餐飲服務與督導

內容簡介

《餐飲服務與督導》是根據高職教育特色，以培養酒店服務員和基層領導為目標設計開發的課程。該課程是在酒店管理專業傳統課程《餐飲服務與管理》的基礎上進行改革創新，目前市面上主要的教材為《餐飲服務與管理》，內容涉及餐飲服務技能和管理能力兩個方面，“餐飲服務技能”該部分的內容與行業上《餐飲服務實訓》課程雷同，“餐飲管理”方面的內容又與行業上《餐飲企業運作與管理》課程的內容雷同。因此，為體現高職培養層次，結合高職學生初次就業崗位以服務員和基層管理員的現狀，以基於工作過程的課程理念為指導思想，以“適用、先進、實用”為原則，以“素質高、技能強、知識硬”為培養目標，以“任務驅動式”的教學模式設計開發了《餐飲服務與督導》。

作者簡介

楊環煥，濟源職業技術學院酒店管理系骨幹教師，主要教授餐飲服務與督導、餐飲企業運作與管理等課程，為河南省“餐廳服務員”和“調酒師”考評員。

章節目錄

項目一崗前培訓
任務一努力提升自身職業素質
任務二塑造良好的儀容儀表
任務三正確使用服務語言
任務四崗位職責銘刻心中
項目二餐飲服務基本技能
任務一端托
任務二巧折餐巾花
任務三鋪設檯布
任務四規範擺台
任務五酒水服務
任務六上菜與分菜服務
任務七預訂服務
任務八開餐服務
任務九結賬服務
任務十送客及撤台服務
項目三中餐廳服務
任務一中餐認知
任務二中餐禮儀
任務三中餐廳認知
任務四中餐廳零點服務
任務五中餐廳團隊服務
項目四西餐廳服務
任務一西餐認知
任務二西餐禮儀
任務三西餐服務方式認知
任務四西餐廳零點服務程式
項目五宴會廳服務
任務一宴會認知
任務二中餐宴會服務
任務三西餐宴會服務
任務四其他形式宴會服務
項目六其他服務
任務一自助餐廳服務
任務二咖啡廳服務
任務三酒吧服務
任務四茶坊服務
任務五康樂服務
任務六送餐服務
項目七餐飲督導技能
任務一召開班前會
任務二處理投訴與突發事故
任務三員工初級管理
項目八主題宴會設計
任務一主題宴會認知
任務二主題宴會設計認知
任務三宴會廳設計
任務四主題宴會台面設計
參考文獻
附錄一2016年全國職業院校技能大賽中餐主題宴會賽項規程
附錄二2016年全國職業院校技能大賽高職組西餐宴會服務賽項
規程

精彩片斷

一、服務語言標準化及藝術化的基本要求
（一）形式上的要求
1、恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這裡得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，儘可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
2、有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
3、輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕,即說話輕、走路輕、操作輕）。
4、清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者國語說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
5、國語服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說國語，或者要求領班以上的管理人員會說國語，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

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基本介紹

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