《導購員職業化培訓手冊》是2005年北京大學出版社出版的圖書，作者是葉建華。
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圖書信息
出版社: 北京大學出版社; 第1版 (2005年10月1日)
叢書名: 導購員營業員促銷員職業化培訓專用教材
平裝: 236頁
開本: 16開
ISBN: 7301096720
條形碼: 9787301096727
尺寸: 24 x 17.1 x 1.2 cm
重量: 422 g
作者簡介
葉建華，著名品牌行銷實戰專家、企業培訓專家，國際註冊高級行銷諮詢師，中國首批獲得國際資格認證的高級管理諮詢顧問，2005年4月獲得美國NATION大學工商管理博士學位。2004年11月、12月先後在人民大會堂被授予“中國十大培訓師”、“中國傑出品牌策劃專家”和“中國優秀品牌管理師”榮譽稱號，2005年6月在人民大會堂被授予“中國優秀職業經理人”榮譽稱號，並獲頒“中華英傑經理人”勳章。現任奧康集團有限公司副總裁，兼任康龍品牌事業部總經理、中華兩岸三地專家企業家聯合會專家委員、《中國品牌》專家顧問、中國國際諮詢產業研究院高級研究員、北京時代光華公司特聘高級培訓師。其個人資料被收錄進國家人事部《全國企牛台刪業經營管理人才庫》及《中國專家人名辭典》。
內容簡介
由於消費者消費品位的提升,其消費行為越來越呈現出多樣化、個性化特點,單純的商品出售已不能滿足消費者嬸充的需求。商家已經意識到必須通過商店和商品的附加價值與提供更多稱心滿意的服務來提升銷售業績。
本書正是結合了銷售管理的發展趨勢和現代商業服務知識,詳細地闡述了零售業里推動銷售、活躍市歸刪凶再場經濟中不可或缺的職業─導購員工作的角色定位及其擔負的工作職責,系統地介紹了導購員應具備的從業觀念、行為準則和不斷提升銷售業績的方法,是廠家和商家提高導購員綜合素質與職業技能的有效培訓工具。
本書求實、求新,理論闡述與實踐練習相結合,對於廣大商家培訓銷售人員和導購員提高自身銷售技能都能提供切實有效的幫助。
媒體評論
書評
永遠掌握一種行銷法則叫“變”，因為時代在變，市場在變，顧客消費府霉享需求在變，顧客群體也在變，所以銷售技巧也要不斷求新求變。一位好導購員之於店面的作用，猶如一位好經理之於一個公司的作用。任何忽視導購員職業化培訓的行為必將面臨市場的嚴峻考驗。
——奧康集團董事長兼總裁 王振滔
在當代經理人中，有豐富實戰經驗的人比比皆是，但是能夠超越實踐，總結出理論與方法的，鳳毛麟角。葉建華先生的這本新著，讓我們看到了專家型的企業領導人的風采。
——廣東省管理諮詢協會副會長、博士生導師 楊思卓
聽完葉建華老師激情生動、有趣有效的培訓課，深深體會到了“做事先學做人”的道理，葉老師以自己的人生經歷和信念鼓舞每一個接受培訓的人。當一個鼓足勇氣、看到前途和希望時才會更加努力地接收新知識、新思想。
——清華大學美術學院高級講師 姚曉雅
導購員職業化培訓專用教材。
目錄
序
前言
第一章 現代導購員的角色定位和基本要求
第一節 培訓就是生產力——終端制勝的最佳投資方向
培訓導購員是市場競爭和導購員職業生涯發展的需要/3
培訓導購員是企業(商家)與時俱進的時代要求/5
培訓導購員是最有效的增值方法/6
培訓可以提高導購員的文化素質並促進服務質量的提高/6
第二節紋凶犁 導購員的角色定位和工作職責
導購員的涵義/8
導購員的角色定位/8
導購員的工作職責/9
第三節 導購員的職業儀表和素質修養
導購員的職業儀表/10
導購員的素質修養/20
優秀導購員的特點/26
第四節 導購員應掌握的知識
導購員應掌握的基本知識/26
導購員應熟悉的日常工作流程/28
第二章棵組罪挨 導購員的服務態度和服務規範
第一節 導購員的基本禮儀
導購員的商業禮儀/35
導購員的接待禮儀/36
商店生意靠服務/37
導購員的不良態度及其危害/40
導購員身體語言的正確使用方法/42
二元化的顧客服務方式/49
銷售服務活動的推銷法則/50
銷售服務活動的5S原則/50
必須注意的說話用語/52
掌握諮詢銷售服務/54
培養活力的休息法/55
第二節 商品推銷
營業前的準備/55
營業中的基本步驟/58
銷售服務的十大技巧/77
商品包裝的目的及包裝技術/83
開業與打烊須知/84
第三章 顧客類型與顧客消費心理
第一節 顧客的類型
顧客的三種代表性類型/91
國外劃分的五種不同類型的顧客/91
按茅抹尋年齡分類/92
按性別分類/93
按性格分類/94
……
第四章 導購員與顧客的溝通技能
第五章 導購員的語言藝術
第六章 導購員的成交技能
第七章 導購員處理顧客異議和抱怨的技能
第八章 店鋪布置和商品陳列
附錄
導購員職業化培訓目錄2
第一章、導購代表的涵義
1.形象代言人
2.溝通的橋樑
3.服務大使
第二章、導購代表的職責
1.宣傳品牌
2.產品銷售
3.產品陳列
4.收集信息
5.填寫報表
第三章、塑造健康向上的企業形象
1.個人修養、職業道德觀、自我價值訓練
2.導購人員不道德行為講評
3.社交禮儀
4.真誠、平等、信用、相容
第四章、導購代表的要求
一、基本素質要求愛心、信心、恆心、熱心
二、導購代表須具備的七大意識
1.目標意識
2.利潤意識
3.顧客意識
4.改善意識
5.品質意識
6.紀律意識
7.協作意識
三、導購應掌握的基本知識
1.了解公司
2.了解行業和常用術語
3.產品知識
4.競爭品牌情況
5.商品陳列與賣場生動化常識
6.顧客特性與其購買心理
7.導購技巧
8.工作職責與工作規範
四、優秀導購代表的特點
1.從公司角度看
2.從顧客的角度看
第五章 、導購對公司產品的認識---我們的產品
一、掌握公司產品知識的著眼點
（一）基本著眼點
1.款式、色彩、感覺
2.流行性、受歡迎程度、評價
3.包裝、商標
4.促銷活動、附贈禮品
5.售後服務、質量保證
（二）次要著眼點
（三）其它著眼點
三、選擇產品要點推銷技巧的五個步驟
第六章、導購對顧客的認知--我們的顧客
一、顧客是什麼
二、顧客的類型
三、正確理解對顧客的服務
第七章、產品銷售過程
一、推銷法則
二、導購代表接待顧客的“5S原則 ”
1、 微笑（smile）
2、 迅速（speed）
3、誠懇（sincerity）
4、靈巧（smart）
5、研究（study）
三、FAB法特性（feature）、 優點（adxentage）、利益（benellt）
四、導購的步驟
五、顧客在購買過程中的心理變化
1.注視/留意
2.感到興趣
3.聯想
4.產生欲望
5.比較權衡
6.信任影響信任感的三個因素：
前言
第一章 現代導購員的角色定位和基本要求
第一節 培訓就是生產力——終端制勝的最佳投資方向
培訓導購員是市場競爭和導購員職業生涯發展的需要/3
培訓導購員是企業(商家)與時俱進的時代要求/5
培訓導購員是最有效的增值方法/6
培訓可以提高導購員的文化素質並促進服務質量的提高/6
第二節 導購員的角色定位和工作職責
導購員的涵義/8
導購員的角色定位/8
導購員的工作職責/9
第三節 導購員的職業儀表和素質修養
導購員的職業儀表/10
導購員的素質修養/20
優秀導購員的特點/26
第四節 導購員應掌握的知識
導購員應掌握的基本知識/26
導購員應熟悉的日常工作流程/28
第二章 導購員的服務態度和服務規範
第一節 導購員的基本禮儀
導購員的商業禮儀/35
導購員的接待禮儀/36
商店生意靠服務/37
導購員的不良態度及其危害/40
導購員身體語言的正確使用方法/42
二元化的顧客服務方式/49
銷售服務活動的推銷法則/50
銷售服務活動的5S原則/50
必須注意的說話用語/52
掌握諮詢銷售服務/54
培養活力的休息法/55
第二節 商品推銷
營業前的準備/55
營業中的基本步驟/58
銷售服務的十大技巧/77
商品包裝的目的及包裝技術/83
開業與打烊須知/84
第三章 顧客類型與顧客消費心理
第一節 顧客的類型
顧客的三種代表性類型/91
國外劃分的五種不同類型的顧客/91
按年齡分類/92
按性別分類/93
按性格分類/94
……
第四章 導購員與顧客的溝通技能
第五章 導購員的語言藝術
第六章 導購員的成交技能
第七章 導購員處理顧客異議和抱怨的技能
第八章 店鋪布置和商品陳列
附錄
導購員職業化培訓目錄2
第一章、導購代表的涵義
1.形象代言人
2.溝通的橋樑
3.服務大使
第二章、導購代表的職責
1.宣傳品牌
2.產品銷售
3.產品陳列
4.收集信息
5.填寫報表
第三章、塑造健康向上的企業形象
1.個人修養、職業道德觀、自我價值訓練
2.導購人員不道德行為講評
3.社交禮儀
4.真誠、平等、信用、相容
第四章、導購代表的要求
一、基本素質要求愛心、信心、恆心、熱心
二、導購代表須具備的七大意識
1.目標意識
2.利潤意識
3.顧客意識
4.改善意識
5.品質意識
6.紀律意識
7.協作意識
三、導購應掌握的基本知識
1.了解公司
2.了解行業和常用術語
3.產品知識
4.競爭品牌情況
5.商品陳列與賣場生動化常識
6.顧客特性與其購買心理
7.導購技巧
8.工作職責與工作規範
四、優秀導購代表的特點
1.從公司角度看
2.從顧客的角度看
第五章 、導購對公司產品的認識---我們的產品
一、掌握公司產品知識的著眼點
（一）基本著眼點
1.款式、色彩、感覺
2.流行性、受歡迎程度、評價
3.包裝、商標
4.促銷活動、附贈禮品
5.售後服務、質量保證
（二）次要著眼點
（三）其它著眼點
三、選擇產品要點推銷技巧的五個步驟
第六章、導購對顧客的認知--我們的顧客
一、顧客是什麼
二、顧客的類型
三、正確理解對顧客的服務
第七章、產品銷售過程
一、推銷法則
二、導購代表接待顧客的“5S原則 ”
1、 微笑（smile）
2、 迅速（speed）
3、誠懇（sincerity）
4、靈巧（smart）
5、研究（study）
三、FAB法特性（feature）、 優點（adxentage）、利益（benellt）
四、導購的步驟
五、顧客在購買過程中的心理變化
1.注視/留意
2.感到興趣
3.聯想
4.產生欲望
5.比較權衡
6.信任影響信任感的三個因素：
