《優秀營業員技能培訓手冊》為“優秀來自培訓系列叢書”之一。《優秀營業員技能培訓手冊》主要包括明確自己的職責與定位，態度決定一切，做好營業前的準備工作，認清你的顧客類型，探尋顧客需要的“四步曲”，精心塑造自我形象，讓商品生動起來，巧妙地討價還價，讓銷售完美終結，營業操作技能，把質量差的商品擋在架外，搭建商品的防盜網等方面的內容。
基本介紹
- 書名：優秀營業員技能培訓手冊
- 類型：營業員
- 出版日期：2008年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787807471202, 7807471204
- 品牌：深圳市海天出版社
- 作者：趙永秀
- 出版社：海天出版社
- 頁數：244頁
- 開本：16
- 定價：30.00
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《優秀營業員技能培訓手冊》適用於：企業內部的員工培訓、一線人員的自我進修、求職擇業者的崗前速成！
圖書目錄
第一部分 營業前的準備
核心技能1 明確自己的職責與定位
一、工作職責
二、工作要求
三、角色定位
核心技能2 態度決定一切
一、為什麼要為顧客服務
二、服務應該是自覺自愿的
三、滿足顧客的需要最重要
核心技能3 精心塑造自我形象
一、儀容儀表美的基本原則
二、營業員儀容修飾
三、營業員著裝要求
核心技能4 伶牙俐齒並不代表精於言辭
一、尊重顧客，講求禮貌
二、對準頻道，說顧客愛聽的話
三、話小在多而在精
第二部分 營業過程分解
核心技能1 做好營業前的準備工作
一、上崗前的準備
二、銷售用品檢查
三、營業環境整理
四、銷售時機等待
核心技能2 別讓你的“招呼”嚇跑顧客
一、打招呼的基本原則
二、打招呼的基本技巧
核心技能3 不要小覷寒暄
一、尋找話題
二、寒暄的調子
核心技能4 適時接近顧客
一、把握接近顧客的最佳時機
二、接近顧客的方式
三、接近顧客的注意事項
核心技能5 認清你的顧客類型
一、善待顧客
二、如何留住老主顧
三、與盛氣凌人型顧客打交道
四、與情感脆弱型顧客打交道
五、與謙虛型顧客打交道
核心技能6 不要吝嗇你的讚美
一、具體明確地讚揚顧客
二、觀察異點讚揚顧客
三、恰當地選擇讚美之處
四、避免尷尬的發生
五、掌握火候，把握分寸
核心技能7 探尋顧客需要的“四步曲”
一、望：找出顧客的秘密
二、問：誘導顧客說話
三、聞：拉近與顧客的關係
四、切：根據信息下判斷
核心技能8 針對顧客需要介紹商品
一、通過FAB產品介紹法
二、緊緊抓住顧客的喜好
三、有序地推薦商品
四、千萬不要欺騙顧客
核心技能9 讓商品生動起來
一、做好演示
二、運用圖片解說
三、讓顧客親身體驗
四、激發顧客的想像力
五、學會使用輔助材料
核心技能10 巧妙說服顧客的異議
一、顧客異議因素
二、解讀顧客異議
三、顧客異議處理態度
四、顧客異議處理時機
五、顧客異議處理技巧
六、建立顧客異議資料庫
核心技能11 及時主動建議成交
一、建議成交前的準備
二、引導顧客做決定
三、建立顧客的認同感
四、經常十生地建議成交
核心技能12 巧妙地討價還價
一、討價還價的原則
二、討價還價的步驟
三、討價還價的技巧
核心技能13 射好“臨門一腳”
一、請求成交法
二、富蘭克林成交法
三、假設成交法
四、二選一法
五、動作訴求法
六、激將法
七、動之以情法
八、誘之以利法
九、危之一嚇法
核心技能14 別忘了連帶銷售
一、不要向顧客只展示一件商品
二、挖掘顧客的另外一個需求
三、肯定顧客的前一件商品
四、滿足顧客先前的要求
五、確保連帶銷售的關聯性
六、不是繼續推銷，而是善意地推薦
核心技能15 讓銷售完美終結
一、讓顧客四確認
二、快速收款
三、代客包裝
四、高質量送客
核心技能16 別忽視售後服務工作
一、提供售後諮詢服務
二、售後商品應注意事項
三、妥善處理售後矛盾
四、說明各項服務內容及範圍
核心技能17 成功化解顧客的不滿
一、找出顧客投訴的原因
二、處理投訴的六個步驟
三、處理顧客投訴技巧
第三部分 營業操作技能
核心技能1 了解自己的商品
一、了解商品基本知識
二、獲取商品知識途徑
三、把握商品銷售要點
四、熟悉銷售商品分類
核心技能2 賣場必須乾淨、整潔
一、營業前的準備
二、營業中的整頓
三、營業結束的維護
核心技能3 陳列是一道風景線
一、商品陳列的原則與要求
二、商品陳列的要點
三、商品陳列的類型
四、商品陳列的技巧
核心技能4 讓包裝為商品加分
一、商品包裝的目的
二、商品包裝的原則
三、商品包裝材料和工具
四、商品包裝的方法
五、特殊日子的商品包裝
核心技能5 把質量差的商品擋在架外
一、商品驗收步驟
二、驗收內容
三、商品驗收標準
四、驗收要領
核心技能6 別讓顧客看出價格調整的痕跡
一、商品調價
二、商品削價
三、製作價簽
核心技能7 做好商品的盤點
一、商品盤點要求
二、商品盤點程式
三、盤點作業內容
四、盤點注意事項
核心技能8 退(換)貨應同售貨一樣熱情
一、商品退(換)貨原因
二、退(換)貨作業要點
三、商品退(換)貨作業標準
四、商品退(換)貨作業流程
核心技能9 搭建商品的防盜網
一、顧客偷盜面面觀
二、顧客偷盜常用手段
三、預防顧客偷竊的技巧
四、偷盜事件處理步驟
技能檢測
參考文獻
核心技能1 明確自己的職責與定位
一、工作職責
二、工作要求
三、角色定位
核心技能2 態度決定一切
一、為什麼要為顧客服務
二、服務應該是自覺自愿的
三、滿足顧客的需要最重要
核心技能3 精心塑造自我形象
一、儀容儀表美的基本原則
二、營業員儀容修飾
三、營業員著裝要求
核心技能4 伶牙俐齒並不代表精於言辭
一、尊重顧客，講求禮貌
二、對準頻道，說顧客愛聽的話
三、話小在多而在精
第二部分 營業過程分解
核心技能1 做好營業前的準備工作
一、上崗前的準備
二、銷售用品檢查
三、營業環境整理
四、銷售時機等待
核心技能2 別讓你的“招呼”嚇跑顧客
一、打招呼的基本原則
二、打招呼的基本技巧
核心技能3 不要小覷寒暄
一、尋找話題
二、寒暄的調子
核心技能4 適時接近顧客
一、把握接近顧客的最佳時機
二、接近顧客的方式
三、接近顧客的注意事項
核心技能5 認清你的顧客類型
一、善待顧客
二、如何留住老主顧
三、與盛氣凌人型顧客打交道
四、與情感脆弱型顧客打交道
五、與謙虛型顧客打交道
核心技能6 不要吝嗇你的讚美
一、具體明確地讚揚顧客
二、觀察異點讚揚顧客
三、恰當地選擇讚美之處
四、避免尷尬的發生
五、掌握火候，把握分寸
核心技能7 探尋顧客需要的“四步曲”
一、望：找出顧客的秘密
二、問：誘導顧客說話
三、聞：拉近與顧客的關係
四、切：根據信息下判斷
核心技能8 針對顧客需要介紹商品
一、通過FAB產品介紹法
二、緊緊抓住顧客的喜好
三、有序地推薦商品
四、千萬不要欺騙顧客
核心技能9 讓商品生動起來
一、做好演示
二、運用圖片解說
三、讓顧客親身體驗
四、激發顧客的想像力
五、學會使用輔助材料
核心技能10 巧妙說服顧客的異議
一、顧客異議因素
二、解讀顧客異議
三、顧客異議處理態度
四、顧客異議處理時機
五、顧客異議處理技巧
六、建立顧客異議資料庫
核心技能11 及時主動建議成交
一、建議成交前的準備
二、引導顧客做決定
三、建立顧客的認同感
四、經常十生地建議成交
核心技能12 巧妙地討價還價
一、討價還價的原則
二、討價還價的步驟
三、討價還價的技巧
核心技能13 射好“臨門一腳”
一、請求成交法
二、富蘭克林成交法
三、假設成交法
四、二選一法
五、動作訴求法
六、激將法
七、動之以情法
八、誘之以利法
九、危之一嚇法
核心技能14 別忘了連帶銷售
一、不要向顧客只展示一件商品
二、挖掘顧客的另外一個需求
三、肯定顧客的前一件商品
四、滿足顧客先前的要求
五、確保連帶銷售的關聯性
六、不是繼續推銷，而是善意地推薦
核心技能15 讓銷售完美終結
一、讓顧客四確認
二、快速收款
三、代客包裝
四、高質量送客
核心技能16 別忽視售後服務工作
一、提供售後諮詢服務
二、售後商品應注意事項
三、妥善處理售後矛盾
四、說明各項服務內容及範圍
核心技能17 成功化解顧客的不滿
一、找出顧客投訴的原因
二、處理投訴的六個步驟
三、處理顧客投訴技巧
第三部分 營業操作技能
核心技能1 了解自己的商品
一、了解商品基本知識
二、獲取商品知識途徑
三、把握商品銷售要點
四、熟悉銷售商品分類
核心技能2 賣場必須乾淨、整潔
一、營業前的準備
二、營業中的整頓
三、營業結束的維護
核心技能3 陳列是一道風景線
一、商品陳列的原則與要求
二、商品陳列的要點
三、商品陳列的類型
四、商品陳列的技巧
核心技能4 讓包裝為商品加分
一、商品包裝的目的
二、商品包裝的原則
三、商品包裝材料和工具
四、商品包裝的方法
五、特殊日子的商品包裝
核心技能5 把質量差的商品擋在架外
一、商品驗收步驟
二、驗收內容
三、商品驗收標準
四、驗收要領
核心技能6 別讓顧客看出價格調整的痕跡
一、商品調價
二、商品削價
三、製作價簽
核心技能7 做好商品的盤點
一、商品盤點要求
二、商品盤點程式
三、盤點作業內容
四、盤點注意事項
核心技能8 退(換)貨應同售貨一樣熱情
一、商品退(換)貨原因
二、退(換)貨作業要點
三、商品退(換)貨作業標準
四、商品退(換)貨作業流程
核心技能9 搭建商品的防盜網
一、顧客偷盜面面觀
二、顧客偷盜常用手段
三、預防顧客偷竊的技巧
四、偷盜事件處理步驟
技能檢測
參考文獻
