24小時法則

24小時法則是指在網路時代，就企業回響危機的速度來說，24小時是個極限，因為“醜聞”會在24小時內擴散到全球各個角落，所以企業應在獲悉危機發生後的24小時內啟動危機管理機制，並做好準備工作。按照危機公關處理的24小時法則，企業應在24小時內公布處理結果，不然，就會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。

基本介紹

• 中文名：24小時法則
• 外文名：24 hour rule
• 適用領域範圍：危機公關
• 適用領域範圍：市場行銷，企業建設

處理方法

按照危機公關處理的24小時法則，企業應在24小時內公布處理結果，不然，就會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：

1.危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生後，企業要很快地做出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程式；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化。

2.在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取得到媒體的信任與支持。

經典案例

2007年9月6日，蘋果公司執行長賈伯斯因公司高端產品iPhone時間僅僅相隔1周而價格相差200美元向眾多忠實客戶道歉；12日，美泰公司執行長羅伯特·埃克爾特對公司數以百萬計的玩具因塗有含鉛的油漆而道歉；9月14日，網上證券商TD美國交易公司(TD Ameritrade)執行長喬-莫格利亞因黑客入侵導致客戶資料外泄而道歉……這些道歉給人的感覺就是企業高管反應迅速以避免相關危機對公司聲譽產生損害。在沃頓商學院的教授們看來，雖然公司危機有嚴重、輕微之分，但處理這些危機都有統一的原則和方法。最緊要的就是公司應該在數小時內而非數天內做出回應。回應包括通過多種媒體發表經過深思熟慮、態度誠懇的道歉詞，並且採取部分補救措施以避免事件再次發生。如果公司能正確處理這些危機將得以繼續保持良好聲譽。而如果在危機出現後長時間才做出回應，顧客對公司的印象可能會留下永久性的傷疤。