《政務熱線運營管理的理論與實踐》是清華大學出版社出版的圖書，作者是石雲、沈波、葛舜卿。
基本介紹
- 中文名：政務熱線運營管理的理論與實踐
- 作者：石雲、沈波、葛舜卿
- 出版時間：2023年10月
- 出版社：清華大學出版社
- 頁數：224 頁
- 字數：243 千字
- ISBN：9787302648093
- 定價：88 元
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
"《政務熱線運營管理的理論與實踐》是一本深入探討政務熱線運營管理的綜合性專著，旨在為政務熱線運營管理提供有效的實踐參考和理論指導。《政務熱線運營管理的理論與實踐》從政務熱線運營管理的概念、歷史發展、現狀分析、組織管理、服務質量管理、服務宣傳等方面，深入探討了政務熱線運營管理的理論與實踐。書中還指出了政務熱線運營管理的發展趨勢，為政務熱線的運營管理提供了有效的指導意見。
《政務熱線運營管理的理論與實踐》既可作為高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相關專業本科生或研究生的教材，也可為從事政民互動、政務熱線研究的學者提供參考。
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圖書目錄
目錄
第一篇 政務熱線的前世今生
第一章 政務熱線與民聲2
第一節 政務熱線的起源2
第二節 從民聲制度到民生工程6
第三節 政務熱線的工作機制10
第二章 政務熱線的運營12
第一節 實施專業外包的市場化管理12
第二節 政府對熱線運營中心的管控14
第三節 政務熱線運營中心的管理17
第三章 數位化政府建設背景25
第一節 我國政府的數位化轉型25
第二節 國外電子政務改革趨勢31
第四章 政務熱線的發展與轉型36
第一節 政務熱線發展的困境與挑戰36
第二節 數字時代政務熱線的轉型探索42
第二篇 大數據+AI技術賦能政務服務
第五章 技術的顛覆與意義50
第一節 “狼來了”：技術對政務熱線運營的顛覆50
第二節 大數據+AI對政務熱線的意義66
第六章 數據的使用70
第一節 數據的“大”70
第二節 數據的“小”73
第三節 如何使用數據76
第四節 數據共享共治97
第五節 數據運營案例101
第七章 智慧型客服107
第一節 擁抱智慧型客服107
第二節 人是智慧型客服的“人”生導師113
第三篇 政務熱線經典案例
第八章 杭州市12345政務熱線 118
第九章 上海市12345政務熱線 122
第十章 深圳市12345政務熱線 130
第十一章 貴陽市12345政務熱線134
第十二章 北京市12345政務熱線138
第十三章 佛山市12345政務熱線146
第十四章 綜合分析152
第四篇 綜合治理的理論體系—中國12345政務熱線的思考與探索
第十五章 綜合治理理論創新158
第一節 不是所有的聲音都叫“民意”158
第二節 挖掘真正民意的12345民生智庫160
第三節 綜合治理理論的提出161
第十六章 全體系的賦能164
第一節 政務運營人才構成164
第二節 全體系人才建設178
第三節 系統、機制的賦能185
第四節 賦能體系讓熱線如臂使指196
第十七章 政務熱線九維成熟度評價體系198
第一節 完整度199
第二節 支持度201
第三節 標準度202
第四節 體驗度203
第五節 數治度204
第六節 智慧型度205
第七節 開放度206
第八節 影響度207
第九節 價值度207
參考文獻209
作者簡介
"石雲，博士、CC-CMM國際標準組織執行理事、國內客戶管理領域知名刊物編委，上海財經大學金融科技研究院高級研究員、復旦大學計算機軟體學院客座講師、中國信息協會數字經濟專委會數據產業研究部首席顧問；曾發表國際一流期刊論文3篇(SCI一區1篇，SCI二區2篇)、國內一流期刊論文2篇，在清華大學出版社出版專著4部，獲發明專利2項；在政務服務熱線及相關領域出版和發表《客服域人工智慧訓練師》《客戶中心能力成熟度模型》《CC-CMM客戶中心能力成熟度標準與專業術語表》《中國客戶中心產業發展報告》《基於客戶中心的績效管理與數據分析》等作品；具有20年以上政務熱線及相關公共服務熱線的管理、運營和諮詢經驗，曾為國內多家政府服務熱線提供管理諮詢、設計最佳化等服務；擅長公共服務領域的管理框架設計、戰略定位、流程最佳化與再造、服務質量設計與管理、績效提升等工作。
沈波，廣州市服務貿易與服務外包行業協會呼叫中心及客戶關係管理委員會副主任、廣東省服務外包產業促進會專家委員會專家；曾任中國電信廣東政務熱線運營中心副總經理；廣州、深圳、惠州等多個城市12345政務熱線項目的項目經理，參與廣州等多個城市政務熱線的規劃諮詢、機制建設、運營管理、標準化建設、大數據分析、智慧型化建設、熱線評價體系、文化建設等的全面實踐工作，在全國首次提出了政務熱線“三民治”理論體系，創新性地將政務熱線的發展分為三個階段和層次，並在全國首次提出政務熱線全新的評價體系—九維成熟度評價體系；具有豐富的政務熱線建設和運營實戰經驗，是進行前瞻性理論研究的政務熱線管理實踐者、資深政務熱線專家；獲“金耳嘜杯”中國客戶中心產業發展二十周年傑出成就獎、廣州服務貿易與服務外包行業協會十周年十大風雲人物獎等。
葛舜卿，CC-CMM標準組織執行理事、中國信息協會數字經濟專委會數據產業研究部副主任、復旦大學客座講師、客戶世界研究院資深專家顧問、國家發改委中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組專家委員會委員、《客戶世界》雜誌編輯委員會委員、上海市青年企業家協會會員；長期致力於國內外客戶服務行銷、服務外包、大數據挖掘及管理領域的研究和發展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心設計與規劃》等著作；服務的客戶涵蓋政務服務、公用事業、網際網路、通信、金融、汽車等行業；2006年起，參與撰寫並負責推廣CC-CMM國際標準，該標準已經成為中國最佳呼叫中心“金耳嘜杯”評選的評測標準，並成為全球呼叫中心聯盟Contactcenterworld全球評選的合作標準；2008年起，成為產業旗幟月刊《客戶世界》的編委會委員，並發表了幾十篇專業文章；多次作為專家評審參加“金耳嘜杯”和全球最佳呼叫中心評選，並現場打分。"
