中央維修

“中央維修”是小狗吸塵器創立的顛覆性電商售後模式。該模式以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網路，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。整個過程以用戶體驗為核心，全程免費，真正實現了用戶的愉快購物、輕鬆維修。

基本介紹

• 中文名：中央維修
• 外文名：小狗中央維修
• 歸屬企業：小狗電器
• 戰略合作：順豐速運等
• 關鍵字：逆向物流
• 方式：旺旺、微信、新浪微博、百度貼吧
• 宗旨：費用全免、物流便捷、極致體驗
• 適用範疇：吸塵器、掃地機、加濕器等

概念

該模式完全避免了傳統家電、數碼售後模式的低效、扯皮、欺詐現象，實現了真正的網際網路化售後模式， 象徵中國小家電售後進入2.0時代，完成了家電電商售後的C2B完美閉環。

“中央維修”模式不僅是電商售後模式的顛覆，還將給整個家電數碼，乃至快消品運營思路的改變、售後模式的探索、冬粉行銷的深入帶來深遠影響。

三大特徵

1、整個過程產生的雙向物流費、維修費、零部件費等保修期內一切費用全免；

2、人為損壞照樣免費修，不區分責任；

3、最終解釋權歸用戶所有（史無前例）。

誕生背景

在家居生活中，小家電是使用最頻繁的電器之一，為品質生活帶來提升。但因為使用不當、產品質量不穩定等因素而出現故障時，保修期內的維修總會出現各種版本的煩惱故事。

信息不對稱：有時候更換了一個不甚了解的新部件之後，說好的免費去哪了？

耗費精力：一般只有周末有時間送貨到維修網點，卻需要取號排長隊，費時耗力；

自掏快遞費：對於身邊沒有維修網點的用戶，快遞報修產品需要承擔物流運輸費用；

找不到憑證：報修第一關需要提供購物憑證，找不到了整個流程可能就會拖沓起來；

維修成本高：在客服的“專業”引導下，發現維修的總成本大大超出合理預算。

這些最具代表的用戶煩惱是小家電行業都在為之努力的改進之處，但徹底解決需要壯士斷腕的勇氣，需要網際網路精神的創新與顛覆，需要一個透明到沒有信息不對稱問題、倒逼產業鏈進行精工作業的小狗中央維修系統。

大中心化

大中心化有多重要？可以從現代化管理的標桿——沃爾瑪某些失敗教訓中窺探。沃爾瑪進入中國以來，所需商品均由公司採購中心統一採購，再經統一配送中心發往各地門店。沃爾瑪嘗試採購分權，目的是使門店的商品結構更適應當地市場，但因為並沒有統一的標準，問題開始出現：採購政策不一樣導致工作方式不一樣，採購人員缺乏自律讓產品頻頻出現問題。

在中國已經存在幾十年的傳統售後服務，即在全國設立維修網點，該模式類似沃爾瑪的分權採購。儘管已經很成熟，但它動輒需要至少3000家才能覆蓋全國。如此龐大的管理經緯度，很難保證實際的服務質量達到統一標準。非直營的網點，合作維修商需要利潤維持運營，必然會在服務項目上尋覓生存空間。當管理領域已經無法為用戶提供中央式統一維修標準，注重技術引領變革的網際網路思維可以帶來顛覆

網際網路去了中心化，也去了地域概念，但卻帶來了“大中心化”。京東只要一個網站就覆蓋全國了，阿里只要一個網站就走遍全球了，"小狗"無需全國開店就吸塵器銷量第一了。

中央維修的靈魂是極致體驗，讓用戶從報修一刻起就能享受到大中心化帶來的溢價權益；中央維修只有一個維修中心，沒有線下維修網點，所有用戶的報修機器只流向一個連線埠，即小狗電器維修總部維修技術、工序、設備、零部件等能夠集中管理，服務輸出質量得到保障。這個看似封閉的大中心化後花園，又是一個開放式的系統。

2015年12月，小狗電器首次嘗試通過“中央維修”服務對旗下一款智慧型掃地機器人進行電池升級，這也是首次通過“中央維修”實現“以舊換新”的產品升級服務。

逆向物流

在中央維修服務中，一個關鍵點就是需要維修的產品如何到達中央維修，小狗通過逆向物流做到。逆向物流國外早就有了，但中國還處於研究階段，各大物流公司只有正向系統沒有逆向系統。逆向物流的數據和服務全在系統里完成，付費的是反方，不是用戶，也不是到付的流程，工作全是系統派發，無需人工叫單。構建這樣一個複雜的生態系統，需要多維度的平台建設。小狗已經與順豐速運簽署戰略合作協定，首創逆向物流落地方案。該方案包含數據中央處理系統、中央物流系統、中央維修倉以及中央維修中心。

數據中央處理系統

依託於雲端的線上CRM管理系統，利用數據存儲及計算能力及時進行客戶資料的錄入、備註及分析，快速的建立的“一對一”針對性服務。該系統具有自動語音應答(IVR)、智慧型話務分配(ACD) 、簡訊自動收發與管理、人工坐席的應答、錄音管理等功能。可以便捷的實現用戶保修登記、維修過程管控等流程管理。

中央物流系統

統一的訂單處理平台設計，打通順豐速運等快遞業務綜合管理系統，用戶無需人工叫單，坐等快遞員的取件、派件聯繫、以及物流中轉的全流程跟蹤。

中央維修倉

維修產品的北京總部集散地，坐擁公路、航空、鐵路各交通種線便捷交通網路，集倉儲、轉運、包裝、快遞、配送多功能倉儲設施於一體。

中央維修中心

維修技術、工序、設備、零部件等能夠集中管理，服務輸出質量得到保障。

逆向物流是一個龐大的人工+自動化系統，在國內尚處於空白，全國家電行業規模以上企業數量將近3000家，小狗能夠成為第一個實現逆向物流的企業，源於網際網路創新精神的驅使，相信未來會有更多的企業加入逆向物流方陣。

服務政策

中央維修服務政策
保修對象	保修期內		保修期內費用
	保修期	延保期	零部件費	雙向快遞/物流運輸費	人工維修	整機檢測費
整機	一年	延長保修時間期限	【全免】	【全免】	【全免】	【全免】
主部件	三年		【全免】	【全免】	【全免】	【全免】

激勵機制

如果產品品質不經過嚴格控制，維修數據和財務數據不經過長時間的實測，保修期內一切費用全免對任何企業來說都是一項艱巨的挑戰。2011年，小狗對中央維修有了初步構思和計畫，歷經3年的籌備時間，在2014年10月15正式推出。

倒逼產品質量

中央維修為小狗用戶帶去了福祉，但無形中也為自己增加了售後服務成本，由於中間雙向物流費用、零部件費用、維修服務費用等都是全免費，這給小狗也帶來了一定壓力。那么如何緩解這種壓力呢？只有倒逼自己，把產品做好，嚴把產品質量關，才能使得真正維修的產品只占很小一部分。

倒逼服務體系

中央維修展現給用戶的是非常便利和舒爽的，但背後卻有龐大的系統支撐。這就需要最佳化內部服務機制以及整個流程的各個細節。

小狗與順豐的物流系統已打通對接，推送給順豐全國29萬員工的測試也已完畢，只要順豐網點覆蓋的區域，用戶都能享受到上門取件的便捷服務。順豐第一單真正的逆向物流已於2014年7月31日在小狗誕生。但是順豐未能覆蓋區域的用戶還不能享受到上門取件服務，這也需要倒逼小狗進一步完善物流體系，納入更多的物流合作夥伴，爭取每一位用戶都能享受到這種服務。

社會效應

1. 中央服務解決了小家電維修網點少，維修網點難找的難題。

2. 由於中間物流費用完全由小狗買單，解決了額外費用支出的煩惱。

3. 由於更換零部件費用全免，避免了小家電購買便宜，維修費用卻高，感覺不划算的難題。

4. 解決了自己去跑維修網點，耽誤時間誤工誤事的難題。

5. 由於解釋權完全歸用戶所有，解決了對質量問題互相扯皮引起糾紛的難題。

隨著國民生活水平的提高，越來越多的小家電走進千家萬戶。也許每個家庭都經歷過小家電維修難的問題，由於小家電購置成本不高，當用戶疲於客服溝通時，產品很容易走向報廢的最終結果。這種現象很容易造成資源浪費和環境污染，中央維修創新模式的橫空出世，不僅帶給用戶極致體驗，而且延長產品使用壽命，物盡其用，有力的支持了環境友好型基本國策。