基本介紹
- 中文名：sugarcrm
- 類型：客戶關係管理系統
- 開發時間：2006年
- 所屬公司：SugarCRM公司
軟體介紹,特點,組成,項目步驟,核心功能,銷售管理,市場自動控制,合作,新聞服務,管理,接口統一,版本比較,簡訊模組,基本功能,高級功能,管理員功能,電話方案,旗下產品,運行環境,
軟體介紹
SugarCRM，是一款客戶關係管理系統(CRM)。
特點
*.採用PHP編寫，所以擁有最廣泛的兼容性,在各種作業系統上都可以運行
*.具有多個界面方案,按不同主題提供用戶選擇
*.支持多語言,可以隨時切換
*.可擴展性強,隨時按照用戶需求或者自己增加新的功能和模組
組成
Sugar是由一些模組組成。一個模組對應crm的一個特定的功能，比如賬戶，活動，潛在客戶和商業機會，同時活動模組允許你創建和管理活動和賬戶與商業機會的關係等。
SugarCRM的每個模組都被設計成通過它生命周期的每一步能夠幫助你管理你的客戶關係。每個模組的生命周期是從產生一個有資格的潛在客戶開始的，然後就是銷售過程，最後就是客戶支持和產品報表或者後期服務。因為這些步驟中的很多步驟都是內部相關的，所以每個模組都顯示了關聯信息。比如當你瀏覽一個特定的賬戶信息時，系統同時會顯示相關的聯繫信息，活動信息，商業機會和程式錯誤。你不僅可以查看和編輯信息，而且你可以創建新的信息。
項目步驟
SugarCRM的成功實施必須有一些前提和基礎，其中最重要的是必須得到高層領導的理解和支持。一般情況下企業的銷售副總、行銷副總或總經理本人應該是項目的支持者，他為SugarCRM項目設定明確的目標，並為項目提供達到目標所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進行中，特別是遇到困難和問題時，要堅持對項目小組的激勵和支持。
其次，SugarCRM的實施隊伍應該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要對企業的業務流程充分了解，對技術解決方案充分了解，而且要善於將技術與需要改善的特定問題聯繫起來，根據問題來選擇合適的技術，而不是一味地調整流程來適應技術的要求。另一方面，小組成員還要擅長於溝通，以使項目小組能掌握更多的事實，這樣才能保證開發的CRM系統能最大程度上適應本企業的需要，使用戶更快地適應和接受未來的新業務流程。
第三，SugarCRM是一個全員項目。SugarCRM事實上並不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。企業全體員工都能認識到客戶關係管理系統的價值，並且身體力行，全力配合，才能使SugarCRM項目成功推進。如果其中某些個人或群體消極對待，SugarCRM項目的價值將無法得到充分體現。例如，如果客戶經理覺得客戶資料並不重要，不願詳細錄入也不願及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進行聯絡和分析；又如果產品研發人員認為客服中心統計的客戶意見不值一提，新產品中就無法融入真正的客戶需要。
在這三個前提之下，SugarCRM項目實施的基本步驟如下：
1、確立業務計畫
企業要清楚地認識到自身對於CRM系統的需求，以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。在準確把握和描述企業套用需求的基礎上，企業應制定一份最高級別的業務計畫，力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合。
2、建立SugarCRM團隊
企業在SugarCRM項目成立之後，應當及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用SugarCRM系統的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進行計畫的早期培訓和SugarCRM概念的推廣。
3、分析客戶需求，開展信息系統初建。
SugarCRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業和客戶之間的互動作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統的初步建設就是建立客戶信息檔案，一般包括各戶原始記錄、統計分析資料和企業投入記錄。企業應該根據自身管理決策的需要、客戶特徵和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性和實用性。
4、評估銷售、服務過程，明確企業套用需求。
在清楚了解客戶需求的情況下，對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構，制定規範合理的新業務處理流程。在這個過程中，應該廣泛地徵求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，並確保企業管理人員的參與。重構流程後，應該從各部門套用的角度出發，確定其所需各種模組的功能，並讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。
5、選擇合適方案，投入資源全面開發，分段推進。
企業在考慮軟體供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，並全面關注其方案可以提供的功能的前提下，選擇套用軟體和實施的服務商。然後，投入相應的資源推進軟體和方案在企業內的安裝、調試和系統集成，組織軟體實施。
應該以漸進的方式實現SugarCRM方案，因為這樣企業可以根據其業務需求隨時調整SugarCRM系統，而不會打斷最終用戶對系統的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統添加，這樣可以避免系統實現上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業內依需要分部門地部署軟體系統，然後才與其他套用系統集成。
6、組織培訓
企業應該針對SugarCRM方案實施相應的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法，了解方案實現後的管理與維護方面的需要，以使SugarCRM系統能成功運行。
7、使用、維護、評估和改進
企業通過使用新的系統，如通過衡量管理績效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業經營狀況作出分析，在此過程中，企業要與系統的供應商一起對系統套用的有效度進行評估，在使用中發現問題，對不同模組進行修正，不斷提高其適用程度。
核心功能
銷售管理
共享潛在客戶，聯繫方式和商業機會管理方面的信息和開拓新的業務
在一個地方統一管理所有的客戶的賬戶和相互間的關係
市場自動控制
潛在客戶管理和培養新的潛在客戶
對已有客戶和潛在客戶進行電子郵件行銷
通過多個渠道對活動跟蹤進行管理
通過活動報表分析市場活動的有效性
合作
對電子信箱，任務，電話和會議進行管理
聯合第三方的企業信息資源
新聞服務
Rss模組讓你選擇和管理你最喜歡的rss新聞種子，然後顯示到你 My
RSS News Feeds 面板裡面
管理
在同一個地方快速的編輯用戶設定，視圖和布局
通過sugar studio自定義應用程式以是sugar更適應你 公司的
額外需求
接口統一
My Portal模組允許管理員和用戶區連線其他的網站和web應用程式到Sugar User Interface，讓sugar成為它的用戶的一個一個統一的接口。
sugar時間建立在包括php開發環境，Mysql關係資料庫，apache或者IIS web伺服器和windows或者linux作業系統的基礎上的穩定的開源程式，並且得到廣泛的工業標準的支持。sugar支持LAMP(Linux,Apache,Mysql,PHP)和 WIMP(Windows,IIS,Mysql,PHP) 系統
版本比較
| 詳細版本比較 | SugarCE免費版 | SugarPro專業版 | SugarEnt企業版 |
|---|---|---|---|
CRM功能 | |||
新版用戶界面 | Yes | Yes | |
核心銷售，行銷， 支持 & 團隊協作 | Yes | Yes | Yes |
統計圖 | Yes | Yes | Yes |
微軟Office外掛程式 | Yes | Yes | |
銷售預測 | Yes | Yes | |
報表 | Yes | Yes | |
移動版 | Yes | Yes | |
客戶門戶 | Yes | ||
脫機同步 | Yes | ||
定製 | |||
模組生成器 | Yes | Yes | Yes |
自定義欄位和對象 | Yes | Yes | Yes |
工作流 | Yes | Yes | |
整合 | |||
Web服務 API | Yes | Yes | Yes |
雲數據連線器 | Yes | Yes | Yes |
模組載入器 | Yes | Yes | Yes |
數據合併與質量控制 | Yes | Yes | |
管理 | |||
團隊訪問控制 | Yes | Yes | |
欄位級數據安全控制 | Yes | Yes | |
模組管理 | Yes | Yes | |
技術支持 | |||
用戶數量 | -- | 5 用戶起 | 5 起 |
技術支持 | -- | Yes | Yes |
簡訊模組
基本功能
從細節試圖創建和傳送簡訊至單一聯繫人/銷售線索。
從列表視圖創建和傳送簡訊至多個聯繫人/銷售線索。
快速傳送簡訊至電話號碼（類似於創建郵件/任務）。
簡訊模板的創建。
高級功能
使用SugarCRM行銷活動模組以及目標列表功能來傳送簡訊行銷活動。
行銷活動結果統計。
基於工作流的自動簡訊傳送。
簡訊模板內的動態欄位定製
管理員功能
簡訊活動記錄以及審計追蹤。
角色訪問控制。
創建簡訊模組與其他模組的關聯。
該模組由電信通道發出，準確率為99.5%以上
電話方案
電腦電話系統整合(CTI)是呼叫中心的戰略組成部分，可以用來互相調用電話系統或SugarCRM系統記憶體儲的數據。直到最近，這項技術都是被大型呼叫中心套用的昂貴解決方案，但是感謝開放的API接口和開源的架構，電腦電話系統與SugarCRM的整合大大方便了很多。企業現在可以在內部完成電腦電話系統整合來在SugarCRM內部處理打進和打出的電話。這項整合技術可以允許接線人員在實時與SugarCRM溝通，從而提高電話質量，回響時間以及呼叫中心效率。
無縫的連結主流呼叫中心技術，包括: Asterisk, TriBox, Avaya, Alcatel, Genesys或任何支持TAPI或TSAPI技術的電話系統。
SugarCRM與電話系統整合功能
打進 & 打出的電話處理
所有電話的自動記錄
電話來電彈屏 – 為打進電話由SugarCRM顯示來電信息
支持個人或團隊電話分機
支持保留原始呼叫者ID以及轉接注釋
快速訪問最新注釋和相關注釋
每個用戶可以同時處理多個打進來電
快速將來電者信息記錄至SugarCRM的聯繫人和客戶
電話記錄和注釋可以追蹤電話時間以及其他效率參數
與SugarCRM其他模組兼容，比如報表和工作流編輯器
SugarCRM電話系統整合的好處
通過電話傳遞完善的客戶服務 - 客戶將電話打進來時將自動提示資料並且所有客戶資料以及聯繫記錄可以馬上訪問
提高員工效率 – 來電顯示意味著更多的打盡電話可以被處理以及打出電話可以更快捷的使用一鍵播出功能來提高效率
更好的報表功能 –電話數據可以根據接線員/團隊表現，電話級別等全天候提供權威並且實時的報表。
低成本 – 節約每個電話資料查找時間，增加有效通話時間以減少開銷。
實時的管理以及對呼叫中心的監督。
旗下產品
SugarCRM社區版
SugarCRM專業版
SugarCRM公司版
SugarCRM企業版
SugarCRM旗艦版
運行環境
授權協定： SPL
開發語言： PHP
作業系統： 跨平台
