顧客方格理論

顧客方格理論是指不同的顧客對待推銷員和商品購買也有著不同的心態，不同的心態影響不同的購買行為，並表示在直角坐標系中。各種心態在推銷方格理論中，也依據他們對待推銷人員和採購商品的重視程度而劃分成不同的類型。從顧客推銷時的心理狀態看，至少也存在兩種念頭：其一是希望購買到稱心如意的商品；注重購買商品本身。其二是希望得到推銷人員的誠懇熱情而又周到的服務，注重推銷員的態度和服務質量。

基本介紹

• 中文名：顧客方格理論
• 類型：五種
• 對象：購買顧客

類型

五類典型的顧客風格是：

(一)(1，1)型，漠不關心型

具有這種心態的顧客既不關心推銷人員，對購買行為也不關心。原因之一是其沒有購買決策權。

(二)(9，1)型，防衛型

又稱購買利益導向型。他們只關心如何以更佳的條件購買商品，對推銷人員不但不關心，反而極為反感，甚至敵視。這類顧客可能受傳統觀念的影響，認為“無商不奸”或者有受騙上當的經歷，認為推銷員都是騙子。對待持這種心態的顧客，推銷員應首先推銷自己，消除對方的防範意識，然後再推銷產品。

(三)(1，9)型，軟心腸型

這是一類情感型的顧客。他們對推銷人員極為關心，尤其體諒推銷員的心情和處境。所以，他們也許只是因為推銷員熱情周到，或因為推銷員辛苦工作而受感動購買產品。軟心腸型的顧客自然是所有的推銷員都希望碰到的了。

（四）（5，5）型，幹練型

這類顧客有商品知識和購買經驗，在與推銷員打資產時顯得非常聰明，既考慮到自己的購買，又關心推銷人員，非常合作。但幹練型的顧客擺在首位的是在接受推銷時顯示自己的知識、經驗、聰明、公正、寬容等，而恰恰不是自己的真正需要，受個人的某種購買心理影響較大。

(五)(9，9)型，尋求答案型

這是最成熟的購買人。他們了解自身的需要，通過傾聽推銷員的推銷介紹，分析問題所在，購買合適的產品或服務來滿足自身的需要，解決存在的問題。他們的購買行為是明智的。

推銷員方格與顧客方格

各種心態的推銷員與顧客接觸，哪一種搭配能導致推銷成功呢？羅伯特·布萊克（布萊克）與簡·莫頓教授給出了推銷方格與顧客方格的關係表:

圖：推銷方格與顧客方格的關係表

表中符號表中符號“+”表示推銷取得的機率高，“-”表示推銷失敗的機率高，而“0”表示推銷成功與失敗的機率相等。

在現實的推銷過程中,存有各種心的推銷員都會遇到具有各種心態的顧客。推銷過程中推銷員與顧客雙方心態的有效組合使使推銷工作順利進行重要條件。值得注意的是，由於外界與內部多種條件的影響，推銷員與顧客的心態民是十分複雜的，並沒有絕對精確的劃分。我們可以認為，世界上有多少個推銷員，就有多少種推銷心態，相反地有多少個顧客，就會有多少種購買心態。推銷與購買心態也絕非是簡單地受關心對方與關心商品兩方面因素的影響，故推銷方格理論只是大致上概括出兩種心理的組合，僅供我們分析時參考，還應該結合實踐經驗的積累，不斷加以充實和完善。但千百次推銷實踐反覆證明著這樣的理論：推銷員的心態越好，推銷效果相對越好。