12345(政府服務熱線)

12345，即“非緊急救助服務系統”，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平台。

基本介紹

• 中文名：12345
• 統稱：政務服務平台
• 涉及範圍：全國
• 實際使用情況：力度有限

政務服務平台

福建等省市採用政務服務平台。統稱是12345各種服務電話的統稱。包括：

1. 通過網際網路
2. 撥打電話12345—1—1，將訴求告知工作人員；
3. 將書面意見傳真到12345—1—5；
4. 傳送電子郵件
5. 傳送手機簡訊
6. 通過QQ添加好友

簡訊傳送注意事項：

1. 用戶向12345平台傳送簡訊反映問題時，一定要寫明以下兩個要點：
   呼叫內容（精煉扼要）
   事件地點（詳細標明）
   簡訊無法查詢內部訴求件辦理結果
2. 建議用戶簡訊字數控制在150個字之內。
   QQ訴求注意事項：
   QQ人工受理時間為7：00——22：00。

熱線

杭州市、北京市等省市採用，包括便民熱線、市長電話等。

市長電話

深圳市等省市採用。

實際使用情況：大多數12345熱線只是負責轉接，並沒有對大家反映的問題有反饋，力度有限。感覺更像是一個擺設。建議加大12345市長熱線的許可權範圍，對於老百姓反映的問題具備追查整治的許可權，並且規定給老百姓反饋的時間，避免只有信息輸入，而沒有信息輸出。

杭州市

杭州市是第一個提出與開通12345市長熱線的城市，於1999年6月15日正式誕生。

12345市長熱線標誌

杭州市首先向國家申請，經國家信息產業部同意才開設的。而這個號碼，信息產業部又將它作為政務類公開特服專用的號碼，為全國其他城市市長公開電話共同享用的號碼。

1999年，家住金桂花園的這位大媽沒想到，她的一番肺腑之言引出了杭城當年最熱的一串數字———12345。

1999年4月，杭州市領導去社區調查，一位大媽直說市政府的聯繫渠道不夠暢通，市長專線電話不好記，也打不進。帶著這個建議，市領導回去之後馬上召集有關部門認真研究這個問題，在幾番聽取意見後，6月15日12345市長熱線電話誕生了。工作人員24小時的高效率工作換來了那句耳熟能詳的話———“12345，有事找政府。”

北京市

市政府便民電話12345（現：，2007年5月15日成立）。

並且北京市繼建立緊急救助服務系統後，已經開始著手啟動以“同一平台、分散式處理；統一協調、分類處理”為新型管理模式的“非緊急救助服務系統”。該系統的建立將解決便民熱線電話種類多，職能交叉等問題，為市民提供更方便、高效的服務。

據悉，北京各政府部門和各行各業相繼開通了便民電話服務，這不僅為老百姓解決了“電話難打”、“事情難辦”的實際問題，也讓政府和各行業聽到了百姓的心聲，為其提供了科學決策的依據。然而，便民熱線電話也有“不便”的地方，例如熱線電話的種類多，民眾記不住；各種熱線的職能交叉，影響工作效率等。因此整合便民電話資源，建立更方便的便民服務平台已勢在必行，“非緊急救助服務系統”工作已經引起市政府領導的重視，正在加緊落實中。

“非緊急救助服務系統”是在北京市政府12345便民電話的基礎上，建立集諮詢、服務、救助、信息匯集分析、協調督辦為一體的非緊急救助服務中心。同時，在各區縣、各職能部門、公共服務部門都將建立非緊急救助服務的分中心。

據悉，非緊急救助服務中心在對公眾的電話事項處理分析後，將有針對性地把電話事項轉交給各分中心。之後，由分中心承擔受理公眾對本部門、本行業的批評建議，以及其他相關電話事項。

下一步有望把12345建成全市非緊急救助服務系統

在很多城市，12345被稱作市長公開電話。其實，12345不是由市長接聽的，而是由相關工作人員記錄和百姓訴求後交辦到相關單位，然後相關單位再給12345一個反饋，而後再由12345告知反映人答覆意見。

德州市

德州市12345市民熱線前身是市長公開電話。市長公開電話於1996年1月開通，2005年5月改用統一受理號碼12345，2011年9月更名為德州市12345市民熱線。

德州市市長 陳先雲接聽民眾來電

12345市民熱線建立了受理—轉辦—辦理—回復—回訪等 “閉環式”工作流程，建設了技術先進、功能強大的系統平台，業務辦理、監督考核、知識查詢、數據分析等都能通過系統平台完成。新建市民熱線受理中心，布設70個座席線路，現開通座席36個。改版12345市民熱線網站，豐富了服務內容。目前，市民熱線實現了電話、簡訊、網路“三位一體”全天候受理，打造24小時不下班的“服務政府”。市民熱線健全了市縣鄉村四級工作網路，形成了“一號對外，集中受理，分類處置，統一協調，各方聯動，限時辦理”工作機制，建立了熱線工作標準化體系，加強回訪、督辦、監督、考核、宣傳等工作，全面提高辦理質量，做到“事事有回音，件件有答覆”。2012年，市民熱線共受理民眾訴求528929件，直接答覆401252件，交由各縣市區和市直部門辦理127677件，辦理結果回訪滿意率80.3%。

2013年，市民熱線工作總的要求是，以標準化建設為統領，全面提升受理服務水平，切實提高辦理工作質量，積極拓展熱線服務領域，把12345市民熱線打造成“人民滿意工程。

市長電話

市長公開電話是重慶市政府密切聯繫民眾，為民排憂解難的重要渠道；是接受民眾對政府工作的批評、建議和監督，拓展民眾參政議政的重要渠道；是市政府領導與境內外人士聯絡溝通、聽取意見、了解社情民意的重要渠道。為充分發揮市長公開電話與人民民眾聯繫的紐帶、橋樑作用，增強黨和政府的凝聚力，保證市長公開電話工作更加有效地運轉，促進該項工作的制度化、規範化、科學化。

工作職責

市長公開電話值班室是市政府辦公廳內設處室，是負責市長公開電話工作的專門機構，在市政府辦公廳分管副主任領導下開展工作。市長公開電話工作職責包括：

1. 宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點、難點問題。
2. 負責受理民眾對政府工作的批評、意見、建議和要求，反映重要社會問題和重大突發事件。
3. 負責受理協調解決民眾在日常生活中遇到的困難和問題。
4. 對全市各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門及公共服務等單位公開電話工作進行檢查、監督、指導。
5. 負責市長公開電話工作網路的建設發展。
6. 負責市長信箱工作和民眾來信處理。

工作原則

市長公開電話工作以“三個代表”重要思想為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以心繫民眾、服務民眾為基本理念，堅持把為民眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，把民眾是否滿意作為衡量工作的標準。

市長公開電話工作堅持實事求是、按章辦事的原則。對民眾反映的各類問題，符合政策規定的，要及時處理，儘快解決；不符合政策規定的，要說服疏導，講明道理。對受理的來電來信做到事事有結果、件件有答覆。

市長公開電話工作堅持分級負責、歸口辦理的原則。各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門公開電話對民眾反映的問題和市長公開電話值班室交辦事項要認真辦理，及時回復。

辦理程式

1. 來電登記
   接到來電應在“市長公開電話值班記錄簿”上認真記錄來電人姓名、單位、聯繫電話、來電時間和內容。
2. 來電辦理
   1．直接辦理。對政策規定明確的問題，應當立即向來電人作出解答；需歸口辦理的問題，可告知來電人直接向有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府反映或通過電話直接連線有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府公開電話辦理，並進行跟蹤督辦。
   2．轉辦。對有代表性並產生一定影響的問題，應以電話或書面交辦單形式，轉請有關部門限期辦理，並告知來電人；對民眾反映涉及面廣、反映突出的熱點、難點問題，應歸納整理後及時報送有關領導，再按領導批示及時轉請有關部門辦理；對涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室明確一個部門牽頭辦理，也可由市長公開電話值班室牽頭協調有關部門辦理。
   3．重大事項處置。民眾電話報告的危害民眾生命財產安全的重大、突發事件，應立即核實情況，並按《市政府值班室處置各類突發事件工作制度》處理。
3. 來電反饋
   1．承辦回復。凡市長公開電話值班室轉辦並要求回復的事項，承辦單位應在7個工作日內回復辦理結果；對難度較大的事項，在徵得市長公開電話值班室同意後可以延長，但最多不能超過30個工作日。對重大、緊急問題的辦理，要隨時反饋。
   2．答覆民眾。承辦單位和部門將辦理結果回復後，有條件答覆反映人的，可由市長公開電話值班室利用電話或書面形式將辦理結果答覆反映人，或由承辦單位和部門將辦理結果直接答覆反映人。
4. 督促辦理
   1．對承辦單位超過辦理時限要求的，市長公開電話值班室及時進行書面督辦，限期辦結回復。
   2．對辦理不認真或沒按要求辦理的回覆，市長公開電話值班室應提出具體要求和意見，責成承辦單位重新辦理並限時回復。
   3．對涉及多個承辦單位在辦理過程中意見不一致時，市長公開電話值班室應及時請示領導，按相關領導的批示意見處理。
   4．對民眾反映強烈的、突出的熱點和難點問題，市長公開電話值班室視情況可直接組織有關部門及新聞單位現場查辦。
5. 信息采編
   市長公開電話值班室應注意收集整理民眾反映的熱點、難點問題和帶有普遍性、指導性的意見、建議，通過《每日值班綜述》、《值班專報》等形式及時反映和報告，為領導決策提供參考。
6. 通報程式
   1．市長公開電話值班室定期對民眾反映問題的交辦情況、各承辦單位的辦理回復情況進行通報。
   2．定期通過新聞媒體對民眾反映比較集中和突出問題的辦理結果進行公布。
7. 立卷歸檔
   對電話記錄、交辦回復記錄、會議材料、領導批示件和其他具有保存價值的材料要及時立卷歸檔。

開通使用

2007年12月12日深圳市人民政府12345公開電話日正式啟用，市民只需用電話撥打12345，就能對市政府50多個職能部門進行諮詢或投訴。12345公開電話整合了深圳市政府56個部門和單位的96個服務諮詢電話，是市政府處理行政機關職能範圍內非應急事務的公開電話服務平台，主要負責行政機關職能範圍內市民諮詢、反映、建議、求助、投訴等來電的處理。

電話開通以後，將全天候24小時為深圳市民提供包括國語、粵語、英語等多種語言的電話服務，從而解決政府各部門電話號碼難記、電話難打通、諮詢或投訴的問題難以及時解決的問題。對市民來電中諮詢類的問題，將直接由前台接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規範答案回答。通話資費按普通市話收費標準計收。

深圳市人民政府時任市長許宗衡接聽了第一個來電。

據統計，到2010年為止，市政府“12345”公開電話共接聽市民電話700餘萬次，平均每兩分鐘就有9名市民撥打這個號，是一條火熱的民生熱線。