《高等學校經濟心理類教材:服務心理學》講述了服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決於客我雙方在互相了解對方需求、動機等心理趨向的基礎上“共情”的效果。而服務中如何植入“顧客滿意”服務系統，提升企業的美譽度，關鍵在於服務人員的服務素養，尤其是心理素養，這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”，這亦為此書編寫的目的。
基本介紹
- 書名：高等學校經濟心理類教材:服務心理學
- 出版社：經濟科學出版社
- 頁數：196頁
- 開本：16
- 品牌：經濟科學出版社
- 作者：張等菊
- 出版日期：2013年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787514127287
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《高等學校經濟心理類教材:服務心理學》以就業為導向，以能力培養為主線，適合高等學校的管理學和經濟學本科生、專科生使用。
圖書目錄
第一章 服務業概論
學習目標
第一節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略
第二章 服務心理學的發展
學習目標
第一節 服務心理學產生的學科背景
第二節 服務心理學產生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對象和內容
第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
第一節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與產品服務
第五章 服務過程心理
學習目標
第一節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關係及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理
第六章 服務人員的挫折與管理
學習目標
第一節 心理挫折概述
第二節 挫折與歸因
第三節 服務人員的挫折與管理
第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標
第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
第一節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻
學習目標
第一節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略
第二章 服務心理學的發展
學習目標
第一節 服務心理學產生的學科背景
第二節 服務心理學產生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對象和內容
第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
第一節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與產品服務
第五章 服務過程心理
學習目標
第一節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關係及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理
第六章 服務人員的挫折與管理
學習目標
第一節 心理挫折概述
第二節 挫折與歸因
第三節 服務人員的挫折與管理
第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標
第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
第一節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻
