《高職高專項目課程系列教材·酒店企業管理》是一本為高職院校學生量身定做的飯店、旅遊服務與管理專業的項目課程教材，特色如下：實踐活動多樣化本教材安排了多種實踐訓練活動，讓學生參與管理程式、流程的設計，體驗管理情景，模擬管理崗位，使學習更貼近現實工作。案例實例專業化本教材採集了大量的專業案例以及富有啟迪意義的故事材料，學生在案例的學習中了解相應的專業知識。經典理論通俗化本教材保留了傳統管理理論中的核心部分，通俗易懂的語言予以表達。
基本介紹
- 書名：高職高專項目課程系列教材•酒店企業管理
- 出版社：華東師範大學出版社
- 頁數：174頁
- 開本：16
- 品牌：華東師範大學出版社有限公司
- 作者：王孟津 石偉平
- 出版日期：2008年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7561756887, 9787561756881
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
《高職高專項目課程系列教材·酒店企業管理》由華東師範大學出版社出版。
作者簡介
石偉平教育學博士，華東師範大學職業教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導師，國際職業技術教育科學研究委員會委員、中國職教學會學術委員會副主任、中國職業技術教育學專業學科建設與研究生培養協作組組長、全國教育科學規劃領導小組職教評審組成員、教育部高職高專人才培養工作水平評估委員會委員。主要研究領域為比較職業技術教育，著有《比較職業技術教育》、《時代特徵與職業教育創新》、《職業教育課程開發技術》等。
徐國慶教育學博士，華東師範大學職業教育與成人教育研究所副教授，中國職教學會教學工作委員會課程理論與開發研究會副主任。主要研究領域為職業教育課程，著有《實踐導向職業教育課程研究》、《職業教育課程開發技術》等。
徐國慶教育學博士，華東師範大學職業教育與成人教育研究所副教授，中國職教學會教學工作委員會課程理論與開發研究會副主任。主要研究領域為職業教育課程，著有《實踐導向職業教育課程研究》、《職業教育課程開發技術》等。
圖書目錄
序
前言
項目一 酒店企業及其管理
模組1 酒店與酒店運行
模組2 企業管理在酒店
項目二 計畫制訂與執行
模組1 酒店的目標與計畫
模組2 計畫的組織實施
項目三 員工招聘與考核
模組1 酒店的員工招聘
模組2 培訓考核與薪酬制度
項目四 服務質量管理
模組1 賓客需求分析
模組2 服務質量與標準制訂
模組3 服務規程的實施與質量控制
項目五 運行成本的控制
模組1 酒店採購和倉儲
模組2 物資能源成本的節減
主要參考書目
後記
前言
項目一 酒店企業及其管理
模組1 酒店與酒店運行
模組2 企業管理在酒店
項目二 計畫制訂與執行
模組1 酒店的目標與計畫
模組2 計畫的組織實施
項目三 員工招聘與考核
模組1 酒店的員工招聘
模組2 培訓考核與薪酬制度
項目四 服務質量管理
模組1 賓客需求分析
模組2 服務質量與標準制訂
模組3 服務規程的實施與質量控制
項目五 運行成本的控制
模組1 酒店採購和倉儲
模組2 物資能源成本的節減
主要參考書目
後記
文摘
模組1 酒店與酒店運行
酒店的經營活動表現為酒店生產和酒店產品銷售。由於服務在整個酒店的功能要素中占有很大比重，所以酒店產品的最大特點是以服務為主。消費者去商店購買商品，當他離開商店時帶走的是實物產品；而賓客購買酒店產品，當他離開酒店時並沒有帶走實物產品，酒店產品被賓客在酒店就地消費了。實物產品的生產、交換、消費在時間和地點上都是分離的；而酒店產品的生產、交換、消費在時間上幾乎是同時的，在地點上則由賓客占據酒店空間就地消費。這就帶來了酒店業務特有的時空現象。實物產品以一個具體的確定的實物形態出現，它的形象、使用價值、產品質量都凝聚和集中表現在這一實物產品上。酒店產品是在不同空間和時間綜合形成的，它的形象、使用價值、產品質量就分散在產品的各個方面而無法凝聚和集中。從酒店產品的特殊性可以看到，對酒店產品生產和銷售的管理是較實物產品生產和銷售的管理更複雜、更富有藝術性的管理。
空間是酒店產品的外殼，酒店的空間是不能移動的，這就決定了酒店產品的不可移動性，也決定了酒店產品的銷售是把賓客請進來，在一定的空間就地消費。時間是酒店產品的載體，酒店產品的使用價值是和時間緊密地聯繫在一起的。酒店產品的各個組成部分有一個共同的特點，就是周期性和重複性。所謂周期性是指每項使用價值都有一個時間的延續，有一個時段，比如如客房的天數、餐飲_的每一餐。所謂的重複性是指當一個周期結束、新的周期開始，使用價值從形式上看是重複的過程。酒店產品的時間性決定了酒店產品的不可儲存性。
酒店產品既包括有形產品，如菜餚、酒水、客房、康樂設施等，也包括無形服務，如接待、禮貌、氛圍等。兩者有機結合才能構成酒店產品，其中有形產品是基礎，無形服務是保證，缺一不可。此外，酒店產品還有不可儲存性、季節性、對信息的依賴性等特點。酒店設施一天不利用，一天就不能創造價值，而且其失去的價值將永遠無法彌補。酒店產品的供求季節性較為明顯，旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。酒店的主要客源來自外地，因此事先向賓客提供各種準確、及時的酒店產品信息，才有可能促進產品銷售。這就要求酒店從業人員及時了解各種酒店信息，並及時向賓客介紹，從而使更多的賓客了解酒店產品。
酒店產品的使用價值如同其他產品一樣，也由基本使用價值、期望使用價值、延伸使用價值和潛在使用價值四個層次構成。基本使用價值是消費者購買一種產品時所獲得的基本利益，是賓客需求的中心內容；期望使用價值是指消費者在購買某一產品時自然而然地產生的種種期望心態；延伸使用價值是上述兩種價值的延伸和進一步完善，是使一個產品區別於同類產品的特色，如賓客更傾向於入住與眾不同的客房，享用創新菜餚等；潛在使用價值是為了滿足個別賓客的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的可能服務。一般認為，基本使用價值+期望使用價值構成酒店的質量，它是賓客滿意度的導向；延伸使用價值+潛在使用價值構建酒店的附加價值。上述內容之和形成企業整體的競爭優勢。
酒店的經營活動表現為酒店生產和酒店產品銷售。由於服務在整個酒店的功能要素中占有很大比重，所以酒店產品的最大特點是以服務為主。消費者去商店購買商品，當他離開商店時帶走的是實物產品；而賓客購買酒店產品，當他離開酒店時並沒有帶走實物產品，酒店產品被賓客在酒店就地消費了。實物產品的生產、交換、消費在時間和地點上都是分離的；而酒店產品的生產、交換、消費在時間上幾乎是同時的，在地點上則由賓客占據酒店空間就地消費。這就帶來了酒店業務特有的時空現象。實物產品以一個具體的確定的實物形態出現，它的形象、使用價值、產品質量都凝聚和集中表現在這一實物產品上。酒店產品是在不同空間和時間綜合形成的，它的形象、使用價值、產品質量就分散在產品的各個方面而無法凝聚和集中。從酒店產品的特殊性可以看到，對酒店產品生產和銷售的管理是較實物產品生產和銷售的管理更複雜、更富有藝術性的管理。
空間是酒店產品的外殼，酒店的空間是不能移動的，這就決定了酒店產品的不可移動性，也決定了酒店產品的銷售是把賓客請進來，在一定的空間就地消費。時間是酒店產品的載體，酒店產品的使用價值是和時間緊密地聯繫在一起的。酒店產品的各個組成部分有一個共同的特點，就是周期性和重複性。所謂周期性是指每項使用價值都有一個時間的延續，有一個時段，比如如客房的天數、餐飲_的每一餐。所謂的重複性是指當一個周期結束、新的周期開始，使用價值從形式上看是重複的過程。酒店產品的時間性決定了酒店產品的不可儲存性。
酒店產品既包括有形產品，如菜餚、酒水、客房、康樂設施等，也包括無形服務，如接待、禮貌、氛圍等。兩者有機結合才能構成酒店產品，其中有形產品是基礎，無形服務是保證，缺一不可。此外，酒店產品還有不可儲存性、季節性、對信息的依賴性等特點。酒店設施一天不利用，一天就不能創造價值，而且其失去的價值將永遠無法彌補。酒店產品的供求季節性較為明顯，旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。酒店的主要客源來自外地，因此事先向賓客提供各種準確、及時的酒店產品信息，才有可能促進產品銷售。這就要求酒店從業人員及時了解各種酒店信息，並及時向賓客介紹，從而使更多的賓客了解酒店產品。
酒店產品的使用價值如同其他產品一樣，也由基本使用價值、期望使用價值、延伸使用價值和潛在使用價值四個層次構成。基本使用價值是消費者購買一種產品時所獲得的基本利益，是賓客需求的中心內容；期望使用價值是指消費者在購買某一產品時自然而然地產生的種種期望心態；延伸使用價值是上述兩種價值的延伸和進一步完善，是使一個產品區別於同類產品的特色，如賓客更傾向於入住與眾不同的客房，享用創新菜餚等；潛在使用價值是為了滿足個別賓客的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的可能服務。一般認為，基本使用價值+期望使用價值構成酒店的質量，它是賓客滿意度的導向；延伸使用價值+潛在使用價值構建酒店的附加價值。上述內容之和形成企業整體的競爭優勢。
後記
在本教程編寫過程中，引用了很多書刊、網路上的故事和案例，由於記述和追溯的不方便，並未載明出處，在此對各作者和轉述者誠表感謝。另外，出版社的曹利群老師、吳海紅老師不僅在文字上給了我們很多細心的幫助，事實上，她們與我們一起參與了本書模組的設計，在此一併表示衷心的感謝。
序言
近年來在政府推動與經濟發展需求的刺激下，我國高等職業教育規模有了很大發展；全國職業教育工作會議的召開，又為高職發展迎來了新的歷史機遇。然而，我們可以在短短几年內建設起大量被稱為高職學院的校舍，卻無法在短期內形成真正的高職教育。如何突顯特色已成為高職發展的重大課題；高職發展已由規模擴充進入了內涵建設階段。內涵形成既需要理論支持，也需要時間積澱，但積極的探索與行動總是有益於這一進程的。如今已形成的基本共識是，課程建設是高職內涵建設的突破口與抓手。加強高職課程建設的一個重要出發點，就是如何讓高職生學有興趣、學有成效。在傳統學科知識的學習方面，高職生是難以和大學生相比的；如何開發一套既適合高職生學習特點，又能增強其就業競爭能力的教材，是高職課程建設面臨的另一重大課題。
要有效地解決這些問題，建立能綜合反映高職發展多種需求的課程體系，必須進一步明確高職人才培養目標、其課程內容的性質及組織框架。為此，不能僅僅滿足於對“高職到底培養什麼類型人才”的論述，而是要從具體的崗位與知識分析入手。高職專業的定位要通過理清其所對應的工作崗位來解決，而其課程特色應通過特有的知識架構來闡明。也就是說，高職課程與學術性大學的課程相比，其特色不應僅僅體現在理論知識少一些，技能訓練多一些，而是要緊緊圍繞課程目標重構其知識體系的結構。
我們認為，項目課程不失為一個有價值與發展潛力的選擇。其歷史雖然久遠，我們卻賦予其新的內涵。具體說來，一是能力觀，即項目課程的目標是培養學生的職業能力。現有高職課程基本上還是知識體系，極少體現這一目標。以職業能力為目標不能是口號，而是要在各個環節緊緊圍繞這一目標來設計課程。比如課程目標的描述，要明確指出預期學生“能夠(會)做什麼”。能力也不同於操作技能，職業能力更加強調的是在複雜的工作情境中進行分析、判斷並採取行動的能力。二是聯繫觀，即要把知識與工作任務之間的聯繫作為重要課程內容。職業能力的形成並非僅僅取決於獲得大量的理論知識，如果這些知識是在與工作任務相脫離的條件下獲得的，那么僅僅是靜態的知識，而無法形成個體的職業能力。只有能在知識與工作任務之間建立複雜聯繫的人，才可稱為具有職業能力的人。可見，項目課程並非如通常所構想那樣只是出於功利目的，而是建立在職業能力形成的聯繫觀基礎之上的。三是結構觀，即強調對課程結構的整體設計，包括課程體系結構與內容組織結構。因為知識結構也是影響職業能力形成的重要變數。課程體系結構設計的基本依據是工作體系結構，內容組織結構設計的基本依據是工作過程中的知識組織關係。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀，即綜合運用相關操作知識、理論知識來完成任務。
要有效地解決這些問題，建立能綜合反映高職發展多種需求的課程體系，必須進一步明確高職人才培養目標、其課程內容的性質及組織框架。為此，不能僅僅滿足於對“高職到底培養什麼類型人才”的論述，而是要從具體的崗位與知識分析入手。高職專業的定位要通過理清其所對應的工作崗位來解決，而其課程特色應通過特有的知識架構來闡明。也就是說，高職課程與學術性大學的課程相比，其特色不應僅僅體現在理論知識少一些，技能訓練多一些，而是要緊緊圍繞課程目標重構其知識體系的結構。
我們認為，項目課程不失為一個有價值與發展潛力的選擇。其歷史雖然久遠，我們卻賦予其新的內涵。具體說來，一是能力觀，即項目課程的目標是培養學生的職業能力。現有高職課程基本上還是知識體系，極少體現這一目標。以職業能力為目標不能是口號，而是要在各個環節緊緊圍繞這一目標來設計課程。比如課程目標的描述，要明確指出預期學生“能夠(會)做什麼”。能力也不同於操作技能，職業能力更加強調的是在複雜的工作情境中進行分析、判斷並採取行動的能力。二是聯繫觀，即要把知識與工作任務之間的聯繫作為重要課程內容。職業能力的形成並非僅僅取決於獲得大量的理論知識，如果這些知識是在與工作任務相脫離的條件下獲得的，那么僅僅是靜態的知識，而無法形成個體的職業能力。只有能在知識與工作任務之間建立複雜聯繫的人，才可稱為具有職業能力的人。可見，項目課程並非如通常所構想那樣只是出於功利目的，而是建立在職業能力形成的聯繫觀基礎之上的。三是結構觀，即強調對課程結構的整體設計，包括課程體系結構與內容組織結構。因為知識結構也是影響職業能力形成的重要變數。課程體系結構設計的基本依據是工作體系結構，內容組織結構設計的基本依據是工作過程中的知識組織關係。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀，即綜合運用相關操作知識、理論知識來完成任務。
