下游客戶滿意度 322
20.2.1 客戶滿意度 322
20.2.2 客戶滿意度的相關指標 323
20.2.3 客戶服務質量的RATER指數 324
20.2.4 測評客戶滿意度的方法 324
20.2.5 下遊客戶滿意度調研 325
第21章 上遊客戶管理 331
21.1 上遊客戶溝通管理 331
21.1.1 與上遊客戶溝通的關注點 331
21.1.2 上遊客戶管理的誤區 332
21.2 上游客戶滿意度 333
21.2.1 上遊客戶滿意度調研的目的和方式 333
21.2.2 上遊客戶滿意度調查問卷示例 333
參考文獻 335
